談判與溝通技巧

前言


溝通、對話是解決沖突的最常用的方式之一，亦是身為企業(yè)管理者最重要的能力
之一。有數據統(tǒng)計顯示：商場上的成功 85% 取決于溝通；美國企業(yè)經理 94%
的時間在溝通；美國聯(lián)邦品保機構已將溝通能力列入質量保證成功的先決條件；無論是
解決部門間的沖突還是協(xié)調與上司間的關系，用溝通解決沖突、達成團隊協(xié)作之能力顯
已成為現(xiàn)代職業(yè)經理人成功不可缺少的必備條件。
從企業(yè)經營持續(xù)成長的動力源來看，其動力源于努力不懈的改善，改善的根基來
自于創(chuàng)建高效團隊。而為提高企業(yè)經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解
決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因個人認知、理解及成熟
度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，
不但延滯了發(fā)展，更影響了團隊成員間的關系。
社會多元化，不同的聲音，不同的利益主體競相出現(xiàn)，如何透過折中妥協(xié)，調節(jié)
彼此的沖突，已變?yōu)橐环浅Ｖ匾恼n題，而這個目標的達成，就必須仰賴「談判」，談
判屬于人的行為，因此，研究者從不同的角度出發(fā)，也各自發(fā)展出不同的命題及解釋方
法，都有其正確性，但也都有其無法全面的缺失，畢竟有人為因素的存在，就有變數，
有變數的推論，自然不會得到必然的結論，但這種說法絕不是否定談判理論的存在與必
要。談判的目的是得到最可行的結果而不是真理，它不是統(tǒng)計也不是數學，沒有公式亦
沒有標準答案，但它有一個架構及系統(tǒng)，可以歸納、整合，有其科學的一面，亦有其藝
術性的一面，必須通過研習及經驗才能心領神會，所以，「談判」應該是一種思維、一
種心態(tài)、一種態(tài)度、一種判斷、一種能讓你懂得審視、學會豁達、勇于追求、安于險阻
的智能與技能，一種能在行為與結果之間進退有據，有為有守的藝術科學。
談判技巧是一種工具，一種技能，它能適用于日常管理，以及項目運作，不一而
足，但
相同的條件，都是必須能有效掌握其中的精髓。








? 課程設置的目標
1. 了解談判的基本理論與架構
2. 規(guī)劃談判策略與任務分配
3. 通盤解析談判的結構與元素
4. 掌握談判各階段的技巧與模式
5. 透過案例分析與演練落實學習效果
6. 演練側重在學員管理技能的提升
7. 掌握溝通的基本原則、提高溝通技巧
8. 理解高效溝通對組織的重要性
9. 掌握如何與客戶溝通，以及組織內外的溝通技巧


? 培訓對象

售后服務管理人員、技術管理人員





? 課程時數


12小時/梯次（每天上下午各3小時）






? 授課方式


? 透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。


? 講師行業(yè)經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。


? 授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。


? 針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合


?
根據此學員需求設計符合學員具體工作中的案例，用案例讓學員實際演練。





? 課程大綱與訓練方法

|課程大綱 |
|項次 |內容 |細 項 |授課方式 |
|一 |談判 |科學理論與實際變數的融合 |理論講授 |
| | |談判是一個過程 |小組練習 |
| | |談判技巧是一種應用的工具 |案例討論 |
| | |廣義的談判——布局，造勢與用術 |案例演練 |
| | |談判發(fā)生的要件分析 | |
| | |談判的目的—達成協(xié)議與有利結果的權衡 | |
| | |如何創(chuàng)造談判環(huán)境 | |
|二 |談判的策略|談判的策略 | |
| |選擇 |策略決定的原則—關系與利益的衡量 | |
| | |策略決定的原則—先例與風格的衡量 | |
| | |4、競爭策略 | |
| | |風險判斷與評估 | |
| | |取舍長期與短期的利益 | |
| | |總體損益的評估 | |
| | |交易范疇的設定 | |
| | |替代方案 | |
| | |讓步模式與計劃 |理論講授 |
| | |嚴守競爭守則 |小組練習 |
| | |運用競爭戰(zhàn)術 |案例討論 |
| | |5．合作策略 |案例演練 |
| | |信任的基礎 | |
| | |確立合作要素 | |
| | |切忌一相情愿 | |
| | |尋找關鍵點 | |
| | |建構資源而非武器 | |
| | |6、選定方案的方法與步驟 | |
| | |7、讓步策略—展望未來 | |
| | |8、規(guī)避策略妥協(xié)策略 | |
|三 |談判的方法|1、談判的客觀結構 |理論講授 |
| |分析分析 |談判的地點選擇 |小組練習 |
| | |談判的溝通管道及運用 |案例討論 |
| | |建構溝通管道避免僵局 |案例演練 |
| | |談判的期限及作用 | |
| | |2.談判的人的結構 | |
| | |談判的對象 | |
| | |對方的決策環(huán)境 | |
| | |對方的利益與目的 | |
| | |決策過程與時間架構 | |
| | |參與人分析 | |
| | |個人利益與整體利益的平衡 | |
| | |顯性利益與隱性利益的判別 | |
| | |談判中的觀眾 | |
| | |談判的中的第三者 | |
| | |談判結果的影響層面 | |
| | |協(xié)助對手進行內部談判 | |
| | |3.談判的議題結構 | |
| | |議題的轉變 | |
| | |議題的相關與排斥原則 | |
| | |談判的立場與利益 | |
| | |隱藏性需求 | |
| | |談判的結構與細節(jié) | |
| | |虛設門檻與交叉對抗 | |
|四 |談判的進行|談判的準備階段 |理論講授 |
| |技巧（四個|確定談判的目標 |小組練習 |
| |核心階段）|正確的談判心態(tài). |案例討論 |
| | |談判信息的收集與整理 |案例演練 |
| | |資料的概念與屬性 | |
| | |資料的種類與分類 | |
| | |資料的真實性判定 | |
| | |尋找共同點 | |
| | |檢驗方案 | |
| | |定界限 | |
| | |談判的團隊構成與任務區(qū)分 | |
| | |談判天平上的砝碼 | |
| | |確定總體戰(zhàn)略與計劃 | |
| | |議題與議程 | |
| | |談判的辯論階段 | |
| | |經營你自己 | |
| | |突顯自我魅力 | |
| | |強化你的交往價值 | |
| | |經營雙贏關系 | |
| | |辨識對方利益的構成形式 | |
| | |辨識對方所處的局勢 | |
| | |換位思考 | |
| | |雙贏思維 | |
| | |長期合作的要素—相對的雙贏 | |
| | |信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽 | |
| | |良好的開局 | |
| | |影響開局的氣氛因素 | |
| | |強化信心的準則與方法 | |
| | |蠶食對方的信心 | |
| | |建構有利的情勢 | |
| | |客觀證據與主觀判斷 | |
| | |如何應付對方的惡劣態(tài)度 | |
| | |暗示與回應暗示 | |
| | |掌握談判節(jié)奏 | |
| | |談判的提案階段 | |
| | |提案的功能 | |
| | |如何判斷議題的進展 | |
| | |提案的技巧與用語 | |
| | |如何回應的提案 | |
| | |拆解議題與組合議題 | |
| | |搭配變數與籌碼 | |
| | |談判的交易階段 | |
| | |報盤的原則與技巧 | |
| | |報盤的誤區(qū) | |
| | |報盤評論與報盤解釋 | |
| | |讓步方式與議價技巧 | |
| | |識別談判中的困境 | |
| | |如何清除對抗 | |
| | |如何打破僵局 | |
| | |如何扭轉僵局 | |
| | |結束的時機與方式 | |
| | |避免談判后的蠶食 | |
| | |草擬與簽署 | |
| | |案例演練：談判情境過程模擬 | |
|五 |談判的戰(zhàn)術|姿態(tài)性戰(zhàn)術 |理論講授 |
| |分析 |侵略性戰(zhàn)術 |小組練習 |
| | |非侵略性戰(zhàn)術 |案例討論 |
| | |辨證性戰(zhàn)術 |案例演練 |
| | |戰(zhàn)術的搭配與應用 | |
|六 |對內溝通技|組織內部上下溝通技巧 |理論講授 |
| |巧 |和諧與一致 |小組練習 |
| |（根據貴司|如何建立和諧的上下級關系 |案例討論 |
| |需求是否決|知己知彼，與上司保持一致 |案例演練 |
| |定講） |與上司搞好關系的方法 | |
| | |與上司協(xié)調關系，應對進退的方法 | |
| | |重視情商 | |
| | |認識在和上司打交道時運用情商的重要性 | |
| | |識別加深自我了解的方法 | |
| | |明確應該如何建立工作關系 | |
| | |通過協(xié)商達成更好的關系 | |
| | |（對內）上對下的溝通—教導與激勵 | |
| | |員工激勵中的溝通技巧 | |
| | |工作教導中的溝通技巧 | |
| | |目標傳遞的溝通技巧 | |
| | |績效評估的溝通技巧 | |
| | |員工問題處理的溝通技巧 | |
| | |（對內）下對上的溝通--報告與建議的技巧 | |
| | |陳述意見、抱怨與批評 | |
| | |除非上司想聽，否則不要說 | |
| | |勿原封不動呈送主管 | |
| | |將資訊消化整理,重點摘要 | |
| | |分析問題,思考解決之道 | |
| | |提出具體建議,非問如何處理 | |
|七 |對外溝通 |做好與客戶溝通前的準備工作 |理論講授 |
| | |對產品保持足夠的熱情 |小組練習 |
| | |充分了解產品信息　　 |案例討論 |
| | |掌握介紹自己和產品的藝術 |案例演練 |
| | |準備好你的溝通道具 | |
| | |明確每次溝通的目標 | |
| | |服務人員的溝通技巧 | |
| | |服務人員的3A技巧? | |
| | |態(tài)度－Attitude?(禮儀)? | |
| | |方法－Approach（語言）? | |
| | |表現(xiàn)－Appearance?（外觀）? | |
| | |語言表達技巧? | |
| | |選擇積極的用詞與方式 | |
| | |善用“我”代替“你”? | |
| | |電話中的溝通技巧 | |
| | |接聽、撥打電話的基本技巧 | |
| | |接打電話的六大注意要點 | |
| | |如何讓自己的聲音更有魅力 | |
| | |發(fā)問技巧和傾聽技術 | |
| | |認同心和快速理解 |理論講授 |
| | |有效聆聽的準則 |小組練習 |
| | |轉接電話的三個要點 |案例討論 |
| | |應對特殊事件的技巧 |案例演練 |
| | |做一個好聽眾 | |
| | |突破溝通障礙 | |
| | |人際交往技巧 | |
| | |處事技巧 | |
| | |服務人員溝通的六大原則 | |
| | |服務人員溝通的20大要訣 | |
| | |做一個好聽眾 | |
| | |怎樣設計你的問題？ | |
| | |避免問簡單的是非問題。 | |
| | |尋找與別人所不同的投資目的、動機、價值 | |
| | |觀或財務上的參與程度。 | |
| | |問題的發(fā)問與跟進技巧 | |
| | |試探性提問技巧 | |
| | |與客戶保持良好互動 | |
| | |錘煉向客戶提問的技巧 | |
| | |向客戶展示購買產品的好處 | |
| | |使用精確的數據說服客戶 | |
| | |尋找共同話題 | |
| | |準確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內心的負面因素 | |
| | |準確捕捉客戶的心思 | |
| | |真誠了解客戶的需求 | |
| | |把握客戶的折中心理 | |
| | |準確分析客戶的決定過程 | |
| | |對癥下藥地解決客戶疑慮 | |
| | |了解客戶內心的負面因 | |
| | |做好溝通之外的溝通 | |
| | |消除客戶購買后的消極情緒 | |
| | |主動提供優(yōu)質售后服務 | |
| | |對客戶應說到做到 | |
| | |使客戶保持忠誠 | |
| | |總結銷售中遇到的問題 | |
| | |與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 | |
|八 |對外溝通（|客戶抱怨處理的方法（演練） |理論講授 |
| |如何處理投|常見客戶抱怨與異議的原因 |小組練習 |
| |訴等） |有效處理客戶抱怨的好處 |案例討論 |
| | |處理客戶抱怨的原則 |案例演練 |
| | |處理客戶抱怨的步驟 | |
| | |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| | |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
| | |處理客戶投訴和抱怨的技巧 | |
| | |完美的服務彌補；? | |
| | |彈回式服務彌補技巧 | |
| | |盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積| |
| | |極態(tài)度 | |
| | |掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 | |
| | |歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 | |
| | |掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 | |
| | |處理客戶抱怨的絕招 | |


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