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  培訓(xùn)講師:楊虎

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楊虎老師簡介履歷背景?新實文教育科技聯(lián)合創(chuàng)始人?FullerTrainer、HappyMoney課程創(chuàng)辦人?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證國際職業(yè)培訓(xùn)師?清華大學(xué)營銷管理總裁班、工商管理研修班特聘講師?西南財經(jīng)大學(xué)總裁商道智慧研修班特聘講師? 詳細(xì)>>

楊虎
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提升綜合能力,成為最優(yōu)客服
——XX公司客戶服務(wù)經(jīng)理綜合能力提升培訓(xùn)班
【培訓(xùn)目標(biāo)】
使學(xué)員加深對客服務(wù)的理解,明白客服的職責(zé)及必備的素質(zhì)。
使學(xué)員掌握客戶服務(wù)的流程和基本技能。
使學(xué)員學(xué)會客戶服務(wù)的基本用語。
使學(xué)員在原有客戶服務(wù)能力的基礎(chǔ)上再做提升。
使學(xué)員掌握處理客戶投訴的基本原則和技巧,減少客戶流失。

【課程特色】20%理念指導(dǎo)、50%方法演練、30%工具運用
【教學(xué)方式】分組研討、情境模擬、教練式指導(dǎo)
【課程時長】一天,6小時/天

【課程大綱】
|第一單元:認(rèn)識客戶服務(wù) |第二單元:客戶服務(wù)職責(zé)及素質(zhì)要求|
|客戶服務(wù)的五大意義和作用 |客戶服務(wù)的三大類職責(zé) |
|客戶服務(wù)常用方式甄別 |客戶服務(wù)職責(zé)的履行方式 |
|客戶服務(wù)常用的工具 |客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)要求 |
|現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 |如何提高客戶服務(wù)素質(zhì) |
|房地產(chǎn)/建筑業(yè)客服的特點 |提升客戶服務(wù)素質(zhì)的工具 |
|第三單元:客戶服務(wù)流程 |第四單元:客戶服務(wù)必備的技能 |
|客戶服務(wù)流程路線圖繪制 |客服技能分類 |
|售前服務(wù) |個人技能 |
|售中服務(wù) |互動技能 |
|售后服務(wù) |必備技能檢查表 |
|客戶服務(wù)流程整合 |提高技能的方法 |
|第五單元:客戶服務(wù)的用語要求 |第六單元:網(wǎng)絡(luò)營銷式的客戶服務(wù) |
|禮貌用語 |什么是網(wǎng)絡(luò)營銷式的客戶服務(wù) |
|規(guī)范用語 |網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的類型 |
|動作用語 |網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的方式 |
|如何讓你的語言充滿魅力 |網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的具體操作方法 |
|個人形象語言打造 |善用網(wǎng)絡(luò)營銷,提高服務(wù)水平 |
|第七單元:客戶投訴處理及流失管理|第八單元:客戶服務(wù)綜合提升 |
|客戶投訴心理分析 |客戶服務(wù)形象提升 |
|客戶投訴八大處理原則 |客戶服務(wù)制度提升 |
|如何讓危機(jī)變?yōu)闄C(jī)會 |客戶服務(wù)方案提升 |
|客戶流失七種原因 |客戶服務(wù)策略提升 |
|如何做好客戶流失管理 |客戶服務(wù)綜合提升 |


 

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《營銷團(tuán)隊倍效模式》(兩天)講師:楊虎【課程背景】營銷團(tuán)隊發(fā)展一直是各企業(yè)、各組織極為關(guān)心的領(lǐng)域,這是直接關(guān)系到企業(yè)業(yè)績增減與否的問題。本課程立足于營銷團(tuán)隊績效表現(xiàn)最佳的時刻,以及在這些績效時刻背后的條件和行為,總結(jié)出導(dǎo)致業(yè)務(wù)團(tuán)隊產(chǎn)生高績效的關(guān)鍵影響因素。本課程基于楊虎老師通過對各營銷團(tuán)隊中的領(lǐng)導(dǎo)者和團(tuán)隊成員進(jìn)行相關(guān)的訪談和問卷調(diào)研,最終根據(jù)實研研究對象的訪

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