銀行客戶關系維護與管理
銀行客戶關系維護與管理詳細內(nèi)容
銀行客戶關系維護與管理
|前 言: |
|CRM是一種全新的經(jīng)營理念,它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源,企業(yè) |
|應該加強對客戶資源的有效管理、分析與運用??蛻絷P系管理是一個全員學習和優(yōu)化的過|
|程,體現(xiàn)的是人的管理精神,因為,企業(yè)成功實施CRM的關鍵還是在于對自身問題的了解 |
|??蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源,客戶關系管理的核心是客戶價值管理。CRM的精神在滿足 |
|客戶個性化需求、提高客戶忠誠度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營業(yè)收入、擴展|
|市場需求,全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。 |
|課程目的: |
|在這課程中您會學懂: |
|客戶滿意的要點與流程。 |
|客戶關系的管理。 |
|處理客戶投訴的原則。 |
|處理客戶投訴的步驟。 |
|處理客戶投訴的具體做法。 |
|運用服務EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動的情緒,處理客戶的投訴。 |
|改變公司的文化,消除問題產(chǎn)生的根源。 |
|懂得有效而快捷的減壓秘方,在客戶面前實時提升服務EQ,平衡駕馭緊張的情緒。 |
|每一位學員都能學以致用,導師亦會利用不同訓練方式,觀察個別學員的服務表現(xiàn),作出|
|響應及評價,直接提升學員的服務質(zhì)素。 |
|授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表 |
|授課時數(shù): 2天12小時(AM9:00至12:00;PM13:30至16:30) |
|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號 | | |
|一 |緣起、出發(fā)探險 |講授法 |
| |你如何知道客戶到底要什么? |角色扮演 |
| |服務意識培養(yǎng)與提升策略 |團體討論 |
|二 |企業(yè)經(jīng)營金三角 |講授說明 |
| |客戶與我們的關系? |團體討論 |
| |公司與客戶的關系? |團體分享 |
| |我們與公司的關系? | |
| |客戶與利潤的關系! | |
|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號 | | |
|三: |由客戶滿意出發(fā) |講授說明 |
| |誰是我們的客戶? |團體討論 |
| |客戶要的是什么? |團體分享 |
| |為什么滿意? | |
| |如何滿足客戶需求? | |
| |如何識別客戶要求 | |
| |如何評估客戶滿意 | |
| |建立客戶滿意的觀念 | |
| |提高客戶滿意度的具體做法 | |
|四 |選擇客戶(Select Customers) |講授說明 |
| |按照特性與喜好,將市場劃分成區(qū)塊 |團體討論 |
| |目標對準高價值的顧客 |團體分享 |
| |確認投資在最能獲利的機會中 | |
| |增加每位顧客的收入 | |
| |增加顧客的獲利率 | |
| |爭取客戶(Acquire Customers) | |
| |客戶開發(fā) | |
| |顧問式銷售 | |
| |強化產(chǎn)品或服務解決問題方式的特殊性 | |
| |增購公司的其它產(chǎn)品或服務,產(chǎn)生升級效果 | |
| |保有客戶(Retain Customers) | |
| |持續(xù)傳送基本的價值主張 | |
| |服務質(zhì)量保證 | |
| |提供頂級顧客服務 | |
| |創(chuàng)造加值效果的伙伴關系 | |
| |快速響應顧客的需求 | |
| |創(chuàng)造高忠誠度的顧客 | |
| |發(fā)展客戶關系(Grow relationships with customer) | |
| |提供加值的特色及服務。 | |
| |針對目標顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
| |顧客關系管理 | |
| |了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作,提供優(yōu)秀的咨詢顧問服| |
| |務、解決顧客問題 | |
|五 |客戶滿意與經(jīng)營 |講授說明 |
| |滿足客戶的管理策略 |分組討論 |
| |建構(gòu)以客戶服務導向的文化 |團體分享 |
| |客戶滿意的績效行為與指標 | |
| |我們的經(jīng)營服務政策與文化 | |
| |強化以服務為導向思維概念 | |
| |客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 | |
| |如何與客戶協(xié)作 | |
|六 |企業(yè)如何建構(gòu)客戶關系管理系統(tǒng) | |
| |如何建構(gòu)客戶關系管理信念 | |
| |如何架構(gòu)客戶關系管理流程 | |
| |如何改善客戶關系管理體質(zhì) | |
|七 |與客戶的關鍵時刻 |講授說明 |
| |你是客戶滿意最重要的關鍵 |分組研討 |
| |如何贏得客戶的心 | |
| |如何與客戶進溝通技巧 | |
| |落實客戶滿意觀念 | |
|八 |客戶關系管理之有效的客訴處理 |講授說明 |
| |常見客戶抱怨與異議的原因 |分組研討 |
| |有效處理客戶抱怨的好處 |綜合演練 |
| |處理客戶抱怨的原則 |角色扮演 |
| |處理客戶抱怨的步驟 | |
| |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|九 |客訴處理應有的禮儀與應對話術(shù) |講授說明 |
| |正向積極的心理建設 |分組研討 |
| |完美服務的二大要素 |綜合演練 |
| |合宜貼心的服務技巧 |角色扮演 |
| |接待客戶基本用語 | |
| |優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)的要點 | |
| |令人遺憾的服務偏差觀念 | |
| |滿意服務應有的理念 | |
|十 |卓越的客戶服務管理 |講授說明 |
| |如何制定客戶服務宗旨? |分組研討 |
| |建立出色的客戶服務管理體系 |綜合演練 |
| |客戶服務管理的監(jiān)督與完善 |團體游戲 |
| |打造無敵客戶服務團隊 |團體分享 |
| |客戶服務員工的激勵與溝通 | |
| |如何營造有凝聚力的組織氛圍 | |
| |卓越客戶服務領導者的五項原則 | |
| |客戶服務的領導力評估 | |
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品質(zhì) 效能 誠信 實踐
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