銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧

  培訓(xùn)講師：李大志

講師背景：
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷，5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān)，多年供職于美國孟山都集團、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強跨國公司，歷任銷售經(jīng)理，市場總監(jiān)，培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧

《銀行營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)營銷技巧》


李大志講師
課程背景：
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要
在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提
升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增
強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。學(xué)習(xí)的根本
目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，
增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。銀行的產(chǎn)品，營銷策
略是很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務(wù)
技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學(xué)服務(wù)要求每一個銀行員工在具體對客戶服務(wù)過程當(dāng)中
，能掌握服務(wù)話語權(quán)，能主動地貼近和引導(dǎo)顧客接受服務(wù)。這其中核心就是每名銀行員
工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務(wù)中溝通，在良好溝通中去作好服務(wù)！






第一部分：服務(wù)篇（3學(xué)時）

培訓(xùn)對象： 大堂經(jīng)理，窗口服務(wù)人員，一線服務(wù)人員
培訓(xùn)大綱
第一講 服務(wù)禮儀與溝通
1、 服務(wù)禮儀
2、 一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
3、服務(wù)與修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則
4、營業(yè)場所的要求
5、營業(yè)服務(wù)儀表規(guī)范
6、營業(yè)服務(wù)語言規(guī)范
7、服務(wù)意識
8、反思工作心態(tài)
9、服務(wù)情形實地調(diào)研總結(jié)

第二講 客戶服務(wù)與投訴處理技能
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
4、銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)
5、銀行客戶排隊問題出在哪里
6、客戶投訴處理
7、客戶抱怨與投訴心理分析
8、處理程序與技巧
9、如何觀察和預(yù)測顧客
10、如何拉近與顧客的關(guān)系
11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言
12、如何平息顧客的不滿
13、克服顧客服務(wù)綜合癥
14、服務(wù)環(huán)境的構(gòu)建，滿意服務(wù)的形成標(biāo)準(zhǔn)

第二部分：營銷篇（3學(xué)時）

如果你想了解：
為什么有的人總能銷售成功而有的人不管怎么努力總是難以成功？
在沒有社會關(guān)系、人際資源的情況下到哪里去找客戶？
與陌生客戶對象初次接觸時如何發(fā)展關(guān)系、贏得對方的信任？
在客戶對象缺乏興趣的情況下如何激發(fā)他/她的興趣？
在客戶對象提出種種理由來搪塞、推辭的時候，可以如何來應(yīng)對？
培訓(xùn)大綱
一.運用ROPE技巧全面掌握顧客需要
1.什么是ROPE技巧？
2.現(xiàn)場模擬
二.有效掌握AIDA銷售技巧
1.什么是AIDA技巧？
2.AIDA技巧的具體方法
3.現(xiàn)場模擬
三.CARE促銷方法
1.什么是CARE技巧？
2.現(xiàn)場模擬
四.FABE技巧的運用
1.介紹FABE方法
例子：介紹木質(zhì)地板
例子：介紹真皮沙發(fā)
2. FABE方法的實質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
例子：進口電池與國產(chǎn)電池
五.啟發(fā)客戶購買的要訣
1. 打通買主的思想障礙
1）客戶的頭腦不可能是一張白紙
2）無成見時如何啟發(fā)？
案例：汽車交易行中的推銷員
3）有成見時如何啟發(fā)？
2. 確立建議的可信性
銷售員盡量成為內(nèi)行
3. 使用熱切的語調(diào)
4. 換新詞重提舊建議
5. 利用人的期盼心理
接受謊言的心理學(xué)基礎(chǔ)
6. 促使買主自發(fā)作決定
7. 用行動啟發(fā)
8. 直接啟發(fā)和間接啟發(fā)
提問：對于你銷售的產(chǎn)品你如何進行直接啟發(fā)和間接啟發(fā)？
9. 正面啟發(fā)和反面啟發(fā)
多用正面啟發(fā)，少用反面啟發(fā)
練習(xí)：你對于銷售的產(chǎn)品如何進行正面、中性和反面啟發(fā)？
10. 反作用啟發(fā)
11. 軟硬兼施法啟發(fā)
結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實的人生


 

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