銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程大綱

銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化培訓(xùn)課程內(nèi)容大綱梳理
課程背景：
在現(xiàn)代社會(huì)，禮儀修養(yǎng)幾乎成為一個(gè)人和一個(gè)社會(huì)文明程度的標(biāo)志。對(duì)于員工培訓(xùn)禮儀，優(yōu)雅的行為舉止，得體的語言和儀態(tài)，真摯的情感和規(guī)范的禮儀，成為構(gòu)建人與人之間溝通的橋梁，其力量和價(jià)值都是無可比擬的。現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中，禮儀可以為員工個(gè)人增加軟實(shí)力，為企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力和形象力。
課程收益：
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，員工學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，可以完善、提升公司的形象?？梢酝ㄟ^“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙贏。
員工掌握禮儀的基本理念，規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù)，完善、提升個(gè)人職業(yè)能力及職業(yè)形象；提升職員對(duì)內(nèi)對(duì)外的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與規(guī)范，由內(nèi)到外，提升個(gè)人素質(zhì)及能力，星級(jí)服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)店大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面服務(wù)人員教學(xué)方法：講授法、視頻教學(xué)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱
銀行服務(wù)的一、二、三、四
（一）銀行服務(wù)的一種理念：努力使客戶感動(dòng)
(二）銀行服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵
（三）銀行服務(wù)的三個(gè)到位
（四）銀行服務(wù)的四重進(jìn)階
二、銀行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范職業(yè)形象
（一）首因效應(yīng)（55387）
（二）男、女儀容
1、女士
1）女士妝容基本原則、禁忌
2）女士發(fā)型、發(fā)飾佩戴
3）其他：指甲、口腔氣味、胸牌
2、男士
1）發(fā)型
2）其他：手部衛(wèi)生、口腔異味、指甲、身體氣味
（三）男、女儀表
1、男士
1）西服扣子的系法
2）西服褲子兜的使用
3）襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、皮鞋、襪子、胸牌、手表
4）三一定律、三白定律、三色原則
2、女士
1）套裙（褲）
2）襯衫
3）絲巾
4）絲襪
5）鞋子
6）配飾：胸牌、首飾
（四）男、女儀態(tài)
1、肢體語言的感染力、作用
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢(shì)
7、致意：微笑致意、點(diǎn)頭致意、舉手致意、起身致意、欠身致意、鞠躬致意、舉手招迎、握手致意。順序。
8、微笑（形神兼?zhèn)洌?br /> 三、晨會(huì)流程
四、71037
（一）廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
（二）柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
（三）運(yùn)營主管三步法
（四）理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
服務(wù)溝通技巧
文明規(guī)范禮貌用語（有溫度的語言、語氣、語調(diào)、語速、態(tài)度）
服務(wù)溝通三個(gè)技巧
真誠的問候
適當(dāng)?shù)馁澝?br /> 認(rèn)真的傾聽
投訴處理365
確認(rèn)信息三步法
管理期望六步法
后續(xù)服務(wù)五步法
情緒與壓力管理
廳堂服務(wù)管理
廳堂三聲服務(wù)
來有迎聲
問有答聲
去有送聲
熱情詢問
一次分流
二次分流
定點(diǎn)巡查
物品歸位
機(jī)具維護(hù)
客戶識(shí)別
識(shí)別潛在客戶
轉(zhuǎn)介潛在客戶
靈活服務(wù) 接一顧二維護(hù)三
文明用語 請(qǐng)問、您好、謝謝、稍等、再見
九、突發(fā)事件應(yīng)急處理

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