購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)基本技能管理規(guī)范

購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)基本技能管理規(guī)范
序言(
購(gòu)物中心項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在整合消費(fèi)的能力，由于商品多樣性及服務(wù)項(xiàng)目的增加
，可以吸引不同目的的消費(fèi)群體，從而形成新的購(gòu)物人潮，而他們彼此之間的相互促進(jìn)
，將極大地刺激人們的購(gòu)物需求。
為了通過整合各種需求以達(dá)到最高的經(jīng)營(yíng)效益，購(gòu)物中心項(xiàng)目必須千方百計(jì)安排適當(dāng)
的全方位服務(wù)，這使管理增添了無限的難度，也就是購(gòu)物中心項(xiàng)目的管理者面對(duì)各種不
同的行業(yè)，必須把它們整合在統(tǒng)一
有效的制度之下，加之消費(fèi)需求的彈性較大，在經(jīng)營(yíng)管理上均需仔細(xì)考慮規(guī)則以
免產(chǎn)生負(fù)面效果，購(gòu)物中心項(xiàng)目從規(guī)劃、建設(shè)到經(jīng)營(yíng)管理都是需要很高的水平和技巧的
。
本課程從購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理基本方法和技能、購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成功基本要素、購(gòu)物
中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的合約規(guī)范、購(gòu)物中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的合作、購(gòu)物中心項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管
理事項(xiàng)與重點(diǎn)、購(gòu)物中心項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的模式等方面進(jìn)行了詳細(xì)介紹。
課程收益(
← 介紹購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理的基本方法
← 掌握購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)成功的要素
← 掌握購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)的合約管理
← 了解購(gòu)物中心項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
← 掌握購(gòu)物中心相關(guān)的物業(yè)管理
目標(biāo)對(duì)象(
← 本課程適合各類房地產(chǎn)企業(yè)組織內(nèi)訓(xùn)，
←
參訓(xùn)對(duì)象：房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理設(shè)計(jì)總監(jiān)、購(gòu)物中心設(shè)計(jì)人員、購(gòu)物中
心策劃、營(yíng)銷人員購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)及物業(yè)管理人員等。
課程綱要(
核心內(nèi)容一：購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理基本方法和技能
1、購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理的模式
2、購(gòu)物中心的所有權(quán)形式也是形態(tài)各異
3、購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé)
4、購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)成功所必備的素質(zhì)
5、購(gòu)物中心增值
◇租賃計(jì)劃
◇商業(yè)計(jì)劃（包括財(cái)務(wù)計(jì)劃和發(fā)展計(jì)劃）
◇預(yù)算管理
◇營(yíng)銷管理與社區(qū)關(guān)系管理
◇人員管理
◇危機(jī)管理
◇公共關(guān)系管理
◇安全管理
◇基礎(chǔ)設(shè)施及場(chǎng)地維護(hù)
◇景觀美化
◇日常管理
◇購(gòu)物中心管理基本概念
◆清潔環(huán)境
◆設(shè)施修繕
◆日常維護(hù)
◆賣場(chǎng)巡視
◆安全知識(shí)培訓(xùn)
6、維護(hù)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
◇日常管理和景觀美化
◇保持清潔、舒適環(huán)境
7、中心設(shè)備及場(chǎng)地的維護(hù)
◇正常保養(yǎng)維護(hù)
◇預(yù)計(jì)大修項(xiàng)目ν
◇常規(guī)定期的維修
◇日常管理
◇停車場(chǎng)及戶外
◇冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)
◇安全管理
8、管理團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
◇編制預(yù)算報(bào)告
◇批準(zhǔn)開支項(xiàng)目
◇復(fù)查單證
◇解釋每月的營(yíng)業(yè)報(bào)告
◇處理店主和消費(fèi)者的日常問題
9、購(gòu)物中心良好的運(yùn)營(yíng)需要市場(chǎng)營(yíng)銷
市場(chǎng)營(yíng)銷工作是購(gòu)物中心成功的關(guān)鍵。它是對(duì)購(gòu)物中心這一產(chǎn)品的“推銷”。購(gòu)物中心的
營(yíng)銷工作做好了，可以與社區(qū)建立良好的關(guān)系，提高承租人的銷售額，提升整個(gè)購(gòu)物中
心的出租率
◇市場(chǎng)營(yíng)銷工作對(duì)銷售額、百分比租金和現(xiàn)金流量的影響
◇戰(zhàn)略規(guī)劃和營(yíng)銷策略
◇市場(chǎng)分析
◇績(jī)效評(píng)估
◇營(yíng)銷計(jì)劃書
◆分析當(dāng)前形勢(shì)
◆明確機(jī)遇與挑戰(zhàn)
◆決定營(yíng)銷目標(biāo)和方向
◆制定戰(zhàn)略規(guī)劃
◆實(shí)施營(yíng)銷策略
10、提高現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理技能
◇與商戶保持良好的溝通
◇定期的系統(tǒng)培訓(xùn)；
◇創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓業(yè)績(jī)差的零售商向成功的店主汲取經(jīng)驗(yàn)
◇通過業(yè)務(wù)通訊和會(huì)議等與零售商進(jìn)行溝通
◇與零售商分享人口統(tǒng)計(jì)信息以及其他經(jīng)理人所得到的調(diào)研資料。
◇學(xué)習(xí)實(shí)力較強(qiáng)零售店
◇商戶支付各項(xiàng)租賃費(fèi)用
◇商戶店面醒目、維護(hù)良好；
◇商戶店面貨源充足
◇商戶營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)
◇持續(xù)投放高質(zhì)量的廣告
◇促使商戶銷售業(yè)績(jī)突出
◇有關(guān)購(gòu)物中心整體利益問題商戶要能夠給予配合
◇讓商戶積極參與贊助活動(dòng)
◇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手租賃組合的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
◇分析商戶商品銷售趨勢(shì)
◇分析店面設(shè)計(jì)和規(guī)模的發(fā)展趨勢(shì)
◇分析中心中實(shí)力較弱的租戶；
◇分析計(jì)劃中的新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
◇商戶資源的重復(fù)利用
11、購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)段劃分方面的重要性
12、購(gòu)物中心要做好客源重疊分析和規(guī)劃
13、購(gòu)物中心要使商品趨向全方位服務(wù)功能
14、購(gòu)物中心塑造購(gòu)物中心的群體形象
15、購(gòu)物中心注重提升平效所謂平效

核心內(nèi)容二：購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)成功基本要素
1、購(gòu)物中心項(xiàng)目統(tǒng)一管理只租不售
2、購(gòu)物中心項(xiàng)目主題突出結(jié)構(gòu)合理
3、購(gòu)物中心項(xiàng)目集購(gòu)物、娛樂、餐飲、休閑等各種功能于一身
4、購(gòu)物中心項(xiàng)目定位于家庭的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式休閑享受
5、購(gòu)物中心項(xiàng)目做好客源重疊分析與規(guī)劃
6、購(gòu)物中心項(xiàng)目要管理好入駐商戶
◇對(duì)客商地位和特性的認(rèn)識(shí)
◆真正尊重客商　
◆雙方長(zhǎng)久合作　
◆日常性工作　
◆確保客商的利益
◇客商的管理
◆客商可分為四類：　
◆銷售量小、對(duì)商場(chǎng)也不忠誠(chéng)的商戶
◆品牌好、銷售量大但對(duì)商場(chǎng)不忠誠(chéng)的商戶
◆銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的商戶
◆銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的商戶
◇經(jīng)營(yíng)能力比較好的商戶　
◆經(jīng)營(yíng)手段靈活性的商戶
◆分銷能力大小的商戶　
◆資金是否雄厚的商戶　
◆手中暢銷品牌多少的商戶
◆倉儲(chǔ)和車輛、人員的多少的商戶
◆解決售后問題的能力的商戶
◇商戶的評(píng)價(jià)與對(duì)策　
◆信用好但銷售能力差、品牌力度弱的商戶
◆銷售能力強(qiáng)但信用差的商戶
◆銷售能力和信用都好的商戶
◇商戶管理的內(nèi)容
◆利益管理
◆輔導(dǎo)培訓(xùn)商戶，提高客商的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力
◆支援商戶
◇感情關(guān)系
◇合同管理
◆建立規(guī)章制度　
◆建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本　
◆專人管理　

核心內(nèi)容三：購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的合約規(guī)范
在經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域里，為使經(jīng)營(yíng)管理順暢，許多合約的溝通、
簽定有極高的必要性，只有如此才能使簽約雙方都依約定的條件
內(nèi)容運(yùn)作，以達(dá)到雙贏的目的。合約簽定的整體流程不但已成為經(jīng)營(yíng)管理成功的要件，
也逐漸發(fā)展為專門的學(xué)問。
經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域 最重要的合約，即是面對(duì)許多業(yè)種安排，招商，選定商店，業(yè)主
與店東所必須簽訂的租賃契約。
1、購(gòu)物中心項(xiàng)目在原擬訂業(yè)種中對(duì)確定參與經(jīng)營(yíng)的商店應(yīng)作 立場(chǎng)分析
2、購(gòu)物中心項(xiàng)目承租商戶使用管理規(guī)則要點(diǎn)：
3、購(gòu)物中心項(xiàng)目目標(biāo)管理要點(diǎn)
◇建立顧客進(jìn)入購(gòu)物中心項(xiàng)目的第一印象
◇推動(dòng)購(gòu)物中心項(xiàng)目重要的工作
◇維護(hù)保養(yǎng)，增強(qiáng)觀感，延長(zhǎng)使用壽命，增加價(jià)值
◇服務(wù)人員的素質(zhì)與維護(hù)財(cái)產(chǎn)的安全
◇節(jié)約能源，從采光設(shè)計(jì)構(gòu)思開始及平常的節(jié)約使用
◇軟硬件服務(wù)品質(zhì)維護(hù)、施行計(jì)劃管理
◇緊急事件管理
◇財(cái)產(chǎn)維護(hù)保養(yǎng)
◇培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)
4、確認(rèn)購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理技能
◇租賃契約使用管理規(guī)劃
◇財(cái)產(chǎn)的查驗(yàn)
◇計(jì)劃性工作執(zhí)行情況
◇成本預(yù)估

核心內(nèi)容四：購(gòu)物中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的合作
為實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)利益及全方位服務(wù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理已
不能勝任，必需通過由專業(yè)人才組成的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)有效地運(yùn)作才足以勝任，應(yīng)預(yù)先進(jìn)
行詳細(xì)的規(guī)劃，爭(zhēng)取適任的專業(yè)人才，形成堅(jiān)強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，使其足以面對(duì)環(huán)境的
變化，化解風(fēng)險(xiǎn)及
有效地取得應(yīng)用資訊。所以經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)足以掌握未來，執(zhí)行業(yè)務(wù)計(jì)劃目標(biāo)，扮演承前
啟后的重要角色。
1、管理團(tuán)隊(duì)的組織特征
◇管理團(tuán)隊(duì)目的
◇管理團(tuán)隊(duì)權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)中心
◇管理團(tuán)隊(duì)正式組織
◇管理團(tuán)隊(duì)非正式組織
◇管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)過設(shè)計(jì)的一群人
◇管理團(tuán)隊(duì)授權(quán)過程
◇管理團(tuán)隊(duì)溝通系統(tǒng)
◇管理團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體制
◇管理團(tuán)隊(duì)控制系統(tǒng)：
◇管理團(tuán)隊(duì)設(shè)定的目標(biāo)
2、制定各項(xiàng)組織功能、執(zhí)行策略與擬定專業(yè)人員的工作內(nèi)容
◇經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作的組織體系
◇制定執(zhí)行策略
◇人員工作具體內(nèi)容
3、規(guī)劃人性化購(gòu)物空間
◇顧客再次光臨人數(shù)的比例
◇經(jīng)營(yíng)商圈成果
◇以停留時(shí)間及客單價(jià)的雙重指標(biāo)為準(zhǔn)
4、為顧客創(chuàng)造價(jià)值：
◇滿意度
◇品質(zhì)
◇廉價(jià)

核心內(nèi)容五：購(gòu)物中心項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理事項(xiàng)與重點(diǎn)
購(gòu)物中心的營(yíng)建規(guī)模與復(fù)雜程度比傳統(tǒng)商場(chǎng)及百貨公司要高許多，且招商的業(yè)種、業(yè)
態(tài)差異極大，因此其管理模式與管理要
點(diǎn)也不盡相同，開發(fā)商勢(shì)必在此領(lǐng)域投入更多的精力、降低未來
的營(yíng)運(yùn)成本，才能在這場(chǎng)購(gòu)物中心的大戰(zhàn)中爭(zhēng)取主動(dòng)。
1、購(gòu)物中心項(xiàng)目管理工作的分類
◇建物管理
◆裝修工程管理
◆建材定期維護(hù)、保養(yǎng)和更新
◆建物防水設(shè)施定期檢驗(yàn)
◆外墻、主要隔間墻的使用管理
◆緊急逃生通道與逃生梯維持暢通
◇設(shè)備管理
◆空調(diào)設(shè)備
◆運(yùn)輸設(shè)備
◆消防設(shè)備
◆機(jī)械停車設(shè)備與管理監(jiān)控設(shè)備
◆照明設(shè)備
◆安全監(jiān)控
◆廣播系統(tǒng)
◆電訊系統(tǒng)
◆電氣設(shè)備
◆緊急發(fā)電機(jī)、緊急排煙機(jī)等
◆給排水管線系統(tǒng)
◆污廢水處理設(shè)備
◆電子顯示版、電視墻、招牌
◆其它特殊用途的設(shè)備
2、購(gòu)物中心項(xiàng)目商戶廠管理重點(diǎn)
◇合約管理
◇商品管理
◇營(yíng)業(yè)人員管理
◇營(yíng)運(yùn)配合管理
◇進(jìn)撤柜管理
◇裝璜設(shè)計(jì)與施工管理
3、購(gòu)物中心項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理重點(diǎn)
◇收支管理
◇POS系統(tǒng)管理
◇進(jìn)出貨管理
◇倉庫使用管理
◇營(yíng)業(yè)范圍管理
◇營(yíng)業(yè)人員檢查
◇營(yíng)業(yè)時(shí)間管理
4、購(gòu)物中心項(xiàng)目行銷活動(dòng)配合管理重點(diǎn)
◇開幕活動(dòng)管理
◇經(jīng)常性與季節(jié)性活動(dòng)管理
◇臨時(shí)性或特別活動(dòng)管理
◇促銷活動(dòng)管理
5、購(gòu)物中心項(xiàng)目服務(wù)性作業(yè)管理重點(diǎn)
◇清潔管理
◇保全管理
◇服務(wù)管理
◇停車管理
◇年度安檢準(zhǔn)備與改進(jìn)
◇緊急事故應(yīng)變與平時(shí)演練
6、購(gòu)物中心項(xiàng)目管理費(fèi)計(jì)算需考慮的計(jì)價(jià)項(xiàng)目
管理費(fèi)的項(xiàng)目相當(dāng)繁多，雖然向租賃商戶收取時(shí)可能僅以概括的金額列舉，但實(shí)際發(fā)生
的費(fèi)用卻需要羅列清楚，以免運(yùn)營(yíng)后入不敷出
◇公共用電
1、基本用電
2、空調(diào)用電：空調(diào)主機(jī)、風(fēng)車、冷卻水塔
3、運(yùn)輸設(shè)備用電：扶梯、電動(dòng)步道、客用電梯、貨用電梯
4、公共照明用電
◆樓梯間、電梯間照明
◆公共廁所、走道、服務(wù)區(qū)
◆美食區(qū)公共座位區(qū)
◆公共停車場(chǎng)照明
◆室外廣場(chǎng)照明
◆外墻照明
◆公共招牌照明
◆室外景觀照明
5、其它雜項(xiàng)電費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
◆停車管理監(jiān)控系統(tǒng)及通風(fēng)用電
◆保全監(jiān)控系統(tǒng)用電
◆公共廣播系統(tǒng)用電
◆電氣系統(tǒng)用電
◆美食區(qū)共用廚房排煙用電
◆給水、抽水馬達(dá)
◆污水處理設(shè)備用電
◆水池噴泉用電
◆每日清潔器具用電
◆舉辦活動(dòng)的臨時(shí)用電
6、購(gòu)物中心項(xiàng)目公共水費(fèi)管理重點(diǎn)
◇清潔維護(hù)用水
◇廁所用水
◇景觀維護(hù)用水
◇水池噴泉用水
◇冷卻水塔用水
7、購(gòu)物中心項(xiàng)目清潔費(fèi)管理重點(diǎn)
◇清潔設(shè)備及用品購(gòu)置費(fèi)
◇公共區(qū)域清潔費(fèi)
◇美食區(qū)清潔費(fèi)
◇停車場(chǎng)清潔費(fèi)
◇廢棄物處理清運(yùn)費(fèi)
◇污廢水處理費(fèi)
◇特殊清潔費(fèi)
◇水塔、蓄水池清洗
◇外墻清洗
◇消毒費(fèi)
◇高空燈具、金屬建材清潔
◇采光罩、帷幕墻、薄膜構(gòu)造清潔
8、購(gòu)物中心項(xiàng)目設(shè)備器材維修費(fèi)及更新管理重點(diǎn)
◇空調(diào)主機(jī)、風(fēng)車、冷卻水塔
◇電梯、扶梯、電動(dòng)步道
◇消防設(shè)備
◇機(jī)械停車及管理監(jiān)控設(shè)備
◇公共照明器具
◇安全監(jiān)視設(shè)施
◇廣播系統(tǒng)
◇電訊系統(tǒng)
◇電氣設(shè)施
◇緊急發(fā)電機(jī)、緊急排煙系統(tǒng)
◇污廢水處理設(shè)備
◇公共招牌、電子看板
◇中央監(jiān)控室設(shè)施維護(hù)
◇清潔機(jī)具
9、購(gòu)物中心項(xiàng)目建物維修費(fèi)管理重點(diǎn)
◇地坪維護(hù)更新
◇廁所設(shè)施
◇墻面
◇樓梯及扶手
◇屋頂防水
◇各類門窗保養(yǎng)維修
10、購(gòu)物中心項(xiàng)目景觀設(shè)施維護(hù)管理重點(diǎn)
◇水池、水景
◇樹木、植栽、草坪
◇指引標(biāo)示設(shè)施
◇公共座椅
◇藝術(shù)陳列品
◇公用圾垃桶
11、購(gòu)物中心項(xiàng)目人事費(fèi)用管理重點(diǎn)
◇行政管理人事費(fèi)
◇保全人事費(fèi)
◇設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)人事費(fèi)
◇會(huì)計(jì)服務(wù)人事費(fèi)
◇樓管人事費(fèi)
◇清潔人事費(fèi)
12、購(gòu)物中心項(xiàng)目停車場(chǎng)管理費(fèi)管理重點(diǎn)

核心內(nèi)容六：購(gòu)物中心項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的模式
購(gòu)物中心項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理為適應(yīng)各種不同性質(zhì)及規(guī)模，多設(shè)計(jì)不同的執(zhí)行模式，企業(yè)以
堅(jiān)強(qiáng)的組織架構(gòu)來執(zhí)行復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)，但是組織構(gòu)架功能的需求，并不在于呈現(xiàn)
其應(yīng)有的組織，而是依賴專業(yè)人員有效地執(zhí)行，才能呈現(xiàn)其應(yīng)有的功能，這些行政管理
的成本，必然采取不同的方式轉(zhuǎn)嫁到每個(gè)商店的經(jīng)營(yíng)成本中，因此應(yīng)講究精簡(jiǎn)、有效的
組織架構(gòu)。
1、組織架構(gòu)
2、開發(fā)部
3、行政管理部
4、經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)模式建立的思考

香港、澳門、深圳、廣州經(jīng)典案例學(xué)習(xí)案例
◆看圖練線
◆腦子急轉(zhuǎn)彎
◆某購(gòu)物中心項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的管理技能
◆作業(yè)思考題
◆案例分享

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