《供電營銷窗口優(yōu)質服務技能提升》課程大綱
《供電營銷窗口優(yōu)質服務技能提升》課程大綱詳細內容
《供電營銷窗口優(yōu)質服務技能提升》課程大綱
課程開發(fā)思路
在新的形勢下，服務是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識。營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。
課程目標
通過對優(yōu)質服務技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應具備的各項業(yè)務技能，強化服務管理系統(tǒng)化、服務規(guī)范常態(tài)化、服務行為規(guī)范化、服務流程細節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營銷窗口單位整體服務水平。
課程預期效果
在自身方面做到服務流程得當，服務禮儀得體，用心關懷客戶，積極對待工作；
與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通，落實優(yōu)質服務；
加強員工團隊意識和企業(yè)榮譽感，通過內強員工素質，達到外樹企業(yè)形象。
課程參數(shù)
課程名稱：《供電營銷窗口優(yōu)質服務技能提升》
課程時間：2天
課程大綱
課程模塊
模塊內容
課程時間
第一部分
服務團隊建設
體驗站在對方角度思考問題
服務人員角色定位
建立正確的職業(yè)觀
服務人員需要具備什么職業(yè)素質
專業(yè)塑造，職業(yè)形象
團隊的溝通模式
團隊精神狀態(tài)體現(xiàn)
團隊思維拓展
案例:業(yè)務流程協(xié)調配合
第一天
上午
8:30-12:00
第二部分
客戶關懷服務
什么是電力優(yōu)質服務
傳統(tǒng)服務與滿意服務的區(qū)別
客戶對服務滿意度的評價
滿意服務模式與細節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務
客戶關懷體系的搭建
案例:營業(yè)廳服務滿意技巧
第三部分
營銷窗口服務細節(jié)
營業(yè)廳現(xiàn)場服務細節(jié)
營銷窗口積極的真理瞬間
營銷窗口消極的真理瞬間
營業(yè)廳的專業(yè)細節(jié)
營銷服務人員與客戶溝通細節(jié)
案例:營業(yè)廳服務細節(jié)管理
第一天
下午
14:30-17:30
第四部分
營銷窗口服務流程訓練
營業(yè)廳接待（客戶、領導、第三方）的服務流程操作訓練；
營業(yè)廳報裝業(yè)務服務流程操作訓練；
營業(yè)廳咨詢業(yè)務服務流程操作訓練；
營業(yè)廳收費業(yè)務的服務流程操作訓練；
營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓練；
第五部分
營銷服務人員情緒管理訓練
情緒的真正來源
壓力分析
情緒管理的各種方法與模式
認知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進行情緒管理
調整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
提高心理保健能力，學會自我調節(jié)
加強服務過程管理，減輕服務人員工作壓力
案例:營業(yè)廳服務人員情緒管理
第二天
上午8:30-12:00
下午
14:30-17:30
第六部分
客戶情感溝通技能訓練
營業(yè)窗口服務流程
面對客戶激動如何引導
情感處理三步曲
如何與客戶溝通時插入自己的話
如何引導客戶的思維
了解客戶的行為與思維
如何處理特殊客戶問題技巧
案例:當?shù)赝对V案例分析
第七部分
客戶投訴處理技能訓練
營業(yè)窗口投訴處理流程
營業(yè)廳處理投訴管理流程
營業(yè)廳部門內部服務管理模式
顧客投訴的有關概念
顧客投訴的原因分析
重新認識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補救行動的技巧
如何應對難纏用戶
表計類等各種投訴問題處理技巧
電費電價類問題處理技巧
欠費停電客戶的投訴處理流程與技能
當?shù)匕咐治觥靶码婇_張”
服務投訴案例練習
第八部分
服務禮儀訓練
服務基本禮儀簡介
服務人員儀容儀表
服務人員著裝
服務人形體儀態(tài)
服務人表情神態(tài)
服務中站姿基本禮儀動作
服務中坐姿基本禮儀動作
服務中走姿基本禮儀動作
服務中蹲姿基本禮儀動作
服務中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務中鞠躬基本禮儀動作
服務中其他基本禮儀動作
傅愛妹老師的其它課程
課程開發(fā)思路一流的企業(yè)可以造就優(yōu)秀的員工，優(yōu)秀的員工也能成就一流的企業(yè)。在企業(yè)的發(fā)展過程中，各部門的一線員工不僅僅需要具有較強的專業(yè)技能，同時也需要具備高尚的職業(yè)道德和規(guī)范的工作行為與習慣。因此，注重對一線員工進行職業(yè)素養(yǎng)與理念的提升，通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，從而逐步塑造出一名現(xiàn)代企業(yè)合格的員工應有的職業(yè)化特質，以培養(yǎng)一批能夠適應企業(yè)長期發(fā)展
講師：傅愛妹詳情
課程開發(fā)思路課程開發(fā)思路營業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質服務水平的重要窗口，也是提升業(yè)務品牌價值所在，成為供電單位樹立良好企業(yè)形象，向客戶宣傳展示電力各項新業(yè)務的主要平臺。為更好地加強和完善了客戶服務中心的管理，規(guī)范和提高客戶服務中心的服務水平，對于提升供電企業(yè)的形象及客戶感知度具有重要的意義。同時，單只做好優(yōu)質服務工作不足以提升企業(yè)的整體“服務品牌”，在服務
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《職業(yè)化商務禮儀》課程大綱 06.23
課程開發(fā)思路學習和運用商務禮儀是企業(yè)提高美譽度、展示企業(yè)形象、提升核心競爭力的重要手段，是企業(yè)文化的重要內容?！皟葟妭€人素質、外塑單位形象”，正是對商務禮儀作用的恰到好處的評價。本課程設計結合員工職業(yè)素養(yǎng)，由內而外的使學員全面掌握商務活動中的各種禮儀，適應日常商業(yè)場合的商務禮儀要求,使學員了解如何塑造與組織風格相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，達到提高商務禮儀素養(yǎng)
講師：傅愛妹詳情
《職業(yè)化形象塑造》課程大綱 06.23
課程開發(fā)思路現(xiàn)代職場中職業(yè)形象是自身的名片，商務禮儀彰顯個人的修養(yǎng)與風采，提升商務人士的形象品位，修煉職場精英的禮儀修養(yǎng)，對成功的事業(yè)和生活至關重要。在這個越來越眼球化的社會，職業(yè)化的禮儀形象也是一個企業(yè)，企業(yè)文化的直接體現(xiàn)，是企業(yè)品牌形象的重要部分。越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到，技能的培訓并不能取代對人的素質提升的培養(yǎng)，員工基本素質的提升是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的長遠之
講師：傅愛妹詳情
課程開發(fā)思路供電95598服務人員的日常工作需要與客戶溝通交流，因此，95598服務人員的服務規(guī)范代表了企業(yè)的形象。然而，目前95598服務人員的優(yōu)質服務理念不統(tǒng)一，觀念不一致，造成服務行為態(tài)度不規(guī)范，需要通過理念的宣導與培訓，加快改變客戶服務人員的服務觀念與思維，強化對人員的禮儀服務規(guī)范和服務溝通技巧，提升客戶服務人員的用戶服務滿意度，積極推進企業(yè)做好客服
講師：傅愛妹詳情
《個人形象風格修練》課程大綱 06.23
課程開發(fā)思路女人，天生就是一件藝術品，有著自己獨特的魅力靚點。找準這個靚點，完美展現(xiàn)它，你也就成了有獨特吸引力的女人。在這個課程里，你將學到“中國人形象規(guī)律分析系統(tǒng)”這一扮靚絕招，同時可以學會根據(jù)自己的膚色、發(fā)質、體型、臉型、性格特征等，來選擇最適合你的服飾和裝扮，在任何場合，都能把自己的形象靚點發(fā)揮到極致。課程參數(shù)課程名稱：《個人形象風格修煉》課程時間：2
講師：傅愛妹詳情
課程開發(fā)思路客服分公司的一線人員，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知企業(yè)服務質量的第一平臺，因此服務人員能力的好壞將直接關系到企業(yè)的對外形象，直接關系到公司的市場競爭力，直接體現(xiàn)為企業(yè)用戶是否具有品牌忠誠度。因此如何管理好一線人員對于企業(yè)來講意義深遠，尤其對于營業(yè)收費、客戶服務、管網(wǎng)管理及維護及營銷部和綜合部管理者來講，是對其管理能力的一個嚴峻挑戰(zhàn)。課程收
講師：傅愛妹詳情
《客戶溝通與糾紛處理技巧訓練》課程大綱 06.23
課程開發(fā)思路客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。關注對客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會接到客戶的直接或間接
講師：傅愛妹詳情
《當責不讓》課程大綱 06.23
課程開發(fā)思路“當責不讓”，取義于孔子名言“當仁不讓”。傳統(tǒng)意義上的責任更多強調的是個體的道德與社會的倫理，而我們強調企業(yè)中的當責，則從管理者的角度，更加科學和系統(tǒng)地分析，并深入理解“當責”在具體管理實踐中的效能和應用?！爱斬煛笔乾F(xiàn)在與未來的管理者經(jīng)營自己，帶領團隊與組織，承擔組織全面責任的一個關鍵性觀念和有力工具?，F(xiàn)代組織管理中，各級管理者厘清角色與責任，一
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