專業(yè)客戶服務管理技能
一、為什么學習本課程：
在激烈的市場競爭中，顧客是很容易流失的。他們沒有必要對哪一家公司保持忠誠，而忠誠的是能給你帶來最大的利潤的。因此與客戶搞好關系是建立企業(yè)價值的基石，通過全面了解客戶的基礎，進行資源整合和創(chuàng)新服務為企業(yè)提供最大的價值是十分重要的。通過學習本課程可以找出企業(yè)當前客戶服務及管理中的漏洞，掌握客戶服務管理的理論、方法和技巧，對提升顧客的忠誠度，建立和完善以“客戶價值為中心”的服務管理系統(tǒng)都是有很大幫助的。

二、通過本課程您將學習到：
 掌握現(xiàn)代企業(yè)的服務戰(zhàn)略
 掌握顧客心理分析技巧
 掌握客戶服務管理方法和實戰(zhàn)技巧

三、誰應該學習本課程:
 企業(yè)高層管理者
 客戶服務經理、主管
 客服工作人員
 其它各級管理者及員工

四、培訓方式： 培訓工作坊（workshop）、互動交流、角色扮演、案例分析……

五、講師簡介： 狄振鵬
注冊企業(yè)管理顧問師導師、高級企業(yè)管理顧問、資深專業(yè)行銷訓練師、工商管理博士。歷任國際金融集團高級營銷經理、培訓經理，麥肯錫管理咨詢項目推廣經理等，上海社會科學院高級顧問、上海交大管理學院培訓中心培訓師、復旦大學網絡學院泰復學習中心培訓師、新加坡中華總商會管理學院授權講師、中國人民大學MBA客座教授、江蘇省生產力培訓學院教授。
狄振鵬先生主講的課程常輔以企業(yè)實際案例的研討和交流，并結合室內教學和戶外體驗式訓練方式，讓學員缺什么補什么、學什么練什么，做到學以致用、知行合一，受到企業(yè)和學員的普遍好評。

六、內容提要
導言：企業(yè)的服務戰(zhàn)略
一、認識并創(chuàng)造客戶價值
1．客戶與客戶價值
——客戶是誰？
——客戶的重要性
——客戶價值分析
2．客戶分層管理
——二八定律
——黃金大客戶
——分層分級管理
3．客戶忠誠計劃
——客戶滿意度
——客戶忠誠度
——培養(yǎng)客戶忠誠

二、超越期望的客戶服務
1．培養(yǎng)積極的服務態(tài)度
——我們的服務心態(tài)
——建立積極的信念
——客戶至上的觀念
2．服務質量差距及關鍵
——服務質量差距
——如何彌補差距
——五大關鍵因素
3．建立服務標準體系
——模糊文化與習慣
——標準化與個性化
——服務標準體系

三、個性化服務贏得忠誠
1．客戶的個性化需求分析
——客戶的不同需求
——性格解析理論
——個性化的需求
2．客戶的購買行為特征
——活潑型
——力量型
——和平型
——分析型
3．相應的個性化服務策略
——對癥下藥的服務
——相融個性的人員

四、如何讓客戶轉怒為喜
1．與客戶溝通的生命線
——抱怨其實是信賴
——服務改進的時機
——盡力挽回服務劣勢
2．實踐抱怨是金的策略
——彈回式服務彌補技巧
——授權一線同事
——投訴處理的技巧
3．建立服務預警系統(tǒng)
——零抱怨不是服務好
——服務問題的征兆
——雷達和預警系統(tǒng)

五、服務創(chuàng)新與服務文化
1．進行服務創(chuàng)新
——服務創(chuàng)新的觀念
——服務創(chuàng)新的流程
——服務創(chuàng)新的模式
2．建立服務文化
——服務文化的分析
——服務文化的要素
——服務文化的功能
3．我們該如何做
——目前的服務現(xiàn)狀
——全員服務行動計劃

六、建立卓越的服務團隊
1．高效的管理流程
——目標分析和計劃
——高效的執(zhí)行能力
——監(jiān)督和評估改進
2．出色的團隊溝通
——溝通的基本要素
——團隊的溝通技巧
——橫向溝通的改善
3．團隊角色管理
——角色與人格
——團隊角色的分工
——技能教育訓練

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