《雙向溝通體驗提升訓練》

  培訓講師：牟坤

講師背景：
牟坤【牟老師介紹】：美國AACTP國際注冊培訓講師ACI國際注冊培訓師導師CMC國際注冊管理咨詢師ICF國際認證組織教練東北財經大學MBA吉林大學特聘講師國家心理咨詢師二級認證職業(yè)生涯規(guī)劃師結構性思維認證講師英國博贊思維導圖認證講師教練式高 詳細>>

牟坤
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《雙向溝通體驗提升訓練》詳細內容

《雙向溝通體驗提升訓練》

雙向溝通體驗提升訓練

課程背景：
內部溝通，是企業(yè)員工互相協作，達成共同目標的主要方式。然而，服務提供者往往關注如何解決客戶的問題，卻忽略了人的體驗和感受。事實上，在溝通的過程中，不僅要把“事”講清楚，同樣重要的是，要讓“人”在情感上能接受和理解。那么就意味著服務提供者需要有很好的溝通心態(tài)，積極的思維方式，足夠的傾聽對方需求的能力，以及邏輯且委婉的表達，才能真正解決客戶的問題，并且得到對方的認可。
此次培訓針對以上問題進行展開，從人性和心理學的角度入手，讓服務提供者理解每一個服務觸點都影響自己和團隊的品牌形象，影響對方對我們的信任。同時，也通過更好地溝通，實現自己的價值增值，以及自身好的工作體驗。
課程對象
企業(yè)內部服務提供者
課程時間
1.5小時
課程形式
線上（根據人數，調整互動方式）
課程內容大綱
第一模塊：企業(yè)內如何展現自身的價值
一、個人品牌及定位
互動：三瓶水的價值
工作成果不等于工作價值
如何實現個人價值增值？
自身價值通過對方的獲得，得以呈現
尋找更優(yōu)方案
在負向溝通中的成長
成長是放下自己的過程
雙方眼中的財務人
我想做一個什么樣的財務人？
對方需要一個什么樣的財務人?
從知到行的突破
第二模塊：服務前 - 服務好自己
想要服務好別人，先服務好自己
職業(yè)動力：我們工作的價值和意義
處理掉自身的內在干擾
內在干擾跟績效的關系
我們有哪些內在干擾？
防止過多內心戲
三種限制性信念及解決方案
積極的思維方式
建立正確的服務意識
客戶的認可源于兩個方面
你的行為和語言，如何影響對方的體驗和評判
多種正確的服務意識
第三模塊： 服務中 - 理解客戶需求，建立信任
客戶的語言，是信息的來源
信任，是溝通的橋梁
客戶需求的層次
客戶的顯性需求和隱性需求
關注客戶的個人需求
換位思考，把對方當成外星人
通過痕跡，切準人性
客戶的特征和暗示
根據對方的模式，調整自己的方式
感受和處理客戶的情緒波動
先處理情緒，再處理問題
傾聽，讓對方感受到被重視
傾聽的禮儀和回應
有效提問，確定客戶真正的需求
第四模塊：服務中 – 事通人順的表達
理性溝通 – 有邏輯和條理
Why- What – How（客戶期待知道Why）
三種邏輯表達結構
情商溝通 - 讓客戶喜歡你
讓對方心理舒服，是關鍵
自己是最大的正向資源
高情商的語言引導客戶
正向的詞匯
積極的詞匯
贊美的詞匯
用“我”代替“你”
避免使用的語言
第五模塊：服務后 – 三分迎，七分送
客戶體驗的峰終定律照顧好自己的體驗和感受

 

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