《地鐵互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)應(yīng)對技巧》
《地鐵互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)應(yīng)對技巧》詳細(xì)內(nèi)容
《地鐵互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)應(yīng)對技巧》
中國地鐵系統(tǒng)——互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對技巧
課程背景：
隨著中國地鐵城市越來越多、城市化程度日益提升、人口日益密集，地鐵系統(tǒng)發(fā)生危
機(jī)的幾率越來越高。而互聯(lián)網(wǎng)時代，作為擁有世界最多網(wǎng)民的國家，中國的危機(jī)傳播速
度和影響將成為世界上最有挑戰(zhàn)的課題。
自2006年以來，中國的危機(jī)應(yīng)對體系雖然在逐步健全，但是公共管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
、危機(jī)意識、應(yīng)對危機(jī)的專業(yè)技能、有效的危機(jī)防控預(yù)案、完善的危機(jī)演習(xí)等方面尚有
很大不足，導(dǎo)致在很多危機(jī)發(fā)生后并不能有效應(yīng)對和做出有利溝通。
在這樣的背景下，結(jié)合《國家城市軌道交通運(yùn)營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，做好地鐵系統(tǒng)的
危機(jī)防范預(yù)案，提升團(tuán)隊(duì)危機(jī)管理意識，及時有效地防控危機(jī)、在危機(jī)發(fā)生時及時做出
專業(yè)有效的應(yīng)對，最大程度上減少危機(jī)影響甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)應(yīng)成為每一個地鐵人的“必修課
”。
課程目標(biāo)：
● 幫助團(tuán)隊(duì)建立正確的危機(jī)意識；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)建立有效的危機(jī)防控機(jī)制；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)專業(yè)有效的危機(jī)應(yīng)對策略和操作；
● 通過場景模擬和演練幫助團(tuán)隊(duì)掌握危機(jī)發(fā)生時如何進(jìn)行有效的資源配置和調(diào)度；
● 幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)危機(jī)發(fā)生時如何進(jìn)行專業(yè)的媒體應(yīng)對。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：中國地鐵系統(tǒng)全員
課程人數(shù)：50人以內(nèi)
課程方式：案例分析+小組討論+角色扮演+自我點(diǎn)評+成員互評+老師點(diǎn)評
授課大綱
導(dǎo)入案例：最新地鐵突發(fā)事件解讀
第一講：WHAT——應(yīng)急管理，到底應(yīng)的哪些“急”？
一、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分級及標(biāo)準(zhǔn)
1. 特別重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
2. 重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
3. 較大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
4. 一般事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
二、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分類
1. 天災(zāi)：天氣、地震、洪水
2. 人禍：撞車、火災(zāi)、恐怖襲擊、停電、毒氣、突發(fā)大客流
3. 傷亡：人員受傷、人員死亡
4. 物損：列車、設(shè)備設(shè)施
練習(xí)1：《風(fēng)險評測和預(yù)警》
最近3個月內(nèi)可能發(fā)生的不同層級的突發(fā)事件及預(yù)警信號（40分鐘）
第二講：INTERNET——互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播威力
一、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
練習(xí)2：互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件發(fā)生時我們應(yīng)該采取哪些舉措防止事件的惡化？（30分鐘
）
第三講：WHO——哪些人會影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“受害人核心”——一個事件的利益關(guān)聯(lián)方
1. 受害人
2. 家屬
3. 圍觀群眾
4. 合作伙伴/兄弟單位
5. 群眾/意見領(lǐng)袖
6. 媒體
7. 專業(yè)人士——律師、專家等
8. 監(jiān)管部門/政府
二、突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急指揮體系
1. 國家層面組織指揮機(jī)構(gòu)
2. 地方層面組織指揮機(jī)構(gòu)
3. 現(xiàn)場指揮機(jī)構(gòu)
4. 運(yùn)營單位
5. 專家組
三、誰可以“發(fā)言”？
討論：當(dāng)記者在面前，誰可以發(fā)言？
案例：如家酒店“彎彎”事件
1. 在其位，謀其政——危機(jī)管理中各部門的角色
2. 在中國，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
練習(xí)3：從練習(xí)1：中挑選一個重大或特別重大事件，考慮事件發(fā)生時應(yīng)對小組應(yīng)該包括
哪些人？
2. 當(dāng)《練習(xí)1》中的第一條危機(jī)發(fā)生時，每個部門的角色分工和職責(zé)內(nèi)容？
第四講：HOW——應(yīng)急管理與公關(guān)應(yīng)對
一、國家應(yīng)急預(yù)案的基本原則
二、應(yīng)急管理
1. 防——建立有效的防范預(yù)案（30分鐘）
練習(xí)4：針對練習(xí)1：第一條危機(jī)，建立防范預(yù)案。要求有事件的發(fā)生背景、人員分工、
物資儲備、應(yīng)對流程及標(biāo)準(zhǔn)。
2. 演——進(jìn)行綜合實(shí)景演練，不斷完善預(yù)案（60分鐘）
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)3：的預(yù)案進(jìn)行演練，并對預(yù)案進(jìn)行完善。
3. 控——實(shí)際應(yīng)對
練習(xí)6：假設(shè)該危機(jī)發(fā)生，在老師增加的突發(fā)情況下進(jìn)行實(shí)景處理應(yīng)對，討論并進(jìn)行預(yù)案
完善。（60分鐘）
三、溝通技巧，避免溝通引起的危機(jī)
1. 了解溝通三要素，學(xué)會親和溝通
2. 正確使用肢體語言，提升溝通效果
3. 發(fā)生客戶投訴的溝通技巧
4. 發(fā)生沖突時的溝通技巧
5. 遇到媒體采訪的溝通技巧
課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語
石慧老師的其它課程
《全媒體下的危機(jī)傳播和輿情管理》 08.21
全媒體下的危機(jī)傳播和輿情管理（政府機(jī)關(guān)）課程背景：得益于新媒體技術(shù)的進(jìn)步，我國的互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)與社會緊密結(jié)合，已經(jīng)成為社會發(fā)展不可或缺的神經(jīng)脈絡(luò)。習(xí)近平總書記在2016年4月19日中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強(qiáng)調(diào)：“善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部一定要不斷提高這項(xiàng)本領(lǐng)?！庇纱丝梢姡钊?/p>
講師：石慧詳情
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講師：石慧詳情
《涉外禮儀與跨文化溝通》 08.21
涉外禮儀與跨文化溝通課程背景：隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、中國經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增強(qiáng)，中國人越來越多地活躍在世界政治和經(jīng)濟(jì)舞臺，而外國人參與到中國的商務(wù)和生活中的機(jī)會也越來越多，即便在中國內(nèi)部，“十里不同風(fēng)、百里不同俗”，因地域差異、民族差異、性別差異、年齡差異而導(dǎo)致的文化差異也在極大地影響著商務(wù)活動和政務(wù)活動的發(fā)展和結(jié)果。課程收益：●正確認(rèn)知跨文化溝通的差異性，從心理上
講師：石慧詳情
中國領(lǐng)導(dǎo)人職業(yè)素養(yǎng)課程課程背景：隨著中國國力的迅速提升和中國人民生活水平的提升，中國領(lǐng)導(dǎo)人越來越多地活躍在世界舞臺上，無論國際社會還是國內(nèi)社會，都對中國領(lǐng)導(dǎo)人的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。怎樣更好地服務(wù)于國內(nèi)人民，在國內(nèi)和國際舞臺體現(xiàn)優(yōu)雅得體的職業(yè)形象，并通過素養(yǎng)的整體提升贏得更好的人際關(guān)系，應(yīng)是每一個中國領(lǐng)導(dǎo)人的“必修課”。本課程從公務(wù)員群體的需求角度出發(fā)，
講師：石慧詳情
禮贏商運(yùn)——互聯(lián)網(wǎng)時代的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，技術(shù)、產(chǎn)品日漸趨同，競爭空前激烈，“軟實(shí)力”的競爭日益重要；互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息高度透明，一方面不斷提升著消費(fèi)者的素質(zhì)，另一方面也在不斷地提升著消費(fèi)者的消費(fèi)需求，對于企業(yè)形象的認(rèn)知，他們更看重員工和負(fù)責(zé)人所展示出來的形象和服務(wù)接觸中的細(xì)節(jié)，因?yàn)橐粋€動作、一句話而失掉業(yè)務(wù)機(jī)會甚至導(dǎo)
講師：石慧詳情
互聯(lián)網(wǎng)時代危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對課程背景：海底撈的老鼠門、Facebook的泄密門、中興的芯片事件……互聯(lián)網(wǎng)時代，無論對企業(yè)還是政府，任何一個經(jīng)營漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。目前中國企業(yè)普遍危機(jī)意識淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊(duì)職責(zé)和分工不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書面方案
講師：石慧詳情
禮贏商運(yùn)——互聯(lián)網(wǎng)時代的基礎(chǔ)商務(wù)禮儀課程背景：隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，技術(shù)、產(chǎn)品日漸趨同，競爭空前激烈，“軟實(shí)力”的競爭日益重要；互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息高度透明，一方面不斷提升著消費(fèi)者的素質(zhì)，另一方面也在不斷地提升著消費(fèi)者的消費(fèi)需求，對于企業(yè)形象的認(rèn)知，他們更看重員工和負(fù)責(zé)人所展示出來的形象和服務(wù)接觸中的細(xì)節(jié)，因?yàn)橐粋€動作、一句話而失掉業(yè)務(wù)機(jī)會甚至導(dǎo)
講師：石慧詳情
互聯(lián)網(wǎng)時代酒店行業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對課程背景：萬豪酒店的郵件門、海底撈的老鼠門、“不換床單的五星級酒店”、“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”的連鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業(yè)因?yàn)槠浞?wù)內(nèi)容的特殊性，一直以來都是輿論的熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店行業(yè)將更容易遭遇各種危機(jī)，原因有三：第一：隨著“八項(xiàng)規(guī)定”的實(shí)施，酒店業(yè)經(jīng)營急需轉(zhuǎn)型，收入遭遇壓力的同時，服務(wù)和品質(zhì)也受到或多或少
講師：石慧詳情
互聯(lián)網(wǎng)時代酒店行業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對課程背景：萬豪酒店的郵件門、海底撈的老鼠門、“不換床單的五星級酒店”、“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”的連鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業(yè)因?yàn)槠浞?wù)內(nèi)容的特殊性，一直以來都是輿論的熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)時代，酒店行業(yè)將更容易遭遇各種危機(jī)，原因有三：第一：隨著“八項(xiàng)規(guī)定”的實(shí)施，酒店業(yè)經(jīng)營急需轉(zhuǎn)型，收入遭遇壓力的同時，服務(wù)和品質(zhì)也受到或多或少
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