《 服務升級與客戶滿意度提升訓練 》

  培訓講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓講師ACI國際注冊培訓師導師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認證組織教練東北財經大學MBA吉林大學特聘講師國家心理咨詢師二級認證職業(yè)生涯規(guī)劃師結構性思維認證講師英國博贊思維導圖認證講師教練式高 詳細>>

牟坤
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《 服務升級與客戶滿意度提升訓練 》詳細內容

《 服務升級與客戶滿意度提升訓練 》

服務升級與客戶滿意度提升訓練

課程背景：
企業(yè)的品牌和產品升級，要伴隨著服務升級，才能滿足不同客戶群體的需求，通過服務去匹配并不斷加深客戶對企業(yè)的品牌理解，讓客戶心理覺得“值得”?？蛻粼谄髽I(yè)當中經歷的每個觸點，甚至是員工的一個小細節(jié)，都會影響客戶的決策。所以企業(yè)員工要有意識的通過卓越服務為客戶創(chuàng)造良好的消費體驗，這種卓越的服務可以讓客戶能消費，再次消費，還能幫助企業(yè)轉介紹新客戶。
本課程旨在提升員工對“服務”本質的理解，服務呈現(xiàn)和客戶感受之間的關系。同時，也讓服務管理者了解，想要讓客戶滿意，得到持久穩(wěn)定的服務質量，需要系統(tǒng)上支持。把“服務”本身當成產品來賣，讓客戶也為他們體驗到的卓越服務買單。
課程目標：
1. 識別服務對企業(yè)和個人真正的意義，激發(fā)員工對服務的重視。
2. 促進服務者理解自己的角色定位，個人的行為是如何影響客戶對企業(yè)認知。
3. 提升員工情緒管理能力，提升服務意識，用良好的心態(tài)面對客戶的挑戰(zhàn)。4. 增強員工的形象管理，用良好的禮儀和用語去為客戶服務。
5. 提升員工的換位思考，理解客戶期待，需求的不同，更好地跟客戶共情。
理解不同類型的客戶有不同的喜好溝通方式，與客戶建立更融洽的關系。
增加對客戶反饋的重視程度，推動內部流程改進。
更好的調動資源，為客戶提升價值體驗。
課程對象
一線服務者
課程時間
2小時/次，3次課程，共計6小時
課程形式
課程講授
案例分享
小組討論
情境演練
團隊游戲
課程內容大綱
第一次課程：心的提升 – 卓越服務的前提
第一部分：理解服務的本質和客戶滿意度
開場互動：猜一猜三瓶水的價格？
服務的本質和價值
服務的本質是什么？
客戶買的是產品+增值服務
服務的客戶層次越高，員工的要求也越高
MOT關鍵時刻：SAS航空公司經典案例
服務行業(yè)的7P原則
服務是如何讓企業(yè)盈利的
關注客戶的終身價值
客戶體驗真正支撐客戶滿意度
1、企業(yè)如何通過客戶體驗呈現(xiàn)企業(yè)價值觀？
2、客戶滿意度和客戶體驗，員工體驗之間的關系
3、撬動客戶滿意度的關鍵因素
4、客戶體驗與客戶決策的關系
5、客戶都是主觀和情緒化的
6、服務人員一定要引導客戶的正向情緒
第二部分：服務人員的角色定位以及內在提升
一、客戶現(xiàn)場員工的角色定位
提供給客戶的到底是什么？
2、理解工作職責和工作本質的區(qū)別
覺察即改變，關注服務意識
10種正確的服務意識
服務意識取決于內心

三、覺察內在工作模式
1、服務客戶之前，先服務好自己
2、突破固化思維和自動化模式
3、去掉內心的“應該”：存在即合理
4、關注自己可控的：做好自己
5、正向思維和綠燈思維
6、保持積極的情緒面對客戶
7、面對情緒干擾，有效的四步行動
作業(yè)：從“知”到“行”的訓練 - 寫情緒覺察日記
第二次課程：形的提升 – 卓越服務的基礎
第一部分：服務禮儀的細節(jié)和價值
視頻觀賞：佳士得拍賣會現(xiàn)場
禮儀的本質和暗示
禮儀的細節(jié)藏著自己的經歷
得體的禮儀為你的服務加分
禮儀的本質就是把對方放在心上
企業(yè)的品牌形象通過員工的禮儀傳遞
身體語言最重要：55387原則
一個表情和語氣語調的暗示
服務人員一定要讓客戶喜歡你
儀容和儀表禮儀
職業(yè)形象是客戶對你能力的解讀
微笑的本質，如何微笑
目光的自信，贏得客戶信任
儀容和化妝，如何展現(xiàn)自己的美
服飾的要求，干凈整潔合體
儀態(tài)和社交禮儀
身體要挺拔，保持工作的狀態(tài)
站姿行姿蹲姿
引路讓路，手勢禮儀
克服不雅姿勢
當客戶問我話時，我應該怎么做
當客戶問我的問題解答不了，我應該怎么做
你還遇到過哪些客戶互動？
第二部分：服務語言概述
語言禮儀與魔力語言
使用普通話，正式語言
請字當頭，謝不離口
魔力語言和服務文明用語
使用“我”代替“你”
使用正向的語言，引導正向的情緒
不能使用的語言
作業(yè)：每天早會每人到前面站滿一分鐘
第三次課程：腦的提升 – 卓越服務的呈現(xiàn)
第一部分：理解客戶的需求，獲得信任
一、 卓越服務要達到兩點
為客戶解決問題的能力
讓客戶心情愉悅的能力
二、客戶信任的四個層次
職業(yè)信任：禮儀是敲門磚
專業(yè)信任：熟悉和理解產品
關系信任：要會跟客戶聊天
利益信任：關注客戶的利益
三、客戶需求探索
1、客戶的期待、需求的區(qū)別
2、傾聽：讀懂客戶的心
2、客戶需求的幾個層次：分享獨家信息
3、學會跟客戶聊天，關注客戶個人利益
4、客戶的顯性需求和隱性需求
思考：客戶還有哪些訴求點沒有被滿足？
四、學會問問題
1、問題的本質是澄清
2、引導客戶說“是”的答案
3、傾聽完再進行提問和解釋
第二部分：服務溝通給客戶最好的體驗
一、服務溝通，人通事順
提升對人的感知程度：信息和情緒
溝通影響力：55387
鏡像效應：快速跟人拉近距離
外向和內向性格的客戶
左腦講理，突破防御
事實類陳述，讓客戶相信你
事實也可以“騙人”
借一切機會呈現(xiàn)產品優(yōu)勢，植入客戶心智
三、情商溝通，引導客戶
1、自己就是最大的資源
3、創(chuàng)造客戶積極情緒的方式
4、讓客戶知道你的付出
5、把客戶利益放在首位的表達
四、處理客戶的顧慮
1、處理客戶的投訴和情緒
2、客戶投訴背后的價值
3、關注客戶反饋，推動流程和文化迭代

 

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