銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造

銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造培訓方案
作為服務行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的
各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質的服務來實現(xiàn)?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務工作的本
質要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共
生共贏境界的現(xiàn)實要求。
真正做到“以客戶為中心”，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在
自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面
文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶
的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質是內在的，《銀行職業(yè)形象塑造服務禮儀培訓方案》課程的
目標，是內外兼修——從思想上從新認識自我，打造陽光心態(tài)，樹立服務意識，來適應競
爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責任、角色、精神
、能力、行為標準與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務工作中充分展示自己；能夠以恰當?shù)姆?br /> 式與他人溝通。把溝通技巧和優(yōu)質服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結合起來，能
夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。???
★ 《銀行服務禮儀與職業(yè)形象塑造》培訓課程目標：
網(wǎng)點標準服務禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務形象
服務流程標準化及針對性優(yōu)化及改善
使學員學會打造與銀行服務相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶滿意度

【課程大綱】：


根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓安排從“兩大思路”、“十大課程模塊”進行：





1. 兩大思路
? 思想上重新認識自我
? 專業(yè)行為符合窗口工作標準規(guī)范
2. 課程模塊
? 第一模塊：銀行服務禮儀與職業(yè)形象
? 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識
? 第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
? 第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
? 第五模塊：儀容儀表規(guī)范
? 第六模塊：優(yōu)質客戶服務規(guī)范
? 第七模塊：銀行服務親和力訓練
? 第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
? 第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
? 第十模塊：銀行服務技巧五步訓練法

具體內容如下：

第一模塊：銀行服務禮儀與職業(yè)形象
? 禮儀的起源、定義以及內涵
? 銀行服務禮儀的主要內容、特點、基本原則
? 服務是銀行的唯一產(chǎn)品！

資金實力


網(wǎng)點數(shù)目


品牌影響


賬戶安全


服務：我們唯一能控制的環(huán)節(jié)！


業(yè)務發(fā)展和服務質量

? 服務禮儀關鍵十字

尊重


溝通


規(guī)范


互動


心態(tài)

?
禮儀的作用：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關系的
潤滑劑
? 職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面
? 職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則




?
? 分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣


? 培訓方式：分析、講解、提問、綜合







第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識
一、案例鑒賞
? 從學校禮儀老師走到禮儀培訓師
? 鬼谷子：捭闔當先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
? 案例分析：青蛙的故事
? 我為什么而工作
? 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）
? 我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
? 打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
? 培訓方式：分析、講解、提問


第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
1. 職業(yè)心態(tài)
? 積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)
? 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心
? 長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃
? 先做出貢獻還是先索取價值
? 緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
? 人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
? 如何把自己把握到最好
? 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
? 聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
? 當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
? 什么是職業(yè)EQ
? 如何修煉自己的EQ
? 培訓方式：分析、講解、提問


第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
? 站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡單訓練）
? 坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡單訓練）
? 走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡單訓練）
? 正確蹲姿
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
? 培訓方式：分析、講解、演示


第五模塊：儀容儀表規(guī)范
? 案例分析：愛德華博士的試驗


? 職場化妝原則與要點
? 認識日常使用的化妝品
? 工作妝點評
? 香水的使用
? 保持職場形象的化妝術


? 工作裝著裝標準
? 西裝及領帶禮儀
? 絲巾的搭配方法
? 鞋襪的搭配常識
? 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

? 培訓方式：分析、講解、演示、訓練、綜合

第六模塊：優(yōu)質客戶服務規(guī)范
? 接待客戶的標準流程

? 熱情迎接客人
? 適當?shù)膯柡?br /> ? 問候的技巧


? 理解客戶的方式
? 學會有效溝通
? 了解客戶心理
? 安撫客戶情緒
? 對客戶的問題回答專業(yè)、精準

? 幫助客戶解決疑難問題
? 對不熟悉業(yè)務的客戶要有耐心解答
? 對有情緒的客戶要進行安撫和情緒疏導
? 對初次使用業(yè)務的客戶要多提醒、詳細說明

? 送別客戶的標準流程
? 結束服務后要用結束語
? 送別語
? 提醒和幫助
? 特殊天氣的特殊服務

第七模塊：銀行服務親和力訓練
案例分析：高速收費服務案例
? 親切的聲音表達技巧
1. 普通話規(guī)范
2. 語速語調語氣的訓練
3. “五語十字”文明用語
4. 語氣助詞的使用技巧
? 稱呼的技巧
1. 規(guī)范的稱呼
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 記住客戶姓名很重要
? 認同客戶的技巧
1. 耐心傾聽客戶
2. 理解客戶
3. 換位思考
4. 順從客戶
? 表達尊重的肢體語言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢
3. 得體的儀態(tài)
? 表情溝通技巧
案例分析：宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓練
4. 不受歡迎的表情
? 專業(yè)高效的辦理業(yè)務
1. 十分熟悉銀行業(yè)務，能快速準確的回答客戶
2. 多與客戶溝通，多解釋說明，取得客戶諒解
3. 有效協(xié)調客戶排隊，保證效率，提高客戶滿意度


培訓方式：分析、講解、訓練、綜合




第八模塊：銀行客戶異議處理技巧
? 案例分析：倍受零落的感受
1. 心態(tài)調整
? 態(tài)度決定一切
? 心態(tài)要健康——平和、樂觀、積極
? 要學會放棄
? 量力而行，把握好“度”
2. 客戶投訴
? 投訴客戶的忠誠度
? 4%的不滿意客戶會向你投訴
? 96%的不滿意客戶不會投訴，但是會將不滿告訴16~20個人
? 有多少客戶可以回來？




2 客戶投訴和糾紛處理


? 善于示弱
? 非原則問題息事寧人
? 態(tài)度端正
? 迅速行動，積極不回避
? 虛心、寬容
? 誠懇，換位思考
? 不違背原則
? 人格尊嚴、自尊；
? 遵法守紀
? 培訓方式：分析、講解、訓練、綜合


第九模塊：銀行人員與客戶電話溝通技巧
案例分析：公司簡稱引起的風波
一、打電話禮儀
? 重要的第一聲
? 飽滿的情緒，喜悅的心情
? 端正的姿態(tài)，清晰的聲音
? 力求簡潔，抓住要點
? 考慮到交談對方的立場
? 使對方感到有被尊重、重視的感覺
? 打電話誰先掛
二、接電話禮儀
? 迅速準確的接聽
? 認真清楚的記錄
? 有效電話溝通
? 學會配合別人談話
? 對方要找的人不在時
? 接聽私人電話時
? 培訓游戲：你會傾聽嗎？
? 培訓方式：講解、分析、示范

第十模塊：銀行服務技巧五步訓練法
? 看——觀察客戶的技巧
? 聽——拉近和客戶的關系
? 笑——客戶更愿意接受服務
? 說——客戶更在乎怎樣
? 動——運用身體語言的技巧
培訓方式：分析、講解、綜合
提問、解答


其他說明：
1、場地需要適當寬敞，以便培訓時做模擬和示范之用；
2、可適當配備投影設備增強視覺效果；

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