客戶思維引導下 線下營銷謀略——左手服務，右手銷售

【時婷老師 CRM系統 如何為企業(yè)助力】之
【客戶思維時代“營銷新謀略”——左手服務，右手銷售】
能落地的定制培訓課程 （2-4天）

【課程時間】 4天
【課程關鍵詞】服務意識 服務新體驗 獨特創(chuàng)新技巧 不一樣的營銷話術
團隊信仰 助力
【課程前言】
當前國內銷售服務型企業(yè)面臨的主要矛盾，一是渠道供給和有效的商業(yè)內容失衡，二是
客戶日益增長的消費升級需求和整個供應鏈失衡。隨著行業(yè)競爭格局的變化，消費者已
經完成了從單純的產品訴求到以服務訴求為主導階段的轉變，國內商業(yè)服務業(yè)已經進入
了“后服務時代”，服務成為商業(yè)企業(yè)在新競合時代中決勝的重要籌碼！
2016年10月13日，馬云首次公開提出了“新零售”理念，在現有“O2O商業(yè)場景”下如何
提升客戶感受、保持客戶粘性，服務成為商業(yè)零售業(yè)在新競合時代中決勝的重要籌碼！
而服務創(chuàng)新與區(qū)別化優(yōu)勢是服務型企業(yè)永保服務活力，擴大領先優(yōu)勢的重要選擇。這種
趨勢是客戶需求不斷轉移所決定的，同時也是當今“以客戶為本”的服務理念下市場發(fā)展
要求的具體體現。在消費需求日新月異的變化過程中，持續(xù)的創(chuàng)新已經成為“后服務時代
”事關企業(yè)存亡興衰的戰(zhàn)略重心。
服務創(chuàng)新首先是形式和內容的創(chuàng)新。根據不同消費群體的共性與個性特征，完成市場
細分，最終實現服務的標準化和差異化的有機統一。利用服務的有形展示策略，將無形
的服務充分地讓消費者感知，鼓勵消費者積極參與服務的過程，增強消費體驗和對服務
的真實感知，完成服務從無形到有形的轉化。如何提高客戶的服務體驗，超越或達到客
戶的期望成為服務創(chuàng)新的關鍵之一！
大道至簡，方法比努力更重要，一旦找對方向與方法將起到四兩拔千斤的作用，本來
課程正是這把揭開客戶體驗神秘面紗的利劍，至簡卻最有效??！在四天的培訓師課程中
，時老師將傾情分享我們多年研究與實踐成果，帶領你披荊斬棘直往服務創(chuàng)新與提升的
殿堂！在這里你將能夠：
1、比以往任何時候都更犀利、更精準地識別客戶對企業(yè)的真實需求
2、顛覆以往拖泥帶水的培訓設計思路、快速有效直指服務癥結與問題核心
3、親身感受專家水準的經驗分享與技巧精煉如何幫你掃除服務障礙，迎來銷售的
春天！！

參加過時老師課程的學員與企業(yè)均表示：
1、時老師不愧是培訓界老司機，課程全是干貨、更接地氣、實戰(zhàn)性更強！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現狀緊密結合
！
3、回到單位馬上就能用到實際工作中去，按照標準研發(fā)出來的課程直接解決服務
問題和提升客
戶的體驗，技能手法非常給力！！

【培訓方式】


◇ 貼近企業(yè)：解析實戰(zhàn)案例；
◇ 系統講解：聚焦問題本質；
◇ 工具演練：鎖定工作關鍵；
◇ 能力測評：科學檢核問題；
◇ 分組競賽：現場提升實力!


【課程大綱】



第一模塊：用“心”打動客戶——做有“溫度”的服務
第一章：“科技+”的快節(jié)奏與
“客戶體驗+”的慢節(jié)奏，正在引領著行業(yè)的未來
? 服務 VS 商品
? “全面客戶滿意（TCS）”與 服務意識提升
? 何謂超越客戶的期望？
? 行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”
? 行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時尚長空”
? 行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”
? 行業(yè)熱門資訊：2017“重來，除非我如客戶所愿！”
第二章： 服務型企業(yè)在O2O商業(yè)場景時代下，如何重新解讀客戶與服務？
? 什么樣的員工，客戶最喜歡？
（有顏值？有言值？還是……？？？）
? 什么是對服務正確的解讀？
（伺候人？受委屈？熱情？主動付出？還是……？？？）
?
客戶對服務品質的評價到底就是什么？（好與壞？優(yōu)與劣？滿不滿
意？還是…？？？）
?
新零售模式下，如何理解“客戶是什么”新含義？（上帝？衣食父母
？還是……？？？）
? 新零售模式下，如何理解“客戶是對的”？
（買方市場？委曲求全？還是…？？？）
? 服務型企業(yè)的核心價值到底是什么？
(提供服務？出售商品？還是……？？？)
?
【趣味視頻欣賞】：《奧斯卡經典動畫生動詮釋服務的發(fā)展進程》
第三章： 客戶服務管理認知——客戶心理學與價值公式V=F/C
? 【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識 ？
? 客戶聰明服務心法：SMARTS
? 客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理
? 客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質服務與心理滿足
? 與客戶達成心理共識的決定性因素是什么？
? 客戶滿意QCT：針對不同行為類型客戶的服務方法
第四章 溫暖客戶的“心”——“微笑舒心服務”理念與標準
? 什么是星級員工“微笑舒心服務”？
? 傳統服務窗口VS新零售時代形象窗口
? 【微笑舒心服務模式與細節(jié)】
? 【時老師版權工具】達到或超越客戶期望的三種快捷途徑？
? 新零售模式下的“微笑服務”與“客戶至上”有什么變化……？
?
如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內在人格形
象）
? 探尋服務心理學關鍵詞：“親和力”與“第一印象”
? 【時老師版權工具】：《讓客戶立場轉換的心理學技巧》
? 【時老師版權工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》
? 【時老師版權工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
? 【時老師版權工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓練法》
? 【甄別訓練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細節(jié)？？
第五章： 當下醒悟： “細節(jié)”與“溝通”是服務成功的兩大秘訣
一、 客戶抱怨源于被忽視的細節(jié) （全流程服務分類解析）
? 教練技術---頭腦風暴：服務中存在哪些習以為常的誤區(qū)？
? 教練技術---
智慧PK：溝通中注重哪些細節(jié)會直接影響客戶的感受？
? 教練技術---經驗萃?。篈、容易激怒客戶的話
B、客戶讓你無言以對的話
二、 面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力？
三、 把話說到心坎上——如何通過話術設計有力影響客戶感受
【時老師版權話術工具箱】
? 【差異化法則】：人與人是不同的
? 【親和力法則】：塑造良好的第一印象
? 【包容服務心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
? 如何解決員工不懂得“見人說人話 見神說神話”？
? 什么是比服務用語更高階、更實用的話術技巧？
? 什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務話術】？
? 什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術】？
? 什么是進入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術】？
?
什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術】？
? 什么是強化客戶體驗與感受的萬應靈丹【斷言話術】？
? 【時老師版權工具】： 《標桿話術分析法》
第二模塊：“顧問式營銷”——從戰(zhàn)略到技能，為營銷助力的服務亮點
第一章：專業(yè)的顧問式銷售人員與業(yè)余的銷售人員差別在哪兒？
? 什么樣的銷售人員在客戶眼中富有專業(yè)感？
? 顧問式銷售在銷售專業(yè)性上的體現
? 完成專業(yè)的顧問式銷售所經歷的幾個流程
? 建立高能效的銷售漏斗
? 場景演練：如何建立我們自己的銷售漏斗
第二章： 你清楚銷售的價值點在哪兒嗎？——顧問式銷售的基礎
? 一個發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產品價值在哪嗎？
? 顧問式銷售亮點：精準傳達賣點，提升客戶購買欲
? 產品或服務賣點的特征：銷售賣點VS營銷賣點，差別有多大？
? 銷售人員如何獲得足夠豐富的賣點？
? 咨詢實盤案例：銷售賣點手冊展示，讓暗淡的商品現場發(fā)光
?
顧問式銷售的精髓：銷售人員如何“靈活”運用銷售賣點，激發(fā)成交？
第三章： 讓客戶對你有專業(yè)信任，顧問式銷售的敲門磚
? 讓對方愿意開始熟悉你的N種理由
? “認識”到“熟悉”到“信任”的最短路徑
? 快速建立信任的兩個步驟：第一印象和成為行業(yè)專家
? 如何三言兩語成為客戶心中的行業(yè)專家？
? 【交互式體驗訓練】：行業(yè)專家形象塑造
第四章： 有效提問，實現顧問式銷售的主動出擊
? 思考題：什么時候是我們向客戶發(fā)問的最佳時機？
? 銷售人員傾聽水平自測
? 三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點
---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考
? 提問角度與方式結合挖掘最深刻需求
? 【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼？
? 【體驗式模擬】：高手過招---客戶對答大PK
? 【時老師版權工具】 ：《服務中營銷的六步方程式》
第五章： 顧問式銷售金鑰匙：SPIN提問法，建立與客戶的心橋
? 運用SPIN深挖客戶需求，與客戶達成共識
? 時婷老師獨家SPIN話術設計法
---客戶最關心什么？
---提問題的重要性
---如何用問題影響客戶心理
---如何用問題澄清客戶需求
---如何傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理
?
【時老師版權工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟
”》
? 【體驗式場景演練】： 運用SPIN話術，修改客戶的衡量標準
第六章： 有效介紹企業(yè)與產品品，成交前的最后準備
? 客戶對企業(yè)的三個疑問
? 提升客戶心中企業(yè)形象的最佳切入點
? 面對老客戶如何介紹企業(yè)？
? 企業(yè)產品介紹中的常見誤區(qū)
---缺少重點；
---忽略客戶；
---自說自話；
? 主動創(chuàng)造介紹產品的時機：需求轉產品話術模板
第七章： 踢好臨門一腳，從聊天到成交
? 聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交？
? 如何識別客戶的成交信號？
? 客戶拒絕成交的兩大理由
? 讀懂客戶拒絕的潛臺詞
? 銷售人員成交障礙處理能力自評問卷
? 處理“延遲”的策略
? 處理“異議”的策略
? 成交后該怎么辦？
? 【時老師版權工具】
：《專家型導購之：多說一句話與少說一句話》
? 【時老師版權工具】 ：《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》
第八章：如何保持客戶粘性——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”
【落地工具與方法】
? 商業(yè)營銷中細節(jié)管理到底有多神奇？
? 哪幾個問題是應對淡季營銷的關鍵？
? 有沒有科室與服務吸引客流的秘籍？
? 哪些語言細節(jié)體現對客戶的尊重與關愛？
? 哪些表情細節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導客戶的期望值？
? 哪些行為細節(jié)能有效體現企業(yè)檔次與產品、服務價值？
? 哪些接待細節(jié)能直接影響客戶的消費心理與消費額度？
?
哪些被忽略的商品細節(jié)卻能體現出技術、產品或服務品牌的超強競爭
力？
? 【時老師版權工具】 ：《問題轉換技術》
《銷售人員必學的逼單技術》
《個性化客戶檔案》
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【課程收獲】：
? 《奧斯卡經典動畫生動詮釋服務、營銷的發(fā)展進程》
? 《工作中即時情緒、壓力轉換的訣竅》
? 《客戶典型行為分析法》
? 《讓客戶立場轉換的心理學技巧》
? 《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓練法》
? 《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
? 《影響客戶感受的五行溝通訓練法》
? 《標桿話術分析法：提升客戶服務感受度的溝通密碼》
? 《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》
? 《問題轉換技術》
? 《服務中營銷的六步方程式》
? 《銷售人員必學的逼單技能》
? 《柔性成交五大右腦技巧》
? 《讓客戶聽了心里舒服的“實用售后話術”》

時老師理念：1、用打麻將的精神去工作，沒有做不好的事情！
2、后服務時代，讓客戶微笑的服務，才是真正的微笑服務！

3、快捷、實用、功能性強的干貨與實戰(zhàn)性強的體驗式訓練才是企業(yè)最急需的！[pic][pic]
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