大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練（工業(yè)品IT產(chǎn)品等）





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前 言
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的大客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)大客戶(hù)
打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是大客戶(hù)呢？是規(guī)模大的客戶(hù)？是一定不能
失去的客戶(hù)？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客
戶(hù)？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的
客戶(hù)？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是大客戶(hù)的規(guī)
則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)
、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的大客
戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)
忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶(hù)產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶(hù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分
?；谝陨戏治?，“大客戶(hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)，是為企業(yè)創(chuàng)造80
％利潤(rùn)的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兣c企
業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)
系。這部分客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛
在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。
大客戶(hù)管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select
Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain
Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with
customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為
其中的要項(xiàng)。
面對(duì)日趨劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一位成功銷(xiāo)售主管的超強(qiáng)業(yè)務(wù)表現(xiàn)有時(shí)甚至?xí)绊懙揭粋€(gè)
產(chǎn)品的地區(qū)市場(chǎng)表現(xiàn)和份額，那么一個(gè)統(tǒng)領(lǐng)大局的銷(xiāo)售高管的營(yíng)銷(xiāo)管理能力在新的競(jìng)爭(zhēng)
環(huán)境下則會(huì)變得更加突出和重要，如何使高管清晰的認(rèn)知其營(yíng)銷(xiāo)管理職責(zé)，是我們將要
討論的話題，要成為一名成功營(yíng)銷(xiāo)主管所必備的前提條件和必須掌握的幾種管理技能，
并要求學(xué)員在實(shí)際工作中不斷加以運(yùn)用、總結(jié)和改進(jìn)，全面提升自己的管理能力，一個(gè)
高效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的形成需要合適的人選，嚴(yán)明的紀(jì)律、精簡(jiǎn)的流程、明確的責(zé)權(quán)劃
分來(lái)對(duì)組織各成員行為加以有效的制約，旨在引導(dǎo)各銷(xiāo)售主管在嚴(yán)格約束其部屬行為的
同時(shí)，做到和他們面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通，讓全員能統(tǒng)一思想、一致行動(dòng)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的
整體作戰(zhàn)能力，“商場(chǎng)即戰(zhàn)場(chǎng)”身處一線的銷(xiāo)售人員必須具備超人的斗志和信念，才能在
新世紀(jì)全球化的激烈競(jìng)爭(zhēng)中間于不敗之地，真正做到不戰(zhàn)而屈人之兵；銷(xiāo)售主管如何培
養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的士氣，即時(shí)觸摸到各成員間的心理變化，并積極采取因應(yīng)措施加以引導(dǎo)、啟迪
，此事關(guān)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之生死存亡。
課程特色
怎樣才算優(yōu)秀的大客戶(hù)銷(xiāo)售人員?如何成為優(yōu)秀的大客戶(hù)銷(xiāo)售人員?20%的客戶(hù)創(chuàng)造80
%的利潤(rùn)，如何巧妙“獲得”這20%的客戶(hù)？ 本課程讓您如魚(yú)得水，技高一籌!
使您了解如何確定貴公司的長(zhǎng)處與不足，并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短？如何有效運(yùn)用“電話拜訪”和
“面對(duì)面拜訪”并盡早獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)？如何用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫(kù)存管理等工具
來(lái)展示增值利益？如何及時(shí)找出銷(xiāo)售中的“攔路虎”，結(jié)合有效戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略的相關(guān)技能。
本課程從客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程出發(fā)，通過(guò)多種互動(dòng)方式深入研習(xí)“財(cái)富100強(qiáng)”企業(yè)頂尖銷(xiāo)售高
手關(guān)于大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的最佳實(shí)務(wù)技巧，主要通過(guò)幫您迅速判斷客戶(hù)決策人在特定購(gòu)買(mǎi)階段
所關(guān)注的問(wèn)題來(lái)使您掌握主動(dòng)權(quán)，成功簽大單。
授課
方式
透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。
講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。
授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。
針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合。
授課時(shí)數(shù)
12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
推薦講師：劉大文老師
單元一、新的銷(xiāo)售環(huán)境與大客戶(hù)銷(xiāo)售
課 程 內(nèi) 容
授課手法
快速變化的市場(chǎng)
大客戶(hù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)
大單銷(xiāo)售與大客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別
大客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵
發(fā)展關(guān)系
建立信任
引導(dǎo)需求
解決問(wèn)題
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境
不同客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略
大客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)
什么是銷(xiāo)售漏斗
如何管理好漏斗
如何選擇您的理想客戶(hù)
看透大客戶(hù)的需求
客戶(hù)的四維需求
客戶(hù)的真實(shí)需求
如何挖掘客戶(hù)潛在需求
(講授法
(案例分析


單元二、銷(xiāo)售環(huán)境對(duì)銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售管理的需求
課 程 內(nèi) 容
授課手法
贏的策略
戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)和戰(zhàn)略任務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)不等于競(jìng)爭(zhēng)力
基本競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)：價(jià)值和速度
營(yíng)銷(xiāo)的出路
營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍組建的困惑
協(xié)同運(yùn)作的困惑
來(lái)自競(jìng)合的困惑
跳出企業(yè)看企業(yè)
跳出營(yíng)銷(xiāo)看營(yíng)銷(xiāo)
銷(xiāo)售模式對(duì)銷(xiāo)售人員的要求
銷(xiāo)售動(dòng)能解析
銷(xiāo)售人員勝任度評(píng)估
應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)的內(nèi)容與維度
有效銷(xiāo)售技巧的職能條件
建構(gòu)周詳?shù)姆治?、策劃能?br /> 強(qiáng)化有意識(shí)的自我管理
銷(xiāo)售模式對(duì)管理風(fēng)格的要求
銷(xiāo)售模式的核心分類(lèi)
效能型及效率型管理模式
設(shè)計(jì)和分解銷(xiāo)售指標(biāo)
組織設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)
以目標(biāo)為導(dǎo)向式的管理
有效的銷(xiāo)售目標(biāo)的分配
銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成的管理掌控
營(yíng)業(yè)部門(mén)的組織與領(lǐng)導(dǎo)
士氣與斗志的重要性
組織士氣的管理與提高士氣的具體做法
組織領(lǐng)導(dǎo)人的定位

(講授法
(案例法
(小組討論
(小組發(fā)表



單元三、銷(xiāo)售過(guò)程的方法與技巧
課 程 內(nèi) 容
授課手法
SPIN銷(xiāo)售技巧-四個(gè)核心提問(wèn)環(huán)節(jié)及技巧
背景問(wèn)題Ｓ（Situation Questions），
難點(diǎn)問(wèn)題Ｐ（Problem Questions）
暗示問(wèn)題Ｉ(Implication Questions)
效益問(wèn)題Ｎ（Need-Payoff Questions）
SPIN銷(xiāo)售技巧-銷(xiāo)售會(huì)談的四個(gè)階段
初步接觸
調(diào)查研究
證實(shí)能力
承認(rèn)接受
開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的重要性
使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)
設(shè)定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，分配時(shí)間，并制定計(jì)劃
獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)
如何盡早確定客戶(hù)是否值得跟進(jìn)
向多級(jí)別決策者銷(xiāo)售
明確決策者和影響者
找出攔路虎，并向其銷(xiāo)售
戰(zhàn)術(shù)和戰(zhàn)略相結(jié)合，全方位立體銷(xiāo)售
制定向多級(jí)別決策者銷(xiāo)售的計(jì)劃訪案
制定大客戶(hù)拜訪計(jì)劃
討論決策者關(guān)注的優(yōu)先問(wèn)題
準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃
獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“所有產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行全方位競(jìng)爭(zhēng)力分析
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定貴公司的長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
學(xué)習(xí)何時(shí)要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)、何時(shí)不要發(fā)起競(jìng)爭(zhēng)
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
展示增值利益
確認(rèn)本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
估算各種服務(wù)（如額外服務(wù)、更快的送貨、特殊利益、及時(shí)庫(kù)存等）的價(jià)值
確定各種資源的價(jià)值（如時(shí)間、勞動(dòng)力、空間、存貨、效率、利潤(rùn)）
用投資回報(bào)率、存貨周轉(zhuǎn)率及庫(kù)存管理等工具來(lái)展示增值利益
案例分析
獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）
處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）

客戶(hù)異議處理（分享與討論）
購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧
獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)
成交
(講授法
(案例法
(小組討論

單元四、談判技巧綜合運(yùn)運(yùn)用
課 程 內(nèi) 容
授課手法
大客戶(hù)的談判特點(diǎn)
談判的模型分析
談判的標(biāo)的(依實(shí)際狀況解析)
談判的議題（依實(shí)際狀況解析）
談判的策略
策略決定的原則與方法——關(guān)系與利益的衡量
策略決定的原則與方法——先例與風(fēng)格的衡量
談判的結(jié)構(gòu)分析
談判的客觀結(jié)構(gòu)
談判的人的結(jié)構(gòu)
談判的陣營(yíng)結(jié)構(gòu)
談判的議題結(jié)構(gòu)
談判的準(zhǔn)備階段
確定談判的目標(biāo)
正確的談判心態(tài)
檢驗(yàn)方案
設(shè)定界限
談判信息的收集與整理
談判天平上的砝碼
擬定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
議題與議程
談判的辯論階段
信息再收集——觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)
良好的開(kāi)局
影響開(kāi)局的氣氛因素
強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
建構(gòu)有利的情勢(shì)
暗示與回應(yīng)暗示
掌握談判節(jié)奏
談判的提案階段
如何判斷議題的進(jìn)展
提案的技巧與用語(yǔ)
如何回應(yīng)對(duì)方的提案
拆解議題與組合議題
搭配變數(shù)與籌碼

談判的交易階段
報(bào)盤(pán)的原則與技巧
報(bào)盤(pán)評(píng)論與報(bào)盤(pán)解釋
讓步方式與議價(jià)技巧
草擬與簽署
案例介紹
談判情境演練
分析與檢討
(講授法
(案例法
(小組討論
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品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐

劉成熙老師的其它課程