《打造營業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖》課程大綱

《打造電力營業(yè)廳窗口服務(wù)藍(lán)圖》
【課程收益】
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建立電力營業(yè)廳窗口服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)
準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
? 協(xié)助學(xué)員總結(jié)工作成長經(jīng)驗(yàn)，打造服務(wù)意識與工作責(zé)任心
【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳收費(fèi)員、報(bào)裝業(yè)擴(kuò)人員、檢修員、抄表員、95598客服人員等
【培訓(xùn)時(shí)間】
2天（6課時(shí)/天）
【培訓(xùn)形式】
案例導(dǎo)入、故事分享、游戲開場、互動(dòng)演練、分組研討、情景教學(xué)、視頻教學(xué)、點(diǎn)評

【課程內(nèi)容】
第一部分：打造電力營業(yè)廳服務(wù)人員卓越形象
電力營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)要求
1、嚴(yán)守《國家電網(wǎng)公司員工守則》
2、厲行《國家電網(wǎng)公司員工的十個(gè)不準(zhǔn)》
3、為客戶提供專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)，塑造“國家電網(wǎng)”形象
4、以客戶服務(wù)為中心，努力兌現(xiàn)供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”
5、不發(fā)生引發(fā)客戶投訴的供電服務(wù)質(zhì)量事故
6、提高客戶滿意度

二、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
2、配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
三、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬
3、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑
4、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
四、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
1、稱呼禮儀
2、接待禮儀
3、握手禮儀
4、接遞物品禮儀
5、引路禮儀
6、開門禮儀
7、奉茶禮儀
8、記錄禮儀

第二部分：電力營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
電力營業(yè)廳服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
現(xiàn)場服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)體系中多部門間協(xié)調(diào)的風(fēng)險(xiǎn)
營業(yè)廳（所）服務(wù)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)
電力營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)規(guī)范
營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)的原則
客戶對我們來說意味著什么
營業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧
營業(yè)廳迎賓（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
3、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
■ 迎接：站相迎、誠請坐
■ 了解：笑相問、雙手接
■ 辦理：快速辦、巧提示
■ 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
6、收費(fèi)員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則
■ 先外后內(nèi)原則
■ 先接后辦原則
■ “接一、安二、招呼三”原則
■ “暫停服務(wù)亮牌”原則
■ 首問責(zé)任制原則
7、營業(yè)廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧
■ 電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
■ 營銷系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
■ 營業(yè)中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
■ 客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對技巧
■ 客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
■ 客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對
■ 發(fā)生搶劫犯罪事件時(shí)如何應(yīng)對
■ 發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
■ 律師、媒體來訪的應(yīng)對策略

第三部分：客戶服務(wù)溝通技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
■ 針對友好的客戶微笑；
■ 針對心情的不佳的客戶微笑；
■ 針對批評我們的客戶微笑；
■ 針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶微笑
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
3、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：
■ 針對友好溝通的客戶聆聽技巧；
■ 針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；
■ 針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；
■ 針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；
■ 針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的客戶聆聽技巧）
6、“三明治”技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
三、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關(guān)心的是什么
3、進(jìn)入對方心理舒適區(qū)
4、面對客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)
5、如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話
6、如何引導(dǎo)客戶的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、三明治法則
第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第四部分：電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)
6、遇到客戶善意邀請時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)
12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號）溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18. 客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第五部分：供電服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
1、服務(wù)意識的培養(yǎng)
■ 什么是服務(wù)意識？
■ 供電服務(wù)人員角色定位
■ 供電服務(wù)人員服務(wù)不僅用嘴，而且要用心
■ 服務(wù)意識與服務(wù)行為（大樹理論）
■ 正確的服務(wù)意識（鏈條理論）
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念（釣魚理論）
■ 如何培訓(xùn)服務(wù)意識？
■ 供電服務(wù)工作四要素
2、服務(wù)人員責(zé)任心的培養(yǎng)
■ 什么是責(zé)任心？
■ 什么是工作責(zé)任心
■ 視頻教學(xué)：通過視頻短片談?wù)勗诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)具備哪些工作責(zé)任感？
■ 你不是過客，公司就是你的家
■ 拋棄“打工心態(tài)”，擁有“老板心態(tài)”
■ 自動(dòng)自發(fā)，拒做“按鈕式”員工
■ 讓責(zé)任感成為一種生活習(xí)慣
■ 只有盡職盡責(zé)，才能盡善盡美

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