極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)詳細(xì)內(nèi)容
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)
課程背景：
黨的十八屆五中全會(huì)提出，構(gòu)建發(fā)展新體制，加快形成有利于創(chuàng)新發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)權(quán)制度、投融資體制、分配制度，改革并完善適應(yīng)現(xiàn)代金融市場(chǎng)發(fā)展的金融監(jiān)管框架。利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預(yù)防為主，處理為本，提升客戶忠誠(chéng)度為目標(biāo)，有效化解難題。
課程目標(biāo)：
1、充分認(rèn)識(shí)投訴處理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要意義；
2、了解客戶投訴的主要類型特點(diǎn)，分析客戶投訴的真實(shí)原因；
3、學(xué)習(xí)如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通；
4、正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧；
5、建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶的投訴處理機(jī)制。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任等
課程形式：以案例式教學(xué)為主，視頻案例研討、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
課程大綱：
第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴嚴(yán)峻形勢(shì)
1、投訴發(fā)生范圍廣頻率高
2、不同銀行投訴量差異較大
3、四類問(wèn)題客戶投訴最嚴(yán)重
4、三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶不滿
研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?
二、投訴處理的重要意義
1、投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)
2、避免客戶流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
3、防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)
4、亡羊補(bǔ)牢投訴處理帶來(lái)客戶忠誠(chéng)
第二講：預(yù)防客戶投訴
一、優(yōu)化管理流程，完善管理制度，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
二、提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失
1、影響客戶忠誠(chéng)度的12個(gè)因素
三、提升客戶體驗(yàn)，避免客戶投訴
1、最影響客戶體驗(yàn)的15個(gè)關(guān)鍵
四、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)水平
1、服務(wù)人員4種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)
2、服務(wù)人員6大成熟服務(wù)心態(tài)
研討案例：客戶為何排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)不愿意等待?
五、有效管理客戶期望值
1、前置管理客戶期望
2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)過(guò)高期望
3、避免被客戶鉆空子
案例教學(xué)：本節(jié)采用案例式教學(xué)
第三講：分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對(duì)策
1、市場(chǎng)環(huán)境原因
2、銀行流程原因
3、服務(wù)技巧原因
4、客戶自身原因
研討案例：如何降低顧客過(guò)高的期望值?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
二、客戶投訴的目的與應(yīng)對(duì)
1、獲得合理解釋
2、盡快解決問(wèn)題
3、問(wèn)題不再發(fā)生
4、發(fā)泄心中不爽
5、占便宜求補(bǔ)償
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用銀行實(shí)際案例教學(xué)
互動(dòng)演練：本節(jié)使用銀行實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
三、客戶投訴的需求分析
1、服務(wù)需求
2、情感需求
3、心理需求
研討案例：如何滿足顧客的心理需求?
四、客戶投訴的期望分析
1、希望得到重視
2、希望得到尊重
3、希望得到理解
4、希望得到解決
研討案例：如何滿足虛榮心十足的客戶?
案例教學(xué)：本節(jié)各部分均采用案例式教學(xué)
五、客戶類型的性格分析
1、平和型性格
2、活潑型性格
3、完美型性格
4、力量型性格
研討案例：客戶說(shuō)要訴諸到媒體曝光該如何安撫?
第四講：處理客戶投訴
案例教學(xué)：本講均采用銀行案例式教學(xué)
一、投訴處理成功的關(guān)鍵
1、投訴有門是前提
2、人人都是責(zé)任人
3、救火關(guān)鍵是速度
4、輕重緩急要分清
5、部門支持是關(guān)鍵
二、投訴處理流程
1、真誠(chéng)接待客戶
研討分析：如何隔離客戶避免在公共場(chǎng)合造成不良影響?
2、安撫客戶情緒
案例分析：某大堂經(jīng)理一次失敗的情緒安撫案例
3、澄清問(wèn)題原因
4、給出解決方案
5、與客達(dá)成一致
6、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化
三、平息客戶怒火技巧
1、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄
2、真誠(chéng)道歉
3、引導(dǎo)思路
4、迅速解決問(wèn)題
互動(dòng)演練：如何化解老大爺?shù)膽嵟?/p>
四、降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法
五、投訴處理高效話術(shù)
1、太極法
2、3F法
3、三明治法
4、諒解法
5、詢問(wèn)法
互動(dòng)演練：遇到這個(gè)客戶你該怎么說(shuō)?
六、如何拒絕客戶過(guò)高要求
1、三種要求應(yīng)當(dāng)拒絕
2、擺事實(shí)講道理按法規(guī)
3、避免節(jié)外生枝激化矛盾
4、說(shuō)服客戶接受現(xiàn)有方案
5、學(xué)會(huì)運(yùn)用冷處理的技巧
研討案例：他為什么又來(lái)要贈(zèng)品?
七、難纏客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1、感情用事者
2、濫用正義感者
3、固執(zhí)己見(jiàn)者
4、有備而來(lái)者
5、有宣傳能力者
6、無(wú)理取鬧者
研討案例：客戶反復(fù)投訴為何解決不了?
第五講：投訴案例分析
一、銀行服務(wù)投訴案例分析
二、銀行營(yíng)銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四、銀行流程投訴案例分析
課堂練習(xí)：投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)模板
第六講：多重情景演練與話術(shù)點(diǎn)評(píng)
根據(jù)實(shí)際情況：全員參與，相互點(diǎn)評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，二次演練，分享體會(huì)，老師總結(jié)
包亮老師的其它課程
穩(wěn)操勝券——大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升課程背景：銀行大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)接觸的第一人，在客戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)中扮演著非常重要的作用，大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將獲得客戶珍貴的信賴，為銀行營(yíng)銷打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為銀行忠誠(chéng)客戶的建立奠定機(jī)會(huì)。然而目前我國(guó)銀行崗位上的大堂經(jīng)理，往往對(duì)銀行專業(yè)知識(shí)、復(fù)雜流程掌握的不夠、全面的產(chǎn)品和服務(wù)了解的有限，造成客戶對(duì)大堂經(jīng)理的服務(wù)期
講師：包亮詳情
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講師：包亮詳情
銀行柜員服務(wù)技能提升 10.12
《銀行柜員服務(wù)技能提升》課程背景利率市場(chǎng)化全面放開(kāi)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，使得客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而客戶期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行人員應(yīng)充分掌握客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，減少客戶抱怨投訴的發(fā)生，最終通過(guò)客戶忠誠(chéng)
講師：包亮詳情
《銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》課程背景數(shù)量龐大的銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)是銀行與客戶溝通的橋梁，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與發(fā)展。據(jù)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)最新報(bào)告表明，行業(yè)離柜業(yè)務(wù)率平均超過(guò)60并呈持續(xù)上升趨勢(shì)，客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降趨勢(shì)，因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知，達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理
講師：包亮詳情
柜員陽(yáng)光心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升課程背景現(xiàn)代商業(yè)銀行激烈的競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，行業(yè)迅猛發(fā)展帶來(lái)的快速變革，使得銀行一線臨柜員工倍感壓力，部分員工感到迷惘無(wú)力、易受社會(huì)浮躁影響工作不積極不穩(wěn)定、缺少專業(yè)精神與事業(yè)專注心、缺乏自我要求與自我管理技能。課程從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)心態(tài)著眼，提升職業(yè)素養(yǎng)更加有效工作，增加柜員對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和責(zé)任感，減輕員工對(duì)工
講師：包亮詳情
面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升 10.12
《面面俱到—大堂經(jīng)理綜合能力提升》課程背景：零售銀行客戶的服務(wù)要求越來(lái)越高，各家商業(yè)銀行配備了銀行大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，提高大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。課程收益：1、掌握大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)，樹(shù)立陽(yáng)光職業(yè)心態(tài)2、了解客
講師：包亮詳情
《銀行大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升》課程背景大堂經(jīng)理在做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與團(tuán)隊(duì)管理時(shí)，由于工作能力以及實(shí)際情況所限，不能夠很好地把包括大堂助理.保安師傅.保潔人員.實(shí)習(xí)生等整個(gè)大堂團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)起來(lái)，高效協(xié)作，本課程旨在幫助大堂經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)大堂助理，幫助大堂助理運(yùn)用專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧，打造大堂服務(wù)人員整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而打造真正的優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。課程收益1.重塑大堂經(jīng)理
講師：包亮詳情
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理課程背景：1、網(wǎng)點(diǎn)人員缺乏對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境管理知識(shí)，營(yíng)業(yè)廳環(huán)境感覺(jué)亂糟糟；2、網(wǎng)點(diǎn)人員不了解銀行6S規(guī)范下的網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)物品擺放要求，物品憑經(jīng)驗(yàn)擺放，任意堆放擺放現(xiàn)象嚴(yán)重；3、網(wǎng)點(diǎn)人員不會(huì)召開(kāi)晨會(huì)或召開(kāi)的晨會(huì)過(guò)于流于形式，不具有相應(yīng)作用，員工不愿意參加晨會(huì)，晨會(huì)召開(kāi)過(guò)程中不主動(dòng)不積極；4、網(wǎng)點(diǎn)大堂人員缺乏對(duì)大堂工作的認(rèn)識(shí)，把“大堂工
講師：包亮詳情
銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理 10.12
銀行危機(jī)客戶關(guān)系處理課程背景：在銀行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握有效化解危機(jī)的處理技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。課程收益：1.針對(duì)性：
講師：包亮詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21179
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20260
- 3行政專員崗位職責(zé) 19065
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16245
- 5員工守則 15476
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15415
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15129
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14568
- 9文件簽收單 14218