《店長三階段進(jìn)階訓(xùn)練營》

店長三段進(jìn)階訓(xùn)練營

課程背景：

電商橫掃千軍搶奪顧客，店鋪?zhàn)饨鹬鹉晟蠞q，商品同質(zhì)化日趨明顯，產(chǎn)品利潤越來越低
，門店員工流動性越來越大，零售連鎖行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入洗牌的時代，門店如何在殘酷的競
爭中生存？
“大海航行靠舵手，行軍打仗看旗幟”，店長是一個門店的靈魂，只有好的店長才能帶領(lǐng)
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出好的業(yè)績。

有的門店更換店長后，三個月內(nèi)業(yè)績居然提升3—5倍，店面沒變，產(chǎn)品沒變，價(jià)格沒變，
店員沒變，業(yè)績?yōu)槭裁聪嗖钌踹h(yuǎn)？
“開不開店看老板，賺不賺錢看店長”，店長強(qiáng)則店鋪強(qiáng)！然而，現(xiàn)實(shí)情況是：
店長忠誠度低，流動性大；店長成了“高薪版”的終端銷售人員，不具備現(xiàn)代化門店經(jīng)營
管理能力，無法獨(dú)擋一面；店長自身技能不過關(guān)，無法帶領(lǐng)店鋪員工完成銷售任務(wù)；店
長很優(yōu)秀但是不懂得如何傳承復(fù)制，店面員工銷售能力上不去，店長孤掌難鳴；店長每
天都在“忙”“盲”“?！?，投入了熱情業(yè)績卻得不到改善，無法對癥下藥提升業(yè)績……
店長在連鎖企業(yè)扮演著越來越重要的角色，店長已經(jīng)成為影響門店業(yè)績的重要因素，對
店長綜合能力的提升和培訓(xùn)迫在眉睫。
——《店長三段進(jìn)階訓(xùn)練營》設(shè)計(jì)店長階梯式成長課程，緊貼市場需求，從店長在門店管理
和銷售工作中遇到的實(shí)際問題出發(fā)，通過階段性的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、運(yùn)用、復(fù)盤、提升五步
曲幫助學(xué)員掌握專業(yè)、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)效的店鋪管理技能，從店面的目標(biāo)管理，團(tuán)隊(duì)打
造，銷售技巧，培訓(xùn)帶教、數(shù)據(jù)分析、問題解決等方面，全方位提升店長的經(jīng)營管理能
力，幫助店長從優(yōu)秀走向卓越。

課程時間：3個階段，每階段2天
授課對象：店長、店助、加盟商、督導(dǎo)
授課方式：1、主題講授 2、視頻欣賞 3、情景模擬 4、案例研討
5、學(xué)員分享 6、落地工具 7、頭腦風(fēng)暴8、話術(shù)演練
課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：本課程是講師10年品牌服裝經(jīng)營管理實(shí)踐和6年終端培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，
注重培訓(xùn)的現(xiàn)場演練、話術(shù)提煉總結(jié)和課后的跟進(jìn)輔導(dǎo)，真正做到即學(xué)即用。
實(shí)效：提供可落地執(zhí)行的工具表格，將培訓(xùn)效果真正導(dǎo)入門店工作，達(dá)到培訓(xùn)價(jià)值最大
化。
實(shí)際：以專業(yè)能力協(xié)助客戶分析、評估、設(shè)計(jì)培訓(xùn)服務(wù)，節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用，增強(qiáng)培訓(xùn)效果
。
實(shí)用：通過大量案例分享深入剖析門店店長在管理中遇到的實(shí)際困難和關(guān)鍵問題，提供
具體操作方法和管理工具，舉一反三，通俗易懂，易于復(fù)制。

課程模型：
[pic]

課程體系：
[pic]
|第一階段：快樂工作，輕松經(jīng)營 —— 店長管理能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內(nèi)容 |落地工具 |
|王牌店長的角色定位|形象代表、銷售高手、形象顧問 |《訓(xùn)前門店調(diào)研表》 |
| |、產(chǎn)品專家、培訓(xùn)師、家長、橋 |《訓(xùn)前門店調(diào)研報(bào)告》 |
| |梁 |《訓(xùn)前門店診斷報(bào)告》 |
| | |《高效例會流程》 |
| | |《店鋪會議記錄本》 |
| | |《店長每日檢查表》 |
| | |《暢滯銷貨品分析表》 |
| | |《VIP顧客跟蹤檔案》 |
|心態(tài)修煉，快樂工作|積極、負(fù)責(zé)、學(xué)習(xí)、感恩、包容 | |
| |、分享、協(xié)作、共贏 | |
|店長管理德、法、術(shù)|以德服人、以法治人、以術(shù)融人 | |
|五項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)管理技能 |員工管理、例會管理、貨品管理 | |
| |、現(xiàn)場管理、顧客管理 | |
|課程收益： |
|明確店長的角色定位和責(zé)任義務(wù)，實(shí)現(xiàn)店長從員工到管理者的轉(zhuǎn)變； |
|培養(yǎng)店長用老板的心態(tài)管理門店，保持積極心態(tài)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)快樂工作； |
|具備服飾終端店面的系統(tǒng)運(yùn)營管理能力，可對人貨場系統(tǒng)靈活運(yùn)作； |
|掌握員工管理、貨品管理、賣場管理、顧客管理的方法和例會技術(shù)。 |
|第二階段：店長復(fù)制，零售教練 —— 店長培訓(xùn)能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內(nèi)容 |落地工具 |
|如何成為零售教練 |喜歡、自信、悟性、德行 |《新員工入職培訓(xùn)跟進(jìn)表》 |
| |必須具備的知識和技能 |《新員工培訓(xùn)考核表》 |
| | |《導(dǎo)購素質(zhì)模型》 |
| | |《門店培訓(xùn)記錄本》 |
| | |《門店培訓(xùn)反饋表》 |
|店長培訓(xùn)溝通藝術(shù) |了解下屬的內(nèi)在需求、掌握溝通 | |
| |方法、學(xué)會傾聽、運(yùn)用技巧 | |
|零售教練培訓(xùn)技術(shù) |培訓(xùn)常見誤區(qū)、常用教學(xué)方法、 | |
| |培訓(xùn)流程、考核評估 | |
|銷售流程培訓(xùn)技巧 |門店銷售“九連環(huán)”中每個環(huán)節(jié)的 | |
| |不同培訓(xùn)方法和訓(xùn)練要點(diǎn) | |
|課程收益： |
|掌握零售教練需具備的知識和技能，實(shí)現(xiàn)店長從主賣手到培訓(xùn)師的轉(zhuǎn)變； |
|了解下屬真正的需求，掌握溝通技巧，提升店長的日常溝通和管理能力； |
|學(xué)會終端培訓(xùn)常用的四種教學(xué)方法，幫助店長提升門店帶教和培訓(xùn)技能； |
|解析標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程，抓住每個銷售環(huán)節(jié)中店長需把握的培訓(xùn)要點(diǎn)。 |
|第三階段： 抓住關(guān)鍵，引爆業(yè)績 —— 單店盈利能力提升（2天） |
|課程模塊 |核心內(nèi)容 |落地工具 |
|自我評估，數(shù)據(jù)分析|門店業(yè)績自我評估，影響門| |
| |店盈利的關(guān)鍵指標(biāo)，提高各|《門店診斷分析導(dǎo)圖》 |
| |變量分值 |《店鋪日志》 |
| | |《銷售日報(bào)表》 |
| | |《店鋪銷售龍虎榜》 |
| | |《月銷售統(tǒng)計(jì)分析表》 |
| | |《落地項(xiàng)目工具包》 |
|終端數(shù)學(xué)：一量五率|影響一量五率的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，| |
| |提升每個環(huán)節(jié)的管理方法和| |
| |銷售技巧 | |
|科學(xué)進(jìn)行促銷活動 |促銷前的準(zhǔn)備工作，促銷中| |
| |的銷售技巧，促銷后的總結(jié)| |
| |分析 | |
|如何做好目標(biāo)管理 |目標(biāo)管理的意義，門店銷售| |
| |目標(biāo)的制定、分解、計(jì)劃和| |
| |執(zhí)行 | |
|課程收益： |
|針對門店業(yè)績進(jìn)行科學(xué)的自我評估，發(fā)現(xiàn)影響業(yè)績的管理短板薄弱環(huán)節(jié)； |
|了解影響門店?duì)I業(yè)額的一量五率，有的放矢地改進(jìn)相關(guān)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題； |
|掌握門店常用促銷方法，抓住促銷前、中、后三階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和動作； |
|科學(xué)分解銷售目標(biāo)并制定行動計(jì)劃，提供方法和工具監(jiān)控達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。 |

課程大綱：
第一階段：《快樂工作，輕松經(jīng)營—— 店長管理能力提升》（2天）
課程導(dǎo)入： 店長為什么這么累？
第一單元：王牌店長的角色定位
頭腦風(fēng)暴： 什么是員工/顧客/老板最喜歡的店長？
1．店長的8大角色
2．店長管理之“王”道
3．店長是店鋪的靈魂
4．如何成為一名優(yōu)秀的店長？
【分組練習(xí)】： 王牌店長自畫像

第二單元：店長快樂工作之心態(tài)修煉
1．積極樂觀的心態(tài)
1）保持喜悅心，把微笑掛在臉上
2）發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的
3）被拒絕是銷售的家常便飯，唯有您是優(yōu)質(zhì)彈簧，修復(fù)能力才會最強(qiáng)
4）保持快樂心情的良藥——信念換框
【視頻欣賞】： 跳跳羊的快樂舞蹈

2．像老板一樣思考
1）我在為誰工作？
2）店長職業(yè)規(guī)劃
3）保持老板的心態(tài)，像老板一樣思考
4）碰到困難有問題分析更有解決方案
【案例研討】：賣鞋的故事
【落地工具】：問題樹分析法，魚骨圖

3．主動學(xué)習(xí)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)
1）昨天的經(jīng)驗(yàn)會成為今天的障礙，只有不斷學(xué)習(xí)才能不斷進(jìn)步
2）適時清空自己，保持空杯心態(tài)
3）你可以不學(xué)習(xí)，但是你的競爭對手在學(xué)習(xí)
4）數(shù)字里的命運(yùn)密鑰
【案例分析】：每天5分鐘帶來的業(yè)績增長

4．感恩、包容、換位思考
1）感恩和珍惜生命的際遇
2）感恩身邊每一個幫助我們成長的人
【心靈體驗(yàn)】：感恩之旅
3）幾張圖片帶來的思考
4）站在對方的立場換位思考
【游戲互動】：我要看到人

5．分享、協(xié)作、共贏
1）團(tuán)隊(duì)的力量
2）與團(tuán)隊(duì)一起成功
3）爭與合作
4）營造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍
5）沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)
【視頻欣賞】：狼的團(tuán)隊(duì)精神
第三單元：店長管理三字真經(jīng)——德、法、術(shù)
1．以德服人：以身作則的個人魅力
【視頻欣賞】：其身不正，何以服眾？
2．以法治人：有法可依，有法必依
【案例分析】：護(hù)膚品專賣店零過期損耗的秘密
【管理工具】：燙火爐原則
3．以術(shù)融人：高效溝通，制造快樂
4．及時發(fā)現(xiàn)員工情緒，主動溝通
5．積極聆聽，甘當(dāng)員工的“垃圾桶”
6．戒掉負(fù)面的口頭禪
【案例分享】：強(qiáng)勢店長的轉(zhuǎn)變
7．指令清晰，標(biāo)準(zhǔn)明確
8．適時激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣
9．寬容
10．換位思考
11．學(xué)會贊美
12．藝術(shù)地批評：蘿卜加大棒
【現(xiàn)場演練】：贊美的技巧與藝術(shù)
13．讓你的員工受到重視
【案例分享】：8年零流失率服裝門店的“家”文化

第四單元：店長實(shí)現(xiàn)輕松經(jīng)營的五項(xiàng)管理技能
1．管理技能（一）——員工管理
1）終端導(dǎo)購流失的原因分析
2）門店員工的選、用、育、留
3）如何招到優(yōu)秀員工？——根據(jù)需求設(shè)計(jì)問題
【頭腦風(fēng)暴】：什么是員工心目中的好公司？
4）用人之道：把合適的人放在合適的位置
5）店長要積極培育下屬
6）建立熱情快樂的“家”文化體系
7）善于幫員工做職業(yè)規(guī)劃
8）員工心理-----馬斯洛需求層次理論
【視頻欣賞】：識別員工危險(xiǎn)信號，留住優(yōu)秀員工
9）員工激勵八種方法
10）員工排班與績效考核
【案例研討】：撞鐘，誰之過？

2．管理技能（二）——例會管理
1）每日例會的意義是什么
2）例會的分類和時間控制
3）高效晨會、交班會、夕會流程
4）如何讓例會走出形式主義
5）通過例會監(jiān)控和管理銷售目標(biāo)
【現(xiàn)場演練】：晨會流程
【落地工具】：店鋪會議記錄本

3．管理技能（三）——貨品管理
1）貨品管理的“三心二意”
2）快進(jìn)快銷的貨品管理流程
3）上貨跟進(jìn)，寧讓貨等人，別讓人等貨
4）掌握暢銷品補(bǔ)貨時間點(diǎn)及補(bǔ)貨量：不要等到缺貨才補(bǔ)貨
5）暢、滯銷貨品分析
【落地工具】：暢滯銷貨品分析表
6）提前發(fā)現(xiàn)滯銷品及有效促銷策略：庫存是個過程而非結(jié)果
7）如何設(shè)定每日主推產(chǎn)品，推動銷售業(yè)績
【案例分享】：“蘋果”款帶來的效益
8）門店收貨流程
9）貨品盤點(diǎn)

4．管理技能（四）——現(xiàn)場管理
1）優(yōu)秀的賣場形象是吸引顧客的關(guān)鍵
2）良好的導(dǎo)購形象是顧客停留的關(guān)鍵
3）流暢的動線設(shè)計(jì)是聚攏人氣的關(guān)鍵
4）科學(xué)的陳列布局是提升成交的關(guān)鍵
5）正確的淡場管理是顧客進(jìn)店的關(guān)鍵
【頭腦風(fēng)暴】：淡場沒有人，導(dǎo)購做什么？

5．管理技能（五）——顧客管理
1）顧客管理的困惑與難題
2）顧客分類模型
3）顧客流失的原因分析
4）建立完善的顧客檔案，挖掘消費(fèi)機(jī)會
5）關(guān)注顧客需求，提供個性化服務(wù)
6）VIP顧客的接待服務(wù)技巧
7）八大機(jī)制，推拉結(jié)合經(jīng)營客群
【落地工具】：VIP顧客檔案
【落地工具】：店長每日檢查表

第二階段：《店長復(fù)制，零售教練——店長培訓(xùn)能力提升》（2天）
課程導(dǎo)入：店長自我評價(jià)：培訓(xùn)師的角色扮演得如何？
第一單元：店長如何成為零售教練
1．連鎖終端員工培訓(xùn)現(xiàn)狀
2．店長做好員工培訓(xùn)的四大好處
3．店長 = 零售教練 = 零售 + 教練
4．零售教練必須具備的知識和技能
5．店長成為優(yōu)秀零售教練的四要素：喜歡、自信、悟性、德行
6．塑造良好的教練形象
【案例分析】：零售教練的功能與作用

第二單元：零售教練的溝通藝術(shù)
1．溝通的幾種模式
2．溝通的三要素
3．語言溝通的溝通漏斗
【互動游戲】：老板給你加工資
4．溝通中的傾聽技巧
5．溝通的最高境界：說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說
6．了解下屬的內(nèi)在需求
7．領(lǐng)袖都是演說高手
8．店長需要提高演講和培訓(xùn)技術(shù)
【視頻分享】：我只是要喝奶

第三單元：店長教練與培訓(xùn)技術(shù)
1．店長培訓(xùn)中常見的六個誤區(qū)
2．學(xué)員對信息的接收方式及效果
3．終端門店培訓(xùn)常用的教學(xué)方法
1）講授法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
2）案例法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
3）研討法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
4）演練法的優(yōu)點(diǎn)與運(yùn)用要領(lǐng)
【視頻分享】：培訓(xùn)流程
4．門店培訓(xùn)三部曲
1）內(nèi)容設(shè)計(jì)及準(zhǔn)備（5W1H）
2）培訓(xùn)執(zhí)行中的內(nèi)容組織和現(xiàn)場控制
3）培訓(xùn)效果評估和跟進(jìn)
【案例實(shí)操】：新員工入職培訓(xùn)流程與方法

第四單元：銷售服務(wù)流程培訓(xùn)技巧
1．迎接顧客
1）售前準(zhǔn)備
【視頻欣賞】：《亮劍》片段
2）導(dǎo)購的形象決定顧客腳步
3）迎接顧客第一件事：真誠的微笑
4）迎接顧客的語言模板
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)動作和語言、語音、語調(diào)}
2．接近開場
1）老顧客接待技巧
2）接近顧客的時機(jī)
3）特殊狀況接待技巧
4）巧妙站位，截流顧客
【培訓(xùn)演練】：如何留住轉(zhuǎn)一圈就走的顧客？
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：導(dǎo)購跟單動作與站位技巧，截流話術(shù)}

3．探尋需求
1）了解顧客需求，提升購買力
2）分析顧客的表層需求與心理需求
3）如何打開顧客心門——贊美
【培訓(xùn)演練】：通過游戲了解贊美的技巧和方法
4）望問聞切探尋和引導(dǎo)顧客需求
【視頻分享】：神醫(yī)喜來樂如何引導(dǎo)顧客需求
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：贊美技巧和話術(shù)，探尋需的觀察和詢問引導(dǎo)技巧}

4．產(chǎn)品介紹
1）顧客購買動機(jī)分析
2）產(chǎn)品介紹的時機(jī)和內(nèi)容
3）FABE銷售法則和話術(shù)
4）幫顧客構(gòu)圖激發(fā)顧客的購買欲
【現(xiàn)場演練】： FABE銷售話術(shù)和構(gòu)圖話術(shù)
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：商品介紹的標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)，F(xiàn)ABE的具體運(yùn)用和話術(shù)}

5．引導(dǎo)試穿
1）為什么顧客不愿意體驗(yàn)我們的產(chǎn)品
2）營造舒適的體驗(yàn)環(huán)境
3）顧客試穿的服務(wù)6步曲
4）引導(dǎo)試穿：眼神+微笑+語言+動作
【案例分享】：“受傷”的顧客
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：引導(dǎo)顧客試穿的服務(wù)流程、動作、話術(shù)}

6．異議處理
1）顧客異議背后的含義
2）面對顧客異議導(dǎo)購應(yīng)具備的心態(tài)
【案例分析】：小麗的兩次相親
3）巧妙處理顧客異議的3個步驟
4）常見的異議處理
【現(xiàn)場演練】：AAFAB異議處理話術(shù)
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：異議處理的正確心態(tài)、技巧、話術(shù)}

7．臨門一腳
1）為什么顧客遲遲不肯買單？
2）顧客成交的4大秘訣
3）即將成交的6大信號
4）快速成交的6種方法
【案例分析】：試衣間的故事
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：成交機(jī)會的把握，不同成交方法的使用技巧和話術(shù)}

8．連帶銷售
1）如何做好連帶銷售
【案例分析】：服裝店一單20件的銷售技巧
2）連帶銷售成功3步曲
3）連帶銷售的3大時機(jī)
4）連帶銷售的6種方法
【現(xiàn)場演練】：連帶銷售現(xiàn)場PK
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：連帶銷售的標(biāo)準(zhǔn)動作與應(yīng)對技巧}

9．收銀送賓
1）確認(rèn)商品，快速收銀
2）售后細(xì)節(jié)，溫馨提示
3）建立檔案，完善資料
4）禮貌送客，客情維護(hù)
{店長培訓(xùn)要點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化收銀流程和話術(shù)，規(guī)范顧客檔案管理}

第三階段：《抓住關(guān)鍵，引爆業(yè)績——單店盈利能力提升》（2天）
課程導(dǎo)入：為什么店長總在忙、盲、茫？
第一單元：門店業(yè)績自我評估與數(shù)據(jù)分析
1．門店業(yè)績自我評估的目的與作用
2．?dāng)?shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
3．影響門店盈利的關(guān)鍵指標(biāo)
4．各個評估變量的內(nèi)涵
【學(xué)員練習(xí)】：為自己的店鋪綜合評分
5．如何提高各個變量的分值
【頭腦風(fēng)暴】：分別找出改變每個變量的10種方法
6．店鋪管理木桶理論

第二單元：終端數(shù)學(xué)：營業(yè)額 = 一量五率
一、吸引顧客注意，增加客流量
1．門店選址決定客流量
2．先天不足后天補(bǔ)，小花招吸引客流
【案例分析】：地理位置不佳的店鋪如何增加客流量
3．從線下到線上，開發(fā)準(zhǔn)客戶
【案例分析】：線上開發(fā)帶來的效益
4．活動策劃，各施神通搶客流
【案例分析】：內(nèi)衣店的成功案例
5．客情維護(hù)，利用顧客轉(zhuǎn)介紹

二、引導(dǎo)顧客腳步，提高進(jìn)店率
1．視覺：門店陳列、人員形象、門頭、燈光、色彩、POP裝飾
2．嗅覺：店內(nèi)空氣濕度、氣味，是否有異味等
3．聽覺：門店的背景音樂、導(dǎo)購聲、促銷信息廣播等
4．觸覺：顧客對商品的手感、濕度、好奇感等
5．感覺：顧客對人員、溫度、空間感、親切感、感知等

三、鼓勵顧客試穿，提高試穿率
1．為什么顧客總是轉(zhuǎn)一圈就走？
【現(xiàn)場討論】：為什么顧客不愿試穿？
2．用贊美打開顧客的心門
3．巧妙站位，留住顧客
4．二次攔截，增加機(jī)會
5．如何將顧客帶進(jìn)試衣間：眼神+微笑+語言+手勢
6．顧客試穿6步曲
7．顧客試穿時導(dǎo)購應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)
【現(xiàn)場演練】：怎樣將顧客帶進(jìn)試衣間？

四、巧妙處理異議，提高成交率
1．顧客異議背后的含義
2．顧客購買動力不足的原因分析
3．順、轉(zhuǎn)、推——異議處理三步曲
4．ＡＡＦＡＢ異議處理法
【現(xiàn)場演練】：用ＡＡＦＡＢＮ話術(shù)消除顧客異議
5．抓住顧客成交信號，及時踢單
6．綜合運(yùn)用銷售道具解決實(shí)戰(zhàn)問題
7．結(jié)合買點(diǎn)與賣點(diǎn)，給顧客一個購買的理由
【視頻欣賞】：巧妙處理異議的正、反話術(shù)

五、熟悉產(chǎn)品搭配，提高連帶率
1．做顧客信任的導(dǎo)購員
2．收集顧客信息，挖掘消費(fèi)潛力
3．連帶銷售的6種方法
4．提高連帶銷售的前提
5．連帶銷售成功3步曲
【案例分析】：一單成交20件，如何做到？

六、提升服務(wù)質(zhì)量，提高返單率
1．同質(zhì)化時代顧客服務(wù)的重要性
2．顧客培養(yǎng)從每一次生意開始
3．稱呼顧客——拉近距離的核武器
4．給顧客創(chuàng)造愉快的購物體驗(yàn)：臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快
5．如何讓未成交顧客回來：登門檻效應(yīng)、留面子效應(yīng)
【案例分析】：小美為什么能打動顧客？
6．積極處理顧客投訴
7．顧客認(rèn)知度—情感忠誠—意向忠誠—行為忠誠
8．建立高效的客戶維系流程

第三單元：科學(xué)促銷，引爆沸點(diǎn)
一、促銷前的準(zhǔn)備工作
1．明確促銷目的，鎖定目標(biāo)客戶群
2．分析競爭對手，提升品牌競爭力
3．預(yù)算促銷費(fèi)用，分析盈虧平衡點(diǎn)
4．熟悉活動方案，分解目標(biāo)和任務(wù)
5．盤點(diǎn)門店貨品，提前補(bǔ)貨或調(diào)貨
6．營造活動氣氛，短信邀約老顧客
7．做好員工培訓(xùn)，召開促銷說明會

二、促銷中的注意事項(xiàng)
1．人員分工明確，團(tuán)隊(duì)默契配合
2．制造熱銷氛圍，吸引更多顧客
3．提升服務(wù)意識，塑造品牌形象
4．掌握銷售技巧，快速成交顧客
5．把控庫存動態(tài)，及時補(bǔ)充貨品
6．跟進(jìn)銷售目標(biāo)，調(diào)整員工狀態(tài)
7．從視覺到聽覺的360度促銷現(xiàn)場實(shí)施
【案例分析】：促銷不在于折扣有多少而在于氛圍有多好

二、促銷后的總結(jié)分析
1．活動效果分析評估
2．分析活動中存在的問題，提出改進(jìn)措施
3．活動中員工表現(xiàn)，績效考核
4．對活動中積累的顧客資源進(jìn)行分類管理
【視頻案例】：反敗為勝的促銷活動

第四單元：目標(biāo)管理，業(yè)績倍增
1．為何要進(jìn)行目標(biāo)管理
【視頻分享】：目標(biāo)的力量
2．制定有效的目標(biāo)
3．目標(biāo)管理SMART原則
4．店長如何落實(shí)與分解銷售目標(biāo)
5．將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃
【現(xiàn)場練習(xí)】：將本店下個月的銷售目標(biāo)分解、細(xì)化，并列出行動計(jì)劃
6．目標(biāo)監(jiān)控與檢查——PDCA循環(huán)
7員工對銷售目標(biāo)恐懼的原因和解決方案
【落地工具】：業(yè)績龍虎榜
【落地工具】：店鋪日志
[pic]

呂詠梅老師的其它課程