《客戶經理全場景化營銷技能實戰(zhàn)特訓》

精英客戶經理全場景化營銷技能實戰(zhàn)特訓營

課程背景：
銀行網點已經逐漸從產品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經理是客戶了
解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優(yōu)質金融服務時，還可以
無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優(yōu)質的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值，
未來銀行業(yè)務的核心產出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經理。
客戶經理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？
面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？
面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？
日常的客戶服務流程有哪些？
本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考
分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技
能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：
● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點
● 專業(yè)價值：提升專業(yè)服務形象，培養(yǎng)良好客戶服務心態(tài)
● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現重要服務場景
● 實戰(zhàn)演練：客戶服務流程演練，日常工作流程要點解析
● 精英打造：財富客戶專業(yè)方案，精英專業(yè)形象深度塑造

課程時間：2天（6小時/天）
課程對象：銀行客戶經理、理財經理
課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱
導入：網點日常經營的挑戰(zhàn)與客戶經理工作難點
挑戰(zhàn)NO1：客戶驅利明顯化
1) 顧客辦業(yè)務索要贈品已經成為常態(tài)
2) 為何各家銀行在積分換禮
3) 積分換禮帶來的營銷問題分析
4) 傳統(tǒng)禮品在跟競爭對手比成本
5) 成本越來越高，但滿意度越來越低
6) 自家銀行產品收益又不占絕對競爭優(yōu)勢
小組討論：你心目中，哪家銀行的產品最具有競爭力
挑戰(zhàn)NO2：到網點客戶老齡化
1) 老年客戶、低端客戶占據了網點柜面
2) 老年顧客占比高，對網點造成的壓力越來也大
小組討論：你所在的網點老年客戶群體是怎么樣的？給你帶來的營銷困局有哪些？
挑戰(zhàn)NO3：客戶服務去網點化
1) 銀行業(yè)平均離柜率達到84.31%，如何讓客戶離柜不離網點
2) 互聯網時代用戶價值轉型，營銷模式深度迭代
3) 某分行一年關停70家網點，物理網點價值何在
4) 電子銀行發(fā)展使銀行跨越時空獲取客戶成為可能，跑馬圈地，硝煙四起
小組討論：你所在的網點用什么方式獲客？日常工作中如何深度挖掘客戶？

第一章：新零售時代網點經營模式變革
一、新零售時代銀行網點營銷困局解析
1. 混戰(zhàn)式網點競爭導致的經營策略困局
2. 零售客戶價值模式變化導致的客戶經營困局
1）消費需求
2）消費水平
3）消費理念
4）消費選擇權
3、產品同質化導致的營銷服務困局
案例分析：某行拳頭產品1年被復制且升級迭代
二、網點業(yè)績來源及營銷方式變革
1. 廳堂營銷和存量客戶提升相結合
2. 本行提升和他行策反相結合
1）存量盤活
2）流量捕捉
3）客戶開發(fā)
4）他行策反
3. 基于客戶價值模型轉化的全場景營銷趨勢解析

第二章：客情關系管理與客戶關系遞進營銷法
一、客戶管理是業(yè)務經理高效工作的基礎
案例分析：小王經理忙碌而低效一天
1. 網點客戶大數據分層管理法
2. 網點客戶社群化精準經營法
3. 基于客戶管理的營銷模式帶來的持續(xù)高績效
二、客情關系發(fā)展的四個階段
1. 接受
2. 信任
3. 伙伴
4. 信徒
三、客戶關系營銷的思路和客戶認養(yǎng)技巧
1. 客戶經營的三個發(fā)展階段
1）獲取-增量客戶
2）留存-如何留住客戶
3）提升-如何提升客戶資產
2. 各階段營銷要點
1）溝通目標
2）溝通內容
3）溝通方式
3. 客戶認養(yǎng)分配方法及流程
4. 客戶分析工具的使用
四、客情關系管理的關鍵動作
1. 找準時機推動客情關系
2. 信任是客情關系建立的前提和基礎
3. 建立信任的四大要素
4. 獲得客戶信任的7個關鍵點
案例分析：愿意拿500萬元來試試的企業(yè)老板

第三章：精英客戶經理營銷全流程實戰(zhàn)技能提升與演練
一、客戶關系梳理
1. 認養(yǎng)
2. 領養(yǎng)
3. 包養(yǎng)
二、首次客戶接觸
1. 初次接觸注意事項
2. 話題的切入
3. 話術的設計
1）領養(yǎng)短信話術
2) 互加微信話術
小組演練：邀約到客戶后如何進行有效的初次接觸
三、在關系維護
1. 客戶價值評估
1）真實評估
2）價值評估
3）時間評估
2. 4-30-50-10法則日常聯絡客戶計劃
案例分析：一個300戶管戶經理的一天工作呈現
3. 日常聯絡的主題內容確定
1）知識營銷
2）情感營銷
3）咨詢營銷
四、營銷電話邀約
1. 提高成功邀約關鍵要素
1）你懂不懂客戶
2）打鐵還需自身硬
3）能說會道很關鍵
案例分析：兩個客戶經理邀約過程對我們的啟發(fā)？
2. 常見客戶拒接理由
1）沒有時間
2）沒有錢
3）沒有興趣
4）回家和愛人商量下
5）我考慮下再聯系你
案例分析：第六次電話后，客戶仍然拒絕了我
五、需求分析跟蹤
1. 了解客戶的決策過程
1）需求感知
2）信息搜尋
3）產品對比
4）購買決策
5）售后體驗
2. 不同客戶的跟進原則和技巧
1）客戶類型
2）跟進原則
3）跟進技巧
案例分析：一個冷漠的私行客戶送來的生日蛋糕
六、無痕營銷促成
1. 銷售促成的障礙和關鍵點
1）害怕被拒絕
2）放棄繼續(xù)努力
3）準備不足
4）太相信促成技巧
2. 直接促成法
3. 間接促成法
1）直接要求購買/直接推薦
2）引導導式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結果呈現法
9）小點成交法
10）限制法
11）小恩小惠法
七、客戶服務跟蹤
1. 客戶維護再跟進
1）聯絡規(guī)劃
2）資源積累
3）資源整合
4）后續(xù)跟進
2. 客戶維護定方案
1）需求分析
2）產品匹配
3）理由選擇
4）話術設計
場景演練：根據網點目標客戶服務的五大場景進行現場演練點評

第四章：財富客戶的分類管理與服務流程
一、財富客戶細分
1. 頻繁交易者
2. 年輕的專業(yè)人士
3. 老年穩(wěn)健型財富客戶
4. 中年資本導向型財富客戶
二、以客戶洞察為導向服務流程
1. 發(fā)現客戶
2. 咨詢規(guī)劃
3. 方案銷售
4. 客戶服務
三、財富客戶高端資產配置服務
1. 資產配置
2. 財富規(guī)劃
3. 稅務規(guī)劃
4. 組合收益報告
5. 財富狀況分析
6. 投資表現分析
7. 產品組合管理
8. 境外投資
9. 遺產安排
10. 收藏與拍賣

第五章：精英客戶經理的自我成長
一、什么因素限制了營銷能力發(fā)展
1. 銷售心態(tài)
2. 銷售素質
3. 技能運用
4. 經驗修養(yǎng)
二、精英客戶經理的共同特質
1. 客戶資源
2. 個人素質
3. 技能、習慣、知識
4. 專業(yè)無可取代
1）營銷*銷售技巧=成果
2）專業(yè)*營銷活動*銷售技巧=成果

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