銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務能力提升
銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務能力提升詳細內(nèi)容
銀行網(wǎng)點智能大堂團隊服務能力提升
《商業(yè)銀行智能大堂團隊服務能力提升》
主要課程
商業(yè)銀行智能大堂團隊服務能力提升(共2-3天)
培訓對象
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新設崗位-客服經(jīng)理（原高低柜人員、原大堂經(jīng)理、原服務專員）
授課方式
848995111760·講授
·游戲
·練 習
·小組討論
·體驗教學
·教練式訓練
·角色演練
·案例分析
·講授
·游戲
·練 習
·小組討論
·體驗教學
·教練式訓練
·角色演練
·案例分析
6286589535學習目標
大堂服務團隊的服務能力，大堂團隊綜合管理的培育與發(fā)展
課程收益
1. 解讀中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務標準對大堂服務工作的要求和考核標準。
2. 廳堂大堂服務團隊需掌握對該崗的考核和服務規(guī)范標準要點。
3. 智能化機具下對客戶服務的理解。
4. 創(chuàng)造最佳服務體驗的路徑和方法。
5. 大堂團隊服務流程的優(yōu)化和話術(shù)技巧。
學習工具說明
提供落地工具、大堂團隊管理行動技巧。
課程內(nèi)容
第一模塊 BANK 4.0 暢想未來銀行模式
1．4.0時代的業(yè)務暢想
2．深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3．開啟“千人千面”人工智能精準服務
4．金融科技區(qū)塊鏈推進金融體系變革
案例分享：主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
第二模塊 BankX.0的第一性原理
一、第一性原理現(xiàn)實應用及思考
第一性原理是什么？
抖音為何發(fā) “火”?
智能設備的怎樣“貼心”?
二、第一性原理的銀行業(yè)務應用
1、銀行應該服務誰？
2、客戶在哪里？如何觸服客戶？客戶真實的需求是什么？
3、用什么樣的形式和什么樣的人服務客戶？
4、如何實現(xiàn)網(wǎng)點精細化管理的價值？
& 學員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
三、 Bank4.0的零售業(yè)務經(jīng)營如何融入第一原理
1、客戶定位
2、渠道定位
3、服務定位
4、產(chǎn)品定位
5、合作伙伴定位
& 學員現(xiàn)場討論、點評與總結(jié)
第三模塊：推動智能廳堂服務“第一人”管理機制
1. 一個優(yōu)秀大堂團隊要具備的基本素質(zhì)2. 大堂團隊卓越服務意識
3. 解讀“第一人”的履職要求 4. 解讀“兩類人”的履職要求
5. 解讀坐堂網(wǎng)點負責人履職要求
第四模塊：解讀智能大堂團隊服務規(guī)范項標準及實施標準
解讀智能大堂團隊服務規(guī)范
解讀智能大堂團隊服務規(guī)范指
服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之一：迎來送往服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之二：一步走服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之三：一次分流服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之四：二次分流服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之五：一杯水
服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之六：團隊協(xié)作服務規(guī)范指標的關(guān)鍵點之七：首問負責制
解讀大堂團隊服務規(guī)范其他標準之環(huán)境設施篇解讀大堂團隊服務規(guī)范相關(guān)標準之服務行為篇服務規(guī)范檢查防失分技巧第五模塊：模擬大堂團隊“三九二”工作法
1.“三九二”工作法之三：營業(yè)前工作規(guī)范一清
二驗
三整理2.“三九二”工作法之九：營業(yè)中工作規(guī)范做好客戶主動迎候做好客戶分流引導
做好等候秩序維護做好自助服務保障做好貴賓客戶識別做好特殊客戶服務做好現(xiàn)場巡視管理做好客戶投訴處理做好客戶禮貌送別3. “三九二”工作法之二：營業(yè)后工作規(guī)范一清
二停第六模塊：優(yōu)化廳堂服務體驗
1. 解讀中銀協(xié)柜面服務標準流程
2. 解讀柜面服務差異化服務
3. 優(yōu)化柜面服務流程
4. 柜面效率提質(zhì)
5. 柜面形象提升
6. 柜面服務異議個案分享
封冰斐老師的其它課程
《銀行網(wǎng)點支行長領(lǐng)導力之下屬績效管理與教練技巧》|主要課程|領(lǐng)導力提升之下屬績效管理與教練技巧|||(共1-2天)||培訓對象|銀行中層管理者、基層管理者、儲備干部等||授課方式|||學習目標|應用教練技術(shù)提升員工的培育與發(fā)展||課程特點|學習教練技術(shù)，提供六大員工輔導及培育落地工具，緊貼經(jīng)理人的困|||難及挑戰(zhàn)情景。通過提高員工個人績效，進而提升總體團隊績
講師：封冰斐詳情
中層管理-金融消保管理進行時 07.02
《金融消保管理進行時》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益保障等對策給予方法和策略。【
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《5G時代數(shù)字化新零售銀行智慧轉(zhuǎn)型》課程背景：2020，作為百年未遇大變局之年，足以重新書寫歷史的記憶。2020發(fā)生的種種變化與萬象百態(tài)，使每一個地球人都處在巨大沖擊的漩渦中，更需要我們對過去的反思和對未來的預測展望。2020也許是全球社會發(fā)展的一個分水嶺，難以阻斷的疫情將可能長期影響我們的生活方式，科技正在成為無冕之王，未來我們生活行為和社會意識將改變，新
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《Bank3.0到4.0的網(wǎng)點精細化管理》一、課程背景隨著Bank3.0到4.0時代來臨，客戶到底需要什么？什么樣的服務方式才是客戶所需要的？銀行應該回歸到什么初心，如何直擊客戶內(nèi)心最深處的需求，讓客戶能夠接受4.0時代的服務方式。而智能化的來臨，智能柜臺推廣下各崗位廳堂人員的新工作能力打造，已經(jīng)成為當下銀行驅(qū)動網(wǎng)點智慧升級的重點管理方向。因此，在3.0向4
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《從銀保監(jiān)會9號令和人行5號令看客戶投訴訴障速決》【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)益
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后時代銀行總部服務一線效能五維力 07.02
《后時代銀行總部服務一線效能五維力》授課對象：銀行總部部門工作人員授課目標：后疫情時代的不確定，需要我們銀行人持有的觀念是不斷進化，挑戰(zhàn)自我。面對變化，如何運用第一性原理，更好地厘清目標，優(yōu)化流程，更高效地為一線網(wǎng)點服務。本課程深入淺出的運用各種工具和管理模型，讓總部管理者更好地為一線服務，讓目標更落地，讓溝通更有效，讓管理更高效！課時：線下2天線上2小時（
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基層-金融消保服務與轉(zhuǎn)訴為金 07.02
《金融消保服務amp;轉(zhuǎn)訴為金》---金融消費者權(quán)益保護服務管理與客戶投訴管理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。金融監(jiān)管機構(gòu)明確指出，金融消保工作在金融領(lǐng)域發(fā)揮了“減震器”和“舒壓閥”的基礎(chǔ)性作用，金融消費投訴管理并非獨立于金融機構(gòu)的經(jīng)營活動，而是整體經(jīng)營鏈條的有機組成部分。因此，
講師：封冰斐詳情
金融消保與訴障速決 07.02
《金融消保amp;訴障速決》---廳堂金融消費者權(quán)益保護服務管理與客戶投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過數(shù)據(jù)和案例分析了網(wǎng)點服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實消費者權(quán)
講師：封冰斐詳情
廳堂服務投訴預防與投訴處理 07.02
《銀行廳堂金融消保服務管理》---廳堂服務投訴預防與投訴處理【課程背景】在銀行競爭日益白熱化的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降。課程通過監(jiān)管令、數(shù)據(jù)分析和案例討論等，結(jié)合網(wǎng)點金融消保服務現(xiàn)實情況，指出銀行在金融消保服務意識、企業(yè)文化建設、經(jīng)營管理機制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作機制、如何融合監(jiān)管之力，做實
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