打造個人品牌-銀行人士服務禮儀修煉課綱1天
打造個人品牌-銀行人士服務禮儀修煉課綱1天詳細內(nèi)容
打造個人品牌-銀行人士服務禮儀修煉課綱1天
打造個造品牌
——銀行人士服務禮儀修煉
主講:李汶娟
【課程背景】
隨著人工智能等高科技的不斷開發(fā)與應用,促使銀行業(yè)從結(jié)算型網(wǎng)點到服務型網(wǎng)點,從服務型網(wǎng)點到智能型網(wǎng)點的不斷升級轉(zhuǎn)型。究其根本都是為客戶提供全方位更優(yōu)質(zhì)的服務。而服務質(zhì)量的好壞其核心不在于硬件環(huán)境的變化,而在于軟件環(huán)境也就是人的因素,因此銀行業(yè)最大的競爭來自于員工綜合素質(zhì)的提升,這一點已經(jīng)成為不爭的事實。
本課程通過理論講授、現(xiàn)場演練、輔導落地等多種培訓形式,幫助學員樹立服務意識,適應競爭激烈的新環(huán)境。從視覺形象、語言魅力、業(yè)務辦理、客戶溝通等方面,由而內(nèi)外的提升柜面服務人士的綜合素養(yǎng),從而使無形服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。打造銀行員工的個人品牌,塑造銀行企業(yè)的服務品牌,建立良好的客戶滿意度。
【課程收益】
通過培訓使學員了解銀行業(yè)在當今時代背景下服務禮儀的重要性,修煉陽光服務心態(tài),提升服務意識;
使學員掌握銀行服務人士的視覺服務形象基本規(guī)范,從儀容修飾、著裝服飾搭配等方面提升服務人士的形象細節(jié),塑造在客戶心目中良好的第一印象;
參照銀行服務程序和標準,訓練服務人士的基本服務儀態(tài),統(tǒng)一服務人士的服務禮儀行為和語言標準,提高銀行的競爭力。
【課程特色】
理論與實踐相結(jié)合:突出聽、看、練、導等體驗環(huán)節(jié),重視與服務現(xiàn)場的實際結(jié)合,將銀行日常工作規(guī)范溶入到教學當中,讓學員感受到熟悉、易學、實用的課程設計思路;
多種培訓形式相結(jié)合:通過視頻觀摩、現(xiàn)場演練、互動體驗、現(xiàn)場輔導等多種方式,充分激發(fā)學員的學習興趣,將所學所感真正應用于實際的服務工作,提升服務效能。
【課程時長】 1天(6小時)
【課程對象】銀行新入職員工、網(wǎng)點服務人士
【課程大綱】
一、銀行業(yè)服務禮儀的全新認知
1.服務禮儀的基本理念
打造個人品牌——人生無處不成交
認知我們的大腦
敲開客戶“心門”的五感開關
服務人士第一印象塑造——神奇的數(shù)字定律
55%--視覺形象管理
38%--社交形象管理
7%--精神形象管理
案例討論:結(jié)合銀行服務工作討論服務禮儀應加強哪些方面
二、銀行服務人士的視覺形象塑造
1.儀容禮儀
通用儀容及禁忌
面部:男士不得留胡須/女士淡妝上崗
男士發(fā)式遵循“三不”
女士發(fā)式規(guī)范要求
手部:除手表外不配戴其他裝飾物
銀行服務女士淡妝技巧
2.著裝禮儀
銀行服務著裝規(guī)范
銀行服務著裝禁忌
銀行服務人士的著裝禮儀:
制服的著裝標準
工號牌的佩戴位置
褲子與鞋襪的穿著要求
自我形象檢查與重新塑造
評選銀行形象大使
3.舉止禮儀
您的微笑價值百萬
微笑的內(nèi)涵
服務微笑的訓練方法
讓你的眼睛會說話
用你的眼神與顧客溝通
眼神的訓練
站姿規(guī)范與禁忌
男女站姿示范/站姿訓練
入座與離座規(guī)范
男女坐姿規(guī)范/坐姿訓練
走姿規(guī)范與禁忌
男女標準走姿/引領走姿與注意事項/走姿訓練
蹲姿要領與禁忌
男女蹲姿示范/蹲姿訓練
手勢要領與禁忌
辦理業(yè)務時的手勢方位/手勢訓練
鞠躬與致意禮
迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮
演練:銀行營業(yè)標準手勢禮儀操演練及展示
三、銀行服務的實戰(zhàn)應用
1.銀行服務接待六步曲
迎接:站相迎、誠請坐
了解:笑相問、雙手接
辦理:快速辦、巧提示
推薦:巧引導、善推薦
成交:巧締結(jié)、快速辦
送客:雙手遞、起立送
2.銀行服務的業(yè)務辦理
仔細聆聽,弄清意圖
收取客戶資料時的禮儀
客戶輸入密碼,打印資料及簽字確認等禮儀
遞送資料、款項給客戶時的禮儀
接收錢物,唱收唱付
銀行服務的語言表達
稱呼禮儀--陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?
問候語--如何說第一句話?語言寒暄訓練、自我介紹技巧
贊美客戶的技巧
引導、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
面對投訴客戶的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
角色扮演:實際場景模擬訓練
課程總結(jié) & 問題答疑
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