《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-推動生命線工程》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-推動生命線工程》詳細內(nèi)容

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)-推動生命線工程》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)—推動生命線工程》
【課程背景】
供電企業(yè)是基礎(chǔ)性、社會性、服務(wù)廣泛的公用性國有企業(yè)，肩負著國民經(jīng)濟發(fā)展和社
會進步的重要責任。作為公共服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)將是永恒
不變的話題。隨著我國國民經(jīng)濟水平的不斷增長，人們對于服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求

【課程收益】
? 使學(xué)員深刻了解并掌握國網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵
? 使學(xué)員掌握做好客戶投訴管理策略，并針對客戶不同種類的投訴，做好響應(yīng)策略
? 使學(xué)員掌握服務(wù)風險防范的技巧，并針對已經(jīng)出現(xiàn)的風險做出相應(yīng)的公關(guān)策略處理
【課程對象】
班組長、供電所長
【課程時間】
2天（6課時/天）
【課程內(nèi)容】
：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是國家電網(wǎng)公司的生命線
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)標準知識鞏固及測評
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”業(yè)務(wù)知識及技能的鞏固學(xué)習及測評
解讀供電公司2015年度典型營銷案例并討論服務(wù)新理念

：客戶投訴管理
客戶為什么不滿意？
2、客戶滿意度模型分析
3、客戶投訴等級分析
4、客戶投訴管理要點
5、客戶投訴是可以預(yù)防的
6、如何預(yù)防客戶投訴
7、提升職業(yè)素養(yǎng)
■ 供電企業(yè)的發(fā)展與未來
■ 服務(wù)不是可做可不做的事情
■ 把客戶看做是自己家里的客人
■ 以顧客的滿意為宗旨
8、提升做人做事的境界
■ 服務(wù)藝術(shù)永無止境
■ 將情緒轉(zhuǎn)換為動力
■ 積極心態(tài)塑造陽光自我

：客戶投訴處理技巧訓(xùn)練
常見客戶投訴類型情景案例分析
客戶投訴處理的步驟
3、客戶投訴管理技巧
4、客戶投訴預(yù)防管理技巧
5、和顧客溝通的技巧
6、處理疑難投訴的技巧
7、采取補救行動的技巧
8、如何應(yīng)對難纏客戶
9、如何認同、總結(jié)客戶問題的技巧
10、客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)
11、營業(yè)窗口投訴處理流程

：服務(wù)風險防范
理解風險防范
■ 何為風險？
■ 風險產(chǎn)生的原因？
■ 風險防范的重要性
風險處理策略
■ 巧妙訴苦策略
■ 息事寧人策略
■ 巧妙請教策略
■ 同一戰(zhàn)線策略
■ 巧妙轉(zhuǎn)移策略
■ 資源整合策略
■ 攻心為上策略
■ 快速處理策略
風險管理的商務(wù)談判
■ 商務(wù)談判的目的
■ 高效商務(wù)談判的六個步驟
■ 商務(wù)談判實用策略
■ 商務(wù)談判促成技巧
風險防范
■ 培養(yǎng)全員風險防范意識
■ 建立風險預(yù)警系統(tǒng)
■ 增強風險預(yù)判能力
■ 及早進行風險防范培訓(xùn)
■ 尊重各地文化差異
■ 積極配合政府策略
■ 構(gòu)建良好媒體關(guān)系

：電力企業(yè)風險處理公關(guān)技巧
風險處理公關(guān)的處理原則
■ 坦誠面對危機
■ 第一時間處理
■ 客觀求證
■ 統(tǒng)一口徑
■ 誠懇道歉
■ 危機處理關(guān)鍵點
風險處理公關(guān)的處理技巧
■ 成立快速反應(yīng)小組
■ 做足誠意功夫
■ 丟卒保車
■ 爭取媒介主管部門的支持
■ 制造由頭，轉(zhuǎn)移視線
■ 建立一對一的溝通渠道


 

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