《服務至上——服務意識提升與客戶投訴管理》

服務至上——服務意識提升與客戶投訴管理
課程背景：
在當今以客戶為中心的商業(yè)環(huán)境中，企業(yè)競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價格轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭。客戶服務不再僅僅是售后服務或服務型企業(yè)的專有領域，而是成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。優(yōu)秀的客戶服務能力是企業(yè)贏得市場競爭的新焦點。企業(yè)必須建立專業(yè)的服務團隊，提供及時、全面和快捷的服務，確?？蛻粼诿恳粋€接觸點都能獲得滿意和可信賴的體驗。
此外，隨著社會的進步和服務業(yè)的快速發(fā)展，員工的服務能力已成為一項基礎能力。提升服務意識，掌握客戶服務技巧，是提高客戶服務水平的關(guān)鍵。同時，正確處理客戶投訴，不僅能解決客戶問題，還能增強客戶滿意度和忠誠度，是企業(yè)服務水平提升的重要體現(xiàn)。本課程為此而設計，助力企業(yè)全面提升服務水平，增強企業(yè)競爭力。
課程收益：
建立正確的服務認知：理解服務的重要性，認識到客戶服務在企業(yè)成功中的核心作用；
提升服務意識：掌握如何從客戶實際需求出發(fā)提供優(yōu)質(zhì)服務；
掌握服務工具：學會運用優(yōu)質(zhì)服務工具，以科學的方法提升服務質(zhì)量和客戶滿意度；
投訴管理能力增強：掌握處理客戶投訴的有效方法和原則，提高解決客戶問題的能力；
投訴管理體系構(gòu)建：學會建立和優(yōu)化客戶投訴管理體系，實現(xiàn)投訴的預防和有效處理；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：各崗位服務人員、客戶經(jīng)理等
課程方式：課程講授+案例分析+練習+情景模擬演練等
課程大綱
討論：你認為服務最好的企業(yè)是什么？
第一單元：高瞻遠矚看服務
導入：認知服務——VUCA時代下正確服務認知
——服務的定義
討論：為什么要服務？
討論：什么是服務意識？
測一測：你的服務意識多少分？
工具：服務意識測試表
第一講：握準服務發(fā)展的外在與內(nèi)核（眼光遠）
一、服務的發(fā)展
1.產(chǎn)品的附屬物（1.0）
2.逐步脫離產(chǎn)品獨立（2.0）
3.服務與產(chǎn)品既相互獨立又相互融合（3.0）
二、服務的分類
1.機能類
2.復合類
3.情緒類
視頻案例：看視頻思考它包含了哪幾種服務？
三、優(yōu)質(zhì)的服務（兩個特點）
1.贏得回頭客
2.獲得好口碑
第二講：用科學的工具提升服務（定位高）
一、優(yōu)質(zhì)服務定位工具
——實際感知VS服務的期望
討論：服務的期望越高越好還是越低越好？
二、服務質(zhì)量評價工具
視頻案例：看視頻找到讓你覺得該企業(yè)靠譜的三個點
1.可靠性
2.有形性
3.響應性
4.保障性
5.移情性
實操演練：公司目前服務質(zhì)量五大維度做的好的三個點和待改進的三個點，并以思維導圖的方式呈現(xiàn)。
第三講：服務工具到服務能力的轉(zhuǎn)化（落地準）
一、情感融合的要點
二、服務落地的四個程序
1.初步接觸
2.業(yè)務切入
3.客戶培養(yǎng)
4.完美結(jié)束
討論：結(jié)合服務落地四個程序?qū)懗鲂〗M崗位的服務關(guān)鍵動作和話術(shù)
第二單元：客戶體驗與投訴管理
導入：關(guān)注客戶體驗的服務
1）如何獲得好的服務評價？
2）以下音樂表達了客戶的什么情緒？
3）這種情緒的客戶會給出怎樣的服務評價？
4）什么做法能給客戶帶來這樣的情緒？
第一講：揭開投訴的價值
一、投訴是金，正確認識投訴
1.不投訴不等于滿意
2.不滿意客戶不投訴的九大原因
3.客戶不投訴的成本分析
4.有效處理客戶投訴的四大意義
視頻案例：投訴的價值
投訴管理的實質(zhì)：關(guān)注體驗
二、投訴的原因
1.企業(yè)方面的原因
2.消費者方面的原因
三、投訴客戶“個性特點”分析
視頻案例：甄嬛的性格
四、客戶的心理需求
1.尊重的需求
2.發(fā)泄的需求
3.補償?shù)男枨?br /> 互動：討論客戶的心理需求
第二講：投訴管理的“7651”
一、投訴管理的七個方法
1.以靜制動
2.區(qū)別對待
3.討客戶歡心
4.緩兵之計
5.博取同情
6.轉(zhuǎn)移注意力
7.適當讓步
實操演練：以角色扮演的方式模擬處理投訴的場景
二、投訴管理的五個程序
1.認真傾聽
2.仔細詢問
3.真誠道歉
4.解決問題
5.答謝客戶
三、投訴管理的六個原則
1.以誠相待
2.積極面對
3.換位思考
4.表達善意
5.迅速處理
6.彬彬有禮
互動：小組討論并用A1紙寫出投訴管理的原則
第三講：建立有效的客戶投訴管理體系（防患于未然）
1.客戶投訴預防
2.客戶投訴的內(nèi)容
3.客戶投訴的受理
4.建立客戶投訴處理系統(tǒng)
5.客戶索賠的處理
實操演練：以小組為單位討論公司的客戶投訴管理系統(tǒng)的優(yōu)點和改進建議

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