《創(chuàng)建優(yōu)質客戶服務體驗》

《創(chuàng)建優(yōu)質客戶服務體驗》


一、建立服務意識
1、服務的兩種特性
個人特性與程序特性
2、服務的四種類型
漠不關心型
按部就班型
熱情友好型
優(yōu)質服務型
3、客戶要的是什么?除了正常的業(yè)務流程,他更在乎態(tài)度!
4、銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么?
5、移動的投訴
6、服務就是你的品德,你不只是在為客戶服務,也是在為自己服務!
7、做好服務的關鍵:
控制自己的情緒
像自己開店一樣對待我們的客戶
不讓自己做機器人
服務意識訓練
1、服務的基本要求
2、流程與規(guī)范的重要意義所在
3、電話服務溝通的關鍵時刻
主動迎候客戶
主動了解客戶需求
積極響應客戶需求
主動處理客戶異議
主動告別客戶
三、服務溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、溝通六件寶
微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”
3、深入對方情境
行為冰山模型
釣魚理論
對方最關心的是什么(聆聽與觀察
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區(qū)
4、高效引導技巧
開放式提問、封閉式提問
經(jīng)典高效引導技巧
5、三明治法則
第1層-積極情感層面：
理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面：
詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面：
鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
四、客戶投訴處理
現(xiàn)場互動:如果你是現(xiàn)場經(jīng)理
1、要正確看待投訴
2、了解客戶投訴的心路歷程
3、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介:對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
4、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 5、正確處理投訴的溝通技巧
處理時的溝通語言
處理的方式及技巧
處理時態(tài)度、情緒、信心
6、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
耐心傾聽
表示同情理解或真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
7、巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法
表示理解法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
8、當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙轉移!
9、快速處理客戶抱怨投訴策
快速掌握對方核心需求技巧
快速呈現(xiàn)解決方案
快速解決問題技巧

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