《政務服務窗口服務品質(zhì)提升(2天）》

  培訓講師：唐小婉

講師背景：
唐小婉老師高級禮賓師高級禮儀培訓師個人形象管理咨詢顧問禮儀知識競賽專家評委黨校公務員禮儀特聘客座教授北京禮儀學院學術(shù)委員會委員清遠日報《小婉講禮儀》專欄作者全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員背景介紹：工商管理碩士；早年畢業(yè)于師范學院，擁有十 詳細>>

唐小婉
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《政務服務窗口服務品質(zhì)提升(2天）》詳細內(nèi)容

《政務服務窗口服務品質(zhì)提升(2天）》

政務服務窗口服務品質(zhì)提升

課程背景：
政務服務是一種無形的勞動，服務直接滿足服務對象的某種需求，沒有中間轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)。
因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質(zhì)量要求，才能實現(xiàn)服務對象
滿意。
政務服務中根據(jù)服務對象的需求和服務內(nèi)容，提升服務功能;滿足服務對象需要出發(fā)創(chuàng)新
服務體制、完善服務制度、改進服務流程;讓服務對象滿意為宗旨建立政務服務文化。
政務服務禮儀展示政務服務人員的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對
一個社會來說，體現(xiàn)一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。
政務服務窗口工作人員的服務水平，高質(zhì)量的服務能更好地對服務對象表示尊重；提升
管理部門的整體形象；使管理部門創(chuàng)造出更好的社會效益；樹立國家機關(guān)服務窗口的優(yōu)
秀形象。

課程收益：
? 窗口人員對自身的角色認知，服務是工作的主題；
? 懂得用陽光心態(tài)對待人生，用心對待每一位服務對象；
? 掌握窗口服務禮儀規(guī)范，體現(xiàn)行政窗口的服務品質(zhì)；
? 掌握窗口服務溝通技巧，讓公共關(guān)系更和諧；
? 把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)國家機關(guān)形象；
? 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因，掌握有效處理投訴異議的方法。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：政務服務窗口工作人員及相關(guān)人員
授課方法：用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏
固。
課程中將引用實際案例，實戰(zhàn)與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員發(fā)現(xiàn)
自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：
第一講：服務與服務的意識——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、窗口服務人員的角色認知
1．窗口服務人員的角色轉(zhuǎn)換
2．我們是窗口服務形象大使
二、窗口服務面臨的挑戰(zhàn)和轉(zhuǎn)型
1．越來越高的客戶要求
2．新形勢下窗口服務功能的轉(zhuǎn)型
3．我們未來的核心競爭力是什么？
三、影響服務滿意度的因素
因素1：服務品質(zhì)
因素2：系統(tǒng)支持
因素3：技術(shù)表現(xiàn)
因素4：互動要素
因素5：情感因素
因素6：環(huán)境因素
四、服務意識心態(tài)養(yǎng)成
1．服務（Service)的含義
2．以辦事人為中心的意義
3．讓服務和被服務都快樂
4．陽光心態(tài)成就美好人生
5．快樂工作的心態(tài)我做主
6．優(yōu)質(zhì)服務源自用心對待

第二講：服務禮儀規(guī)范訓練——優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)
一、服務禮儀應遵循的原則
二、服務禮儀行為規(guī)范訓練
1．崗位服務規(guī)范站姿訓練
挺拔端莊：女士站姿及訓練、男士站姿訓練
2．崗位服務規(guī)范坐姿訓練
嫻靜大方：女士坐姿及訓練、男士坐姿訓練
3．崗位服務規(guī)范走姿訓練
輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式、步距與速度
4．崗位服務規(guī)范蹲姿訓練
美麗從容：女士蹲姿要求與訓練、男士蹲姿
5．崗位服務規(guī)范鞠躬訓練
恭敬得體：欠身禮、15度、30度、45度
6．崗位服務標準手勢訓練
優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言
三、辦理業(yè)務時的舉止規(guī)范
1．口到眼到意到
2．物品取放方式
3．杜絕不雅姿態(tài)
4．窗口優(yōu)質(zhì)服務儀容規(guī)范
1）男工作人員儀容規(guī)范
2）女工作人員儀容規(guī)范
3）職業(yè)妝面與什么有關(guān)
4）妝面色彩的搭配原則
5）化妝步驟與技巧實操
6）化妝基本原則與禁忌
5．發(fā)型的規(guī)范
1）窗口優(yōu)質(zhì)服務儀表規(guī)范
6．制服穿著規(guī)范
7．領(lǐng)帶的打法
8．配飾的禁忌
9．絲巾的打法
10．著裝的禁忌

第三講：窗口服務現(xiàn)場管理——服務品質(zhì)的展示
一、服務現(xiàn)場管理的意義
二、窗口服務溝通管理
1．肢體語言泄漏心理秘密
2．肢體語言使用的原則
3．微笑人際關(guān)系第一句話
4．表情神態(tài)第二語
1）服務溝通如何“看”
2）服務溝通如何“聽”
5．窗口服務溝通如何說
6．基本規(guī)范的語言藝術(shù)
7．令人討厭的語言行為
8．用別人喜歡的語言說話
9．窗口服務接待流程管理
1）禮儀在窗口服務中的應用
2）接待服務規(guī)范七部曲訓練
10．窗口服務接待管理
三、工作人員服務接待禮儀
1．辦事人服務全面關(guān)懷管理
1）辦事人關(guān)懷1：關(guān)鍵觸發(fā)點
2）辦事人關(guān)懷2：排隊的管理
3）辦事人關(guān)懷3：關(guān)注的管理
4）辦事人關(guān)懷4：情緒的管理
5）辦事人關(guān)懷5：業(yè)務預受理
四、辦事大廳形象與環(huán)境管理
1．6S管理的概念
2．6S管理中存在的主要問題
1）整理推行技法
2）整頓遵循的原則
3）清掃推進方法
4）如何實施清潔活動
5）如何實施素養(yǎng)活動
6）安全推行的方法
3．6S管理的方法
1）突發(fā)事件投訴處理
2）及時應對突發(fā)事件
4）緊急意外事件
5）如何處理突發(fā)
4．有效處理投訴異議
1）辦事人投訴的原因
2）正確認識辦事人投訴
3）投訴最關(guān)注的三個方面
4）抱怨和投訴處理流程
5）有效處理投訴的步驟
6）投訴處理技巧
案例分析
情景演練

 

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