《“互聯(lián)網+”時代下航空業(yè)轉型發(fā)展之道》

“互聯(lián)網+”時代航空業(yè)轉型發(fā)展之道

課程背景：
這是一個屬于移動互聯(lián)網和大數(shù)據(jù)的時代。對于傳統(tǒng)行業(yè)來說，現(xiàn)在面臨的問題是如何
擁抱互聯(lián)網，如果說第一階段是傳統(tǒng)行業(yè)守住家門，不斷被互聯(lián)網顛覆者們“踢門”的話
，那么接下來將會迎來的第二階段的是打開城門，向互聯(lián)網進軍。那么，究竟如何進軍
呢？什么是“互聯(lián)網+”呢？如何加呢？傳統(tǒng)的航空業(yè)如何進行模式轉變？傳統(tǒng)的服務業(yè)如
何開展新的營銷？都是傳統(tǒng)企業(yè)應該思考的問題。馬云的話說的好：你不革命，別人會
幫你來革你的命。所以，不要等別人來了，你是否應該先行動起來呢？

課程時間：3天，6小時/天
課程對象：中高層管理者/基層員工
課程收益：
1.了解互聯(lián)網的基礎理念及發(fā)展趨勢
2.掌握“互聯(lián)網+制造/零售”當前存在的問題與創(chuàng)新的模式變革
3.學習互聯(lián)網下傳統(tǒng)行業(yè)應對策略。
教學過程中運用大量生動且具有實戰(zhàn)意義的案例，將對你的思維帶來新的沖擊和啟發(fā)，
講師語言生動幽默，多次達到“全場無尿點”的效果。

課程大綱
第一天：航空公司商業(yè)模式與大數(shù)據(jù)轉型（如何改模式）
前言：從兩場著名的賭局說起
賭局一：2012年12月王健林VS馬云
賭局二：2013年12月董明珠VS雷軍
“互聯(lián)網+”VS“+互聯(lián)網”
第一講：互聯(lián)網的基本理念
一、什么是互聯(lián)網思維？
二、互聯(lián)網的三大特點
1.去邊界化
2.去中心化
3.去中介化
三、互聯(lián)網的基本商業(yè)邏輯
1.用戶價值=創(chuàng)造價值（設計+制造）+傳遞價值（信息流.資金流.物流）

第二講：平臺模式——去中介化的渠道革命
一、渠道變革思維一：免費思維
（例：上海地鐵站的愛心捐助）
1.基礎免費.增值收費
（例：163郵箱）
2.短期免費.長期收費
（例：淘寶）
（例：史玉柱的征途）
3.免費體驗.其他收費
（例：360殺毒軟件模式）
4.硬件免費，軟件收費
（例：華數(shù)電視）
5.自己免費，第三方收費
（例：打火機如何降低成本）
思考：四川航空的資源整合模式
二、渠道變革思維二：平臺模式
視頻：馬云遼寧衛(wèi)視視頻
1.什么是平臺
2.平臺的意義
3.如何搭建平臺
1）價值體驗：針對用戶痛點提供的服務內容
2）流程再造：改變信息流.資金流.物流
3）盈利模式：基于廣告.數(shù)據(jù).社群的長尾贏利點
4）制度系統(tǒng)：吸引流量.提升粘性的生態(tài)機制
思考：航空公司如何搭建平臺模式？

第三講：大數(shù)據(jù)——精準化的大數(shù)據(jù)服務
一、什么是大數(shù)據(jù)？
（例：必勝客的點餐系統(tǒng)）
二、大數(shù)據(jù)的商業(yè)意義
1.挖掘用戶行為數(shù)據(jù)和潛在需求
2.開展精準化.低成本營銷
（例：中國電信的修寬帶員工與中國郵政的快遞員）
3.提高工作效率和服務質量
4.變革商業(yè)模式，引領時代潮流
1）數(shù)據(jù)資產化
2）制造服務化
3）生產智能化：云計算+3D打印+傳感技術
三、航空公司如何采集大數(shù)據(jù)
1.問卷訪問——直接面對用戶調查真實需求
（例：海航酒店服務員的數(shù)據(jù)推理）
（例：機場安檢處的數(shù)據(jù)收集）
2.電商平臺——通過交易沉淀用戶交易數(shù)據(jù)
（例：浙江網商銀行）
（例：阿里巴巴御膳房）
3.朋友圈——通過微信個人號CRM收集數(shù)據(jù)
（例：印象舌尖個人號）
思考：航空公司需要搭建自己的微信個人號
4.客服系統(tǒng)——客戶服務引導用戶說出需求
（例：可樂家的用戶服務）
（例：興業(yè)銀行的客戶系統(tǒng)）
思考：航空公司如何通過客戶系統(tǒng)收集用戶數(shù)據(jù)
四、具體采集哪些大數(shù)據(jù)
1.表象數(shù)據(jù)
2.心理數(shù)據(jù)
3.性格數(shù)據(jù)

第二天：航空公司的體驗式服務（如何做服務）
第一講：兩個重要的概念
一、用戶VS客戶，有什么區(qū)別？
（例：小孩子買鞋）
二、需求VS體驗，哪個更重要？
（例：送項鏈）

第二講：服務前先了解你的用戶心理
一、找到你最信任的社群——千萬別想要所有人都喜歡你
（例：雕爺牛腩）
（例：四川紅味坊）
1.社會維度
2.個性維度
3.集體維度
4.關系維度
二、客戶嘴巴講的不一定是真的
1.需要——客戶的表層需求
2.想要——客戶的本質需求
（例：交運校車）

第三講：如何做好服務營銷
一、一切以用戶為中心，得“屌絲”者得天下
（例：視頻：《屌絲男士》）
1.如何能得到“屌絲”們的心
2.說話要盡量說客戶聽得懂的話
（例：工地語言）
（例：如何講電視機的清晰度說清楚）
（例：視頻LG電視宣傳片）
3.講話要講到客戶的心里去
（例：浩浩的情商）
（例：淘寶客服“親”文化）
（例：招商銀行的指示牌）
（例：三只松鼠的“主人”服務文化）
二、體驗是二次銷售額關鍵
（例：中信書店的體驗式服務）
1.視覺
（例：電影院里的體驗）
（例：農信社電子銀行業(yè)務拓展的視覺體驗）
2.嗅覺：
（例：茅臺酒）
3.味覺：
（例：MC蛋糕的陳林體驗營銷服務）
4.觸覺：
（例：張裕葡萄酒在愛斐堡的客戶體驗營銷）
5.聽覺：
（例：宋城的沉默的海盜船）
6.感覺：
（例：水手碼頭餐廳的六覺法營銷）
（例：ROSE ONLY）
（例：褚橙）
三、良好用戶體驗在于滿足用戶內心深處細小的痛點
（例：三只松鼠）
（例：大廳的純凈水）
（例：牛奶提手）
（例：啤酒拉蓋的設計）
練習：用六覺法設計一套航空公司體驗服務的SOP方案
四、當用戶參與到營銷活動的體驗中來
（例：來自星星的你拍攝模式）
1.C2B模式：讓用戶參與到產品設計和創(chuàng)新中來
（例：小米手機是如何吸粉的？）
2.粉絲經濟：讓用戶參與到跟你品牌有關的有趣的活動中來
（例：印象舌尖端午節(jié)和母親節(jié)活動方案）
3.眾籌思維：讓你的用戶變成你的利益共同體
（例：水手碼頭的內部眾籌激勵制度）
（例：水手碼頭的月餅外部激勵）

第三天：航空公司的電商獲客系統(tǒng)（如何賣機票）
第一講：新客戶如何獲取
魚餌營銷法（新用戶開拓）：釣魚是魚餌重要還是魚線重要？
一、魚餌的構成
1.感性體驗的產品
2.理性的產品信息
3.第三方客戶見證
二、魚餌送分法
（例：金鳳成祥）
（例：酒店送景點門票）
（例：MILKA塊狀巧克力）
1.建立更多的溝通線
2.找到你真正的忠實客戶
3.讓客戶幫你口碑傳播
三、魚餌產品的設計
1.魚餌產品
2.信任產品
3.利潤產品
（例：哈佛艾克）
（例：凈水器）
四、如何收集客戶數(shù)據(jù)
（例：賣牛仔褲）
五、從別人的魚塘去抓魚
（例：印象舌尖的會員卡）
（例：布拉克家具的“魚餌整合術”）
思考：想一想你應該去誰家的魚塘撈魚？

第二講：老用戶如何重復購買
鎖鏈營銷（用戶重復購買）：客戶重復購買
一、明確鎖定客戶，了解客戶的購買能力
二、抓住用戶心理，設計重復購買的活動
1.全套裝.全年裝
2.會員卡
3.充值卡
4.套餐卡.折扣卡
5.代金券
三、找到一個由頭，讓用戶愿意與你溝通
四、通過重復購買，讓用戶記住你的微店
（例：賣鞋子的案例）
（例：餐廳的重復購買法）
（例：微信上送鮮花的求婚流程）

第三講：老用戶如何變成忠誠粉絲
一、服務營銷法（用戶成為忠實粉絲）：服務=幫助+關心+關注
1.服務營銷=幫助+關心+關注
2.如何讓用戶感動
（例：海底撈的10大特色服務）
3.微信——客戶的CRM系統(tǒng)
1）個人號的四大好處：廣告量.被動接受.點對點溝通方式.精準的大數(shù)據(jù)搜集
2）流量.轉化率.重復購買率.轉介紹率.好評率
二、鋼絲營銷法（客戶轉介紹）：尋找人脈樞紐，以身心靈三個層面進行營銷
1.如何開展鋼絲營銷？
（例：六度人脈關系理論）
2.人性的三種驅動力
1）利益驅動：贈送與其需求有關的東西
（例：百花散）
2）關系驅動
3）精神驅動

第四講：粉絲如何變成鋼絲
一、社群經營法——打造鐵粉
1.篩選
1）價格篩選
2）愛好篩選
3）調性篩選
（例:美國漢堡王）
（例：川大戈友會）
2.激勵
1）分級
2）打賞
3）鉆展
4）訂制
（例：社會激勵的重要性）
（例：百鵲宴的婚禮私人訂制）
3.互動
（1）線上聯(lián)系
（2）社交活動
（3）資源共享

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