《支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同全流程服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)》


支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同全流程服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)

課程背景：
作為零售銀行管理者和營(yíng)銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：
■營(yíng)銷技能提升實(shí)戰(zhàn)
管理壓力大、產(chǎn)品營(yíng)銷難、溝通效率地，歸根結(jié)底還是基礎(chǔ)工作不到位。考核壓力大
、服務(wù)質(zhì)量回潮問題，是困擾主管行長(zhǎng)、個(gè)金主管、網(wǎng)點(diǎn)主任的老大難問題。營(yíng)銷技能
提升實(shí)戰(zhàn)結(jié)合老師多年在網(wǎng)點(diǎn)管理中的實(shí)際體驗(yàn)，并融入了農(nóng)總行典型經(jīng)驗(yàn)做法的推廣
。
■網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
管理不是粗放的因人而異，更不是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的喜好決定網(wǎng)點(diǎn)管理走向。網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)
準(zhǔn)化管理是農(nóng)行近三年的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型策略，關(guān)系著農(nóng)行整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施和價(jià)值提升。
是提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力的內(nèi)在要求、是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)一體化服務(wù)的重要途徑、是優(yōu)化資
源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。如何把綱要精神落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)層面，
切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值創(chuàng)造能力，是擺在我們大家面前的重要課題，也是對(duì)我們這支網(wǎng)點(diǎn)管
理隊(duì)伍的考驗(yàn)。
并介紹北京建國(guó)門支行智慧網(wǎng)點(diǎn)情況
課程目標(biāo)：
服務(wù)既是營(yíng)銷、營(yíng)銷也是服務(wù)

課程時(shí)間：2天 6小時(shí)/天
授課對(duì)象：二級(jí)支行行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、信貸經(jīng)理

課程大綱：


第一單元：管理與營(yíng)銷篇


1、“十抓”管理法


劉老師具有30多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾任支行行長(zhǎng)、分行個(gè)金部總經(jīng)理、總行個(gè)人金融
部財(cái)富顧問，入選總行優(yōu)秀理財(cái)師人才庫(kù)。在支行、分行、總行都有多年工作經(jīng)歷。在
任職分行個(gè)人金融部總經(jīng)理期間，分管16個(gè)支行、90多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融條線，營(yíng)銷業(yè)績(jī)
連續(xù)7年位居全省和當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)雙第一。
“十抓”管理法是劉老師總結(jié)出的市分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的落地
推廣性。


（1）抓思想-清晰定位營(yíng)銷在發(fā)展中的地位


（2）抓客戶-加強(qiáng)個(gè)人核心客戶群建設(shè)


（3）抓產(chǎn)品-不斷創(chuàng)新各類產(chǎn)品組合營(yíng)銷策略


（4）抓銷售-全面落實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作


（5）抓服務(wù)-全面建立產(chǎn)品售后服務(wù)制度


（6）抓活動(dòng)-大力提高市場(chǎng)滲透率與產(chǎn)品覆蓋率


（7）抓網(wǎng)點(diǎn)-通過轉(zhuǎn)型全面提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效能


（8）抓團(tuán)隊(duì)-全面提高隊(duì)伍營(yíng)銷作戰(zhàn)能力


（9）抓機(jī)制-不斷提高產(chǎn)品營(yíng)銷活力


（10）抓管理-大力提高系統(tǒng)執(zhí)行力建設(shè)


2、“十要管理法”


（1）認(rèn)識(shí)要高


（2）客戶要找


（3）產(chǎn)品要熟


（4）聯(lián)系要勤


（5）服務(wù)要優(yōu)


（6）活動(dòng)要多


（7）網(wǎng)點(diǎn)要轉(zhuǎn)


（8）管理要細(xì)


（9）機(jī)制要活


（10）隊(duì)伍要帶

第二單元：流程與營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)推廣

一、標(biāo)準(zhǔn)流程管理


1、大堂服務(wù)營(yíng)銷流程——服務(wù)營(yíng)銷七步曲


（1）舉手迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長(zhǎng)要了解
、要要求柜面人員在每一天、每一個(gè)動(dòng)作都要堅(jiān)持，形成習(xí)慣動(dòng)作


（2）順勢(shì)營(yíng)銷“四個(gè)一”：一聲問候、一張折頁(yè)、一句營(yíng)銷、一個(gè)轉(zhuǎn)介紹


2、“主題產(chǎn)品營(yíng)銷氛圍營(yíng)造”活動(dòng)策劃及演練


（1）主題營(yíng)銷活動(dòng)思路：主題營(yíng)銷就是克服原來網(wǎng)點(diǎn)員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險(xiǎn)的
說保險(xiǎn)、懂得基金的說基金、愛好電子產(chǎn)品的介紹電子產(chǎn)品，造成客戶無所適從的問題
。突出營(yíng)銷氛圍、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。


（2）主題營(yíng)銷活動(dòng)責(zé)任人：理財(cái)經(jīng)理是牽頭主題營(yíng)銷活動(dòng)的主要責(zé)任人，但主題
營(yíng)銷的參與者是網(wǎng)點(diǎn)全體人員


（3）主題營(yíng)銷活動(dòng)周期：主題營(yíng)銷一般以一周為一個(gè)主題周期，產(chǎn)品確定可以配
合上級(jí)行階段性任務(wù)，也可以按季度提前做出每周主題營(yíng)銷規(guī)劃。


3、大堂財(cái)富講堂實(shí)施及演練


（1）財(cái)富講堂啟動(dòng)時(shí)機(jī)：觀察排隊(duì)等候叫號(hào)的客戶達(dá)到10人左右，預(yù)計(jì)等候時(shí)間
在20分鐘以上時(shí)，適時(shí)啟動(dòng)財(cái)富講堂。一般掌握在上午、下午兩個(gè)客戶高峰階段，財(cái)富
講堂活動(dòng)要堅(jiān)持不懈，既能營(yíng)銷產(chǎn)品，又能解決客戶分流問題


（2）財(cái)富講堂使用工具：書寫白板、移動(dòng)平板電腦、實(shí)物、手機(jī)等。


（3）財(cái)富講堂講課內(nèi)容：要把握客戶等候時(shí)的焦慮心理，推薦產(chǎn)品一般以能夠減
少客戶等候時(shí)間、減少客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的電子銀行產(chǎn)品為主。比如網(wǎng)上銀行、
手機(jī)銀行、自助機(jī)具使用等。也可以配合主題營(yíng)銷簡(jiǎn)要介紹本周網(wǎng)點(diǎn)主題營(yíng)銷產(chǎn)品


4、個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作


（1）售前：市分行三到位、支行兩到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位


（2）售中：市分行三到位、支行三到位、網(wǎng)點(diǎn)七到位


（3）售后：市分行五到位、支行五到位、網(wǎng)點(diǎn)五到位


5、個(gè)人金融業(yè)務(wù)核心客戶群建設(shè)方案


（1）如何建立個(gè)人核心客戶檔案


（2）如何運(yùn)用核心客戶群


（3）客戶群建設(shè)維護(hù)、評(píng)價(jià)與考核


6、個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案


（1）“1”指的是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，即儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，是個(gè)人金融資產(chǎn)營(yíng)銷的主體；


（2）“N”是個(gè)人金融資產(chǎn)的集成，包括自主產(chǎn)品和代理產(chǎn)品：代理保險(xiǎn)、代理基金
等各類產(chǎn)品


(3)儲(chǔ)蓄是主力推進(jìn)器，其他產(chǎn)品是助推器，“1+N”就是要適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求，實(shí)
現(xiàn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)與其它產(chǎn)品銷售的靈活轉(zhuǎn)換


7、“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法


（1）“三包”即包門店，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的商業(yè)門市和店鋪；包大戶，主
要是挖掘大客戶、高價(jià)值客戶、富人階層；包社區(qū)，主要是包網(wǎng)點(diǎn)所在地周圍的居民住
宅區(qū)


（2）“三營(yíng)銷”即營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款、營(yíng)銷代理報(bào)銷、營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品。就是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布
局，利用網(wǎng)絡(luò)地圖分配包干營(yíng)銷區(qū)域，劃定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷半徑、確定網(wǎng)點(diǎn)之間的四至
，實(shí)現(xiàn)宣傳與營(yíng)銷無盲點(diǎn)。


8、城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)”競(jìng)賽活動(dòng)方案


城區(qū)行（局）網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的客戶結(jié)構(gòu)不同，客戶需求也不同，系統(tǒng)內(nèi)各類金融產(chǎn)品、
服務(wù)手段也不盡相同，因此要針對(duì)性地開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)


方案明確：活動(dòng)時(shí)間、落實(shí)責(zé)任、任務(wù)分解、每天通報(bào)


競(jìng)賽規(guī)則：支局分組pk、網(wǎng)點(diǎn)大排隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（個(gè)人）競(jìng)賽


激勵(lì)到位：分局將匹配相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)工資，用于獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)賽活動(dòng)中業(yè)績(jī)突出的先進(jìn)單位和
個(gè)人


9、個(gè)人貴賓客戶價(jià)值提升活動(dòng)方案


第三單元：標(biāo)準(zhǔn)化管理與及實(shí)施要點(diǎn)

一、農(nóng)行“八步六法”網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的內(nèi)容
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)人員標(biāo)準(zhǔn)化管理——人的管理：
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的崗位職責(zé)~發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理職能
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范~夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程~提升網(wǎng)點(diǎn)人員履職能力
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的文化氛圍~營(yíng)造以人為本的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理——物的管理
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)應(yīng)用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境管理，推動(dòng)6S管理的全面應(yīng)用。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷氛圍，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣傳效果。
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的管理要求，提升網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理效率
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)事件標(biāo)準(zhǔn)化管理——事兒的管理
（1）標(biāo)準(zhǔn)化的排班管理，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
（2）標(biāo)準(zhǔn)化的巡檢管理，保持網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（3）標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)線管理，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
（4）標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理，合理應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷流程
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn)
側(cè)重于思想建設(shè)和能力建設(shè)，形成人的內(nèi)生動(dòng)力推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、目標(biāo)鎖定機(jī)制
2、過程控制機(jī)制
3、現(xiàn)場(chǎng)管理機(jī)制
4、遞進(jìn)溝通機(jī)制
5、環(huán)境引導(dǎo)機(jī)制
6、學(xué)習(xí)提升機(jī)制
三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求
1、網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)化
2、服務(wù)功能標(biāo)準(zhǔn)化
3、渠道配置標(biāo)準(zhǔn)化
4、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化
5、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化
6、業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
7、客戶營(yíng)銷與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化
8、績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)化
9、文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

第四單元：預(yù)留固化指導(dǎo)工具（word和Excel文檔）-贈(zèng)送部分


一、一個(gè)交流平臺(tái)（農(nóng)總行推廣典型經(jīng)驗(yàn)做法）

1-個(gè)人中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷規(guī)定動(dòng)作
2-個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品核心客戶群建設(shè)辦法
3-個(gè)人金融資產(chǎn)“1+N”組合營(yíng)銷活動(dòng)方案
4-“三包三營(yíng)銷”工作管理辦法
5-個(gè)人貴賓客戶價(jià)值提升活動(dòng)方案
6-城區(qū)行“金融產(chǎn)品進(jìn)市場(chǎng)”活動(dòng)方案
7-縣域行“金融產(chǎn)品進(jìn)鄉(xiāng)村” 活動(dòng)方案
8-金融人員相關(guān)從業(yè)資格考試科目提示
9-中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)展示
10- 6s現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)展示

二、一套管理工具（網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型固化指導(dǎo)工具）

1-明星大堂經(jīng)理考核表
2-銀行業(yè)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)
3-網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流程
4-網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)流程
5-周例會(huì)制度
6-月例會(huì)制度
7-每周主題培訓(xùn)內(nèi)容安排建議
8-貴賓客戶特征識(shí)別
9-客戶跟進(jìn)21法
10-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
11-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)說明書
12-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作日志
13-網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日重要工作任務(wù)
14-崗位負(fù)責(zé)人工作要點(diǎn)
15-網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁(yè)擺放指南
16-服務(wù)營(yíng)銷七步曲小組評(píng)價(jià)表
17-“神秘人”檢查監(jiān)測(cè)指標(biāo)
18-核心客戶群檔案卡

三、一套營(yíng)銷方法（營(yíng)銷方法和培訓(xùn)課件）

1-服務(wù)營(yíng)銷七步曲九句話
2-廳堂主題營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)與執(zhí)行
3-支行前臺(tái)一線員工營(yíng)銷工作要求
4-產(chǎn)品及客戶活動(dòng)話術(shù)
5-順勢(shì)營(yíng)銷牌使用小貼士
6-支行、網(wǎng)點(diǎn)協(xié)同全流程服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課件

劉智煉老師的其它課程