《新員工續(xù)航－基礎服務禮儀和柜面服務規(guī)范》

  培訓講師：吳艷雯

講師背景：
吳艷雯老師——銀行營銷管理專家10年銀行零售條線實戰(zhàn)經驗銀行混合式學習項目設計師銀行網格化精準營銷認證導師國內知名咨詢公司銀行項目咨詢專家?重慶農商行連續(xù)7年合作/特聘講師?100多家銀行合作經歷，500多場銀行實戰(zhàn)授課經驗?中國銀行/郵政 詳細>>

吳艷雯
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《新員工續(xù)航－基礎服務禮儀和柜面服務規(guī)范》詳細內容

《新員工續(xù)航－基礎服務禮儀和柜面服務規(guī)范》

新員工續(xù)航
——基礎服務禮儀和柜面服務規(guī)范

課程背景：
新員工從象牙塔里走出來，面臨角色轉變、心態(tài)調整、生活環(huán)境變遷……
如何幫助他們快速適應新工作，掌握新工作崗位需要的新技巧對人才培養(yǎng)有著重要意義
。通過本次課程幫助新員工快速進行角色定位，掌握一套服務規(guī)范標準和基礎服務流程
。

課程目標
■ 角色轉變：實現從學生到職業(yè)人的角色轉變，以積極陽光的心態(tài)投入新工作
■ 一套標準：學習銀行的服務禮儀規(guī)范化標準
■ 流程服務：掌握銀行關鍵崗位服務流程及技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行入職新員工
授課人數：40人以內
課程方式：講授+研討互動+視頻啟發(fā)+案例教學+現場演練
工具和設備：
有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓
練場地（發(fā)言及各種演練互動等，桌椅擺放不能太密集）。

課程大綱
第一講：新員工職業(yè)素養(yǎng)
一、銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢和現狀分析
二、從學生到職場人的角色轉變
1．正確認識自我
2．發(fā)揮自己的優(yōu)勢
3．銀行新員工的職業(yè)化塑造
三、新員工如何塑造職場正能量
案例分析：小亮面臨的困境？
四、如何平衡工作與生活的關系

第二講：銀行服務是立身之本
一、為什么要提供優(yōu)質服務
1．銀行生態(tài)環(huán)境的改變
2．銀行競爭的多元化
3．以客戶為中心的客戶需求
4．什么是優(yōu)質服務？
二、優(yōu)質服務三緯模型
1．主動服務——服務意識
2．用心服務——服務技巧
3．細節(jié)服務——服務禮儀

第三講：服務提升之規(guī)范禮儀篇
一、儀容儀表
1．女士儀容儀表規(guī)范
2．男士儀容儀表規(guī)范
3．表情神態(tài)
現場演練：現場找出著裝不規(guī)范之處，并予以糾正
二、形體儀態(tài)
引入案例：請體會肢體語言的作用
--標準動作及要點、現場演練
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）鞠躬禮
案例：手勢的魅力
三、接待禮儀
--標準動作及要點、現場演練
1）握手禮儀
2）接地物品
3）方向指引
4）乘車座次
5．電話禮儀標準要點
1）接電話的禮儀
2）掛電話的禮儀
3）接電話的語言技巧
4）電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規(guī)范
1．聲音運用要領
2．尊稱客戶
3．真誠贊美
現場演練：你會贊美嗎？沒那么簡單吧！
4．語言溝通技巧
5．服務禁語
五、卓越的服務訓練五步曲
1．看——觀察客戶的技巧
2．聽——拉近和客戶的關系
3．笑——微笑的魅力
4．說——客戶更在乎怎樣
5．動——運用身體語言的技巧

第四講：關鍵崗位核心技能
一、服務流程的“三主動”原則
1．主動問候
2．主動招呼
3．主動關懷
二、開門迎客流程
1．開門迎客的標準和流程
案例：網點開門迎客視頻分享
三、引導分流流程
1．引導分流的目的
2．貴賓客戶引導原則
3．一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
四、業(yè)務接待流程
1．業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務
1．客戶教育目的與重要性
2．客戶教育流程
3．客戶教育技巧
六、業(yè)務咨詢服務
1．業(yè)務咨詢流程中的物料準備
2．業(yè)務咨詢流程
3．業(yè)務咨詢技巧
七、柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1．站相迎
2．笑相問
3．禮貌接
4．及時辦
5．巧推薦
6．提醒遞
7．目相送
演練：現場分組演練柜員服務七步曲

 

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