《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務(wù)管理專家營銷服務(wù)實戰(zhàn)專家重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)重慶文理學(xué)院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務(wù)管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細(xì)>>

李方
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《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓(xùn)練》

網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練

 

課程背景：

近兩年各大運營商在4G建設(shè)上投入了巨大的財力，尤以移動發(fā)展迅猛，但仍不足以替代穩(wěn)定、高帶寬、低成本的固網(wǎng)寬帶，4G和固網(wǎng)寬帶的融合發(fā)展，融合營銷將成為未來市場發(fā)展的主流，無論是持續(xù)發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)還是推廣新業(yè)務(wù)，推行精細(xì)化網(wǎng)格化營銷，通過自由化渠道為地理區(qū)域中心，進(jìn)行服務(wù)營銷的輻射、把服務(wù)做到最后一公里，形成無縫的管理體系，最終贏得市場先機(jī)。

在網(wǎng)格化的推進(jìn)過程中，關(guān)建中的關(guān)鍵就是網(wǎng)格經(jīng)理，這個帶頭人既要同時具備中層技能，更要有敏銳的市場判斷，要有與時俱進(jìn)的固網(wǎng)寬帶和終端流量銷售能力和客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新。因《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式訓(xùn)練》課程是每位網(wǎng)格經(jīng)理的必修課程。

 

課程收益：

1．運用：市場需求分析工具分析家庭寬帶市場以及競爭者競爭路徑。

2．分析：所屬區(qū)域?qū)拵Э蛻艏?xì)分需求，學(xué)會刻畫客戶畫像及需求特征。

3．掌握：2大營銷策略制定工具：7P營銷策略和SWOT分析法。

4．維系：末梢渠道客情關(guān)系，通過客戶情感需求把握和性格分析，提升客戶滿意度。

5．執(zhí)行：營銷策略，善于利用微信營銷技巧和現(xiàn)場營銷技巧，拓展客戶群體。

 

課程時間：２天/期

授課對象：網(wǎng)格經(jīng)理

授課方式：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實際操作）帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

 

課程導(dǎo)圖：

                                                              

                                                                                 

課程大綱

第一講：新形勢下家庭寬帶市場需求分析及商圈調(diào)研

一、三大運營商發(fā)展用戶數(shù)字解讀

1．2016家庭寬帶發(fā)展趨勢

2．所轄區(qū)域?qū)拵袌龇治?/p>

1）市場占比工具分析表

2）競爭者路徑分析

二、寬帶市場調(diào)研方法分享

1．調(diào)研方法：代辦點調(diào)研、走訪調(diào)研、短信調(diào)研、電話調(diào)研

2．調(diào)研注意事項

案例：某新開樓盤寬帶市場調(diào)研問卷設(shè)計

案例：某優(yōu)秀寬帶運營經(jīng)理看管客戶案例

 

第二講：家庭寬帶市場的細(xì)分及策略制定

一、家庭寬帶用戶市場細(xì)分特征

1．客戶分群刻畫細(xì)分4步驟

1）目標(biāo)市場定位：產(chǎn)品以哪幾類人群定位

2）目標(biāo)市場細(xì)分：按不同緯度細(xì)分子市場

3）確定目標(biāo)客戶：按照市場價值匹配客戶群

4）目標(biāo)客戶刻畫：對客戶進(jìn)行多維度的刻畫

實戰(zhàn)案例：

1） 以寬帶用戶為例，選擇寬帶社區(qū)用戶和店鋪用戶的細(xì)分特征

2） 以一個三代同堂四口之家的客戶現(xiàn)狀為案例進(jìn)行多維度客戶通訊需求業(yè)務(wù)需求和需求關(guān)鍵點。

二、提升寬帶市場占有率的策略：從4P到7P

1．價格策略

2．產(chǎn)品策略

3．渠道策略

4．促銷策略

5．人員策略

6．有形展示策略

7．服務(wù)過程策略

案例：以某款寬帶產(chǎn)品為例與競爭對手產(chǎn)品進(jìn)行7P營銷對比分析

三、提升4G產(chǎn)品市場營銷策略：SWOT分析

1．內(nèi)部優(yōu)勢

2．內(nèi)部劣勢

3．外部發(fā)展機(jī)會

4．外部發(fā)展威脅

案例：以某款4G套餐為例分析優(yōu)劣勢和機(jī)會威脅。

 

第三講：末梢渠道客情維系策略

一、客戶情感關(guān)懷

1．馬斯洛5層基本需求

1）5層需求的訴求

2）產(chǎn)品滿足生理和安全需求

3）情感滿足歸屬、尊重和自我實現(xiàn)需求。

2．常見8大消費心理

1）8大心理常見行為方式

2）8大心理常見話術(shù)

3）8大心理溝通技巧

3．常見4大性格類型

1）性格色彩測試

2）4大性格特點和溝通技巧

案例：客戶性格分析工具表、人際關(guān)系資料庫

二、客戶走訪3步法

1．訪前準(zhǔn)備：一、二、三服務(wù)規(guī)范

2．訪中關(guān)懷

1）商家需求：三關(guān)懷、三必懂

2）個人需求：四必幫、三必教

3．訪后整理：微信、通訊錄、錄入檔案

標(biāo)桿人物分享：江西省10大網(wǎng)格經(jīng)理周XX

 

第四講：營銷促銷活動策劃與執(zhí)行

一、微信營銷技巧

1．微信運作核心：粉絲經(jīng)營

2．微信運作路徑5步法

1）入口

2）推廣

3）維系

4）轉(zhuǎn)化

5）數(shù)據(jù)分析

二、社區(qū)營銷技巧

1．目標(biāo)選擇

2．活動準(zhǔn)備：

3．準(zhǔn)備物料

4．協(xié)調(diào)場地

5．明確分工

6．提前宣傳

7．現(xiàn)場營銷

8．活動小結(jié)

案例分享：最近一次活動策劃案例

現(xiàn)場作業(yè)：社區(qū)營銷活動策劃

 

李方老師的其它課程

金牌電商客服快速成交技巧課程背景：隨著電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，客服越來越被重視，事實也是如此，電商平臺出售的不僅是商品，更是一種服務(wù)，正因為客服和客戶進(jìn)行正面接觸，客服在一定程度上決定了銷售的最終成果。電商客服普遍年輕，他們思想活躍，卻又缺乏溝通經(jīng)驗，面對每天重復(fù)率很高的咨詢解答，以及高強(qiáng)度長時間的工作壓力，容易陷入消極怠慢的情緒如何激發(fā)他們工作激情，保持對待客戶

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互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈課程背景：互聯(lián)網(wǎng)的時代，是客戶掌握了主動權(quán)和控制權(quán)的時代，各類信息觸手可及，控制力發(fā)生轉(zhuǎn)移，但是很多企業(yè)的銷售人員還停留在：1.賣力地推銷公司的產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的真正需求，尤其是潛在的需求，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺；2.不能清楚地分析與陳述客戶存在的問題所造成的影響，從而積極促成客戶的購買意愿；3.試圖通過頻繁交

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企業(yè)業(yè)務(wù)整體提升之服務(wù)營銷——極致服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶課程背景：在企業(yè)的業(yè)務(wù)體系中，銷售被看作是帶來收入的最重要的部分，其實極致服務(wù)一樣可以帶來銷售業(yè)績的提升甚至更大的提升。所謂極致服務(wù)，就是始終如一的提供理想服務(wù)，通過一系列的服務(wù)舉措讓客戶感受到備受關(guān)注，留住客戶，從而提高企業(yè)的競爭力。極致服務(wù)創(chuàng)造不可思議的客戶體驗，它能帶給所有組織成功，能幫助更多的企業(yè)提升

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《產(chǎn)品經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升全景式訓(xùn)練》課程背景：近年來，各大運營商開始了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的征途，從中國電信“綜合信息服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型，到中國移動“移動通信專家”向“移動信息專家”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，都標(biāo)志著運營商正從“基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運營商”向“綜合信息服務(wù)提供商”蛻變。在如火如荼的重組過程中，運營商都把競爭的領(lǐng)地指向了集團(tuán)客戶，因此拓展集團(tuán)客戶，支撐客戶經(jīng)理尋找異網(wǎng)營銷商機(jī)、

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4G時代下卓越服務(wù)口碑客戶課程背景：當(dāng)前，隨之互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時代；互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。所以越來越多的運營商開始從“關(guān)注客戶滿意”向“關(guān)注客戶體驗關(guān)注客戶忠誠”轉(zhuǎn)變，在滿意度的測評中，NPS體系的應(yīng)用越來越廣泛，衡量一個公司的品質(zhì)都將回到一個終極問

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《4G時代下的客戶流失風(fēng)險管理與挽回技巧》課程背景：管理學(xué)大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質(zhì)客戶的企業(yè)，則不會強(qiáng)大。所以，客戶才是運營商至關(guān)重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進(jìn)入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導(dǎo)致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手

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金牌電商客服投訴及中差評處理技巧課程背景：1．在整個電商銷售流程中，最容易發(fā)生沖突的環(huán)節(jié)，也是決定企業(yè)在客戶心目中的最重要的環(huán)節(jié)，正是客戶投訴及中差評的處理環(huán)節(jié)，可以說，企業(yè)多年經(jīng)營的口碑與信譽(yù)的成敗關(guān)鍵在此一舉。2．售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數(shù)是客戶的抱怨和指責(zé)，如何打造客服的陽光心態(tài)，提升工作熱忱，解決由于銷售產(chǎn)生的糾紛，轉(zhuǎn)化中差評，降低投訴

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金牌電商客服顧問銷售技巧課程背景:1．電商客服是直接與客戶交流的第一線窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。2．純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時代，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒

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互聯(lián)網(wǎng)時代下班組長服務(wù)營銷的創(chuàng)新實踐課程背景：體驗經(jīng)濟(jì)時代，賣什么都是賣體驗，互聯(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，服務(wù)體驗的本質(zhì)并未改變，而所有的服務(wù)體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關(guān)系。顧客體驗從何做起，才能讓顧客選擇我們．記住我們．愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲，這是每個傳統(tǒng)行業(yè)都需要思考的問題。創(chuàng)新營銷方式．做足極致服務(wù)，強(qiáng)化顧客體驗，創(chuàng)造口碑顧客

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投訴應(yīng)對—把握贏回客戶的最后機(jī)會課程背景：銷售和客戶服務(wù)構(gòu)成了整個企業(yè)的業(yè)務(wù)體系，在服務(wù)部分，除開常規(guī)的客戶服務(wù)之外，最重要的就是處理各種客戶投訴。售后及投訴建議部門則是搭建與用戶之間的溝通橋梁，需要投訴處理人員快速響應(yīng)用戶需求，盡可能維護(hù)并發(fā)展企業(yè)現(xiàn)有客戶。如果投訴處理即時、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很

 講師：李方詳情

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