《物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

《物業(yè)人員服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練培訓(xùn)》
【課程背景】
每一個人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢。為此，每個員工都必須理解服務(wù)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿腔熱情投身到工作中。
服務(wù)作為保險(xiǎn)業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為保險(xiǎn)業(yè)的主旋律！
本課程幫助物業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)，了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，掌握有效客戶服務(wù)技巧，提高客戶的滿意度。使員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立員工和企業(yè)的良好形象，更可以贏得客戶的好感與信賴，加強(qiáng)客戶忠誠度！ 增強(qiáng)企業(yè)不斷市場化的競爭力！
【課程目標(biāo)】
打造良好的職業(yè)素養(yǎng)！
提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
掌握在服務(wù)過程中應(yīng)如何給業(yè)主留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？
掌握各類服務(wù)活動和工作交往時必備的禮儀禮節(jié)知識，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種服務(wù)場合。
塑造良好的企業(yè)管理形象和個人服務(wù)形象，贏得顧客和業(yè)主的好感，在工作崗位中提升自己。
【培訓(xùn)對象】
保安、司機(jī)、保潔、水吧員、會務(wù)服務(wù)、樓盤服務(wù)等物業(yè)相關(guān)人員……
【課程特色】通過理論講解及現(xiàn)場演示等互動活動，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！
與物業(yè)服務(wù)工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！
【培訓(xùn)形式與時間】
培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動案例，寓教于樂，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識！
培訓(xùn)時間： 2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一篇 服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨的大背景
同行競爭的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展...
2.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
提升服務(wù)滿意度的ABC法則
3.服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
溫馨的笑容
關(guān)注的眼神
統(tǒng)一的形象
標(biāo)準(zhǔn)的動作
得體的話術(shù)
規(guī)范的流程
第二篇 物業(yè)職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.保險(xiǎn)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
現(xiàn)場展示：一分鐘形象展示
第三模塊 物業(yè)人員的待客儀態(tài)訓(xùn)練—舉手投足贏得業(yè)主信賴與好感
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時的表情語言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
現(xiàn)場演練
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
現(xiàn)場演練
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
現(xiàn)場演練
6.動作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個別糾正
現(xiàn)場演練
第四模塊：物業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的文明語言讓業(yè)主體驗(yàn)規(guī)范服務(wù)
職業(yè)化語言表達(dá)的三大要領(lǐng)
1.語音、語調(diào)的服務(wù)展示
讓你的聲音軟化客戶的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索
2.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話術(shù)深層溝通技巧
贊美的應(yīng)用
現(xiàn)場演練
第五模塊：物業(yè)人員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
保安人員崗位流程3步曲
換崗
站崗
流動崗
行為禁忌
現(xiàn)場演練
保潔崗位流程3步曲
室內(nèi)保潔與室外保潔
保潔時間
保潔準(zhǔn)則
行為禁忌
現(xiàn)場演練
水/酒吧員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
行為禁忌
業(yè)主服務(wù)人員崗位流程3步曲
接待前
接待中
接待后
第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
流程強(qiáng)化訓(xùn)練
情景模擬演練
【其它培訓(xùn)相關(guān)說明】
一、【會場情況一定要與老師及時溝通以保證課程品質(zhì)！】
1、場地需要適當(dāng)寬敞，桌子，椅子擺成魚骨形，中間留出展示通道，兩側(cè)留出演練空間，以便培訓(xùn)時做模擬和示范之用，請拍照課程現(xiàn)場照片與老師確認(rèn)場地情況；
2、會場請準(zhǔn)備激光筆（7號電池備用）、投影儀、無線麥克2個（5號電池備用），音頻視頻設(shè)備等；3、如有工裝聽課時統(tǒng)一著裝（請男士系領(lǐng)帶、女士自備小絲巾及化妝品）；
4、請于開課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動溝通之用；
5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時調(diào)整課程內(nèi)容。
6、受訓(xùn)單位根據(jù)本單位情況準(zhǔn)備出相關(guān)獎品，及得獎人數(shù)并告知老師。比如團(tuán)隊(duì)一等獎、二等獎、三等獎、每個團(tuán)隊(duì)選出一個個人風(fēng)采獎等。

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