服務(wù)執(zhí)行力   01.01

章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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共贏服務(wù)管理   01.01

章：改變觀念：卓越服務(wù)理念1.服務(wù)和服務(wù)管理的本質(zhì)內(nèi)涵2.我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.態(tài)度決定了顧客的滿意與忠誠4.服務(wù)管理者的定位：5項職責(zé)5.服務(wù)管理者的角色到位#61618;帶頭作用，以身作則#61618;和團(tuán)隊一起前進(jìn)#61618;克服舊的管理習(xí)慣#61618;定規(guī)矩、定方法#61618;教練與授權(quán)#61618;獎懲分明第二章：掌握本質(zhì):服務(wù)管理的致勝三

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關(guān)鍵時刻-全面客戶服務(wù)   01.01

章：服務(wù)與卓越服務(wù)，滿意與忠誠1.小組討論：什么是服務(wù)，什么是顧客2.回顧服務(wù)和客戶的定義#61618;服務(wù)和顧客的定義#61618;我們離卓越服務(wù)有多遠(yuǎn)3.客戶的滿意與需求#61618;客戶滿意度是客服人員你們身上的重任#61618;客戶滿意與客戶忠誠第二章：客戶的期望和感知1.客戶需求層次和期望的階梯2.客戶的期望和感知#61618;顧客期望的由來#61

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績效杠桿   01.01

章：績效管理的價值—為什么要做績效管理績效管理改變員工前途、改變企業(yè)發(fā)展高度1案例：誰是優(yōu)秀員工2企業(yè)管理困惑與績效管理的本質(zhì)3績效管理的意義和目的4績效管理與績效考核5績效管理面臨的困境第二章：績效指標(biāo)的確定—考核什么才有效績效指標(biāo)就是指揮棒，想要什么就考核什么，想改變什么就考什么1活動：誰的得分高2績效管理的方法論—MBO的特點與應(yīng)用—KPI的特點與應(yīng)用

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越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力   01.01

章：企業(yè)差距背景：集合多家企業(yè)咨詢結(jié)果，分享企業(yè)常見問題。1.管理常見的八大問題#61618;方向不明，盲目決策#61618;管理混亂#61618;角色不清#61618;合作與溝通困難#61618;執(zhí)行力差#61618;沒有責(zé)任心和積極性#61618;創(chuàng)新障礙#61618;文化缺失2.差距源于執(zhí)行，執(zhí)行源自規(guī)范的管理系統(tǒng)第二章：人性#8226;管理#8226

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深度服務(wù)營銷   01.01

章：觀念決定行為，思維決定決策1.企業(yè)競爭的新思維2.體驗經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)#61618;觀念：搶錢還是客戶自愿送錢#61618;行為：我快樂，你痛苦；你好我也好#61618;思維：我離不開你#61618;決策：我能讓你感受到什么第二章：服務(wù)價值與服務(wù)營銷1.客戶滿意與市場份額的關(guān)系2.什么是服務(wù)3.什么是服務(wù)營銷4.服務(wù)營銷的本質(zhì)5.服務(wù)營銷組合6.客戶滿意

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服務(wù)管理與服務(wù)創(chuàng)新   01.01

單元：競爭思維與服務(wù)管理1.體驗經(jīng)濟(jì)下競爭新思維2.卓越服務(wù)的本質(zhì)3.服務(wù)的真實瞬間4.客戶忠誠的必然條件第二單元：從戰(zhàn)略的高度理解服務(wù)管理1.超越客戶期望的企業(yè)服務(wù)模式2.模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)3.完美服務(wù)實現(xiàn)卓越客戶體驗4.服務(wù)戰(zhàn)略要回答的五大問題5.客戶價值四個層次第三單元：卓越服務(wù)的體系模型1.系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源2.服務(wù)五大差距檢驗組織服務(wù)能

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績效改進(jìn)工作坊   01.01

單元績效改進(jìn)相關(guān)知識1.什么是績效2.績效考核、績效管理與績效改進(jìn)3.績效改進(jìn)的價值和邏輯4.行為改變績效達(dá)成5.績效改進(jìn)模型第二單元績效改進(jìn)步驟1.績效改進(jìn)的6步法·當(dāng)下現(xiàn)狀·目標(biāo)設(shè)定·尋找證據(jù)·干預(yù)措施·評估方案·改進(jìn)計劃第三單元績效改進(jìn)步驟實操1.任務(wù)·次任務(wù)完成·現(xiàn)場績效改進(jìn)設(shè)計·第二次任務(wù)完成·總結(jié)2.設(shè)計具體績效的改進(jìn)方案·每組界定需改進(jìn)主題·按

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有效溝通   01.01

章什么是有效的溝通1.有效溝通的三要素2.雙向溝通的行為3.語言與非語言溝通第二章有效溝通的五個技巧技巧一明確表達(dá)1.用描述性的語言說話2.條理清晰有邏輯性3.視覺輔助手段技巧二聽得明白1.傾聽的障礙2.傾聽的7個好習(xí)慣3.傾聽的四層技巧三不懂就問1.鼓勵提問的行為2.封閉問題與開放問題3.追問的技巧技巧四重復(fù)確認(rèn)1.重復(fù)確認(rèn)的兩個好處2.重復(fù)內(nèi)容和重復(fù)理解

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客戶體驗戰(zhàn)略與管理體系   01.01

單元思維與客戶體驗1.同質(zhì)化時代，拿什么競爭2.體驗經(jīng)濟(jì)下競爭思維3.互聯(lián)網(wǎng)下的競爭思維4.客戶體驗的真實瞬間5.客戶忠誠的必要條件第二單元客戶體驗理念與模式1.從戰(zhàn)略高度理解客戶體驗2.交易型企業(yè)和客戶體驗企業(yè)的不同特點3.企業(yè)模式轉(zhuǎn)變的成功因素與挑戰(zhàn)4.客戶體驗的構(gòu)成要素第三單元解析客戶體驗的理念1.客戶體驗差距檢驗組織服務(wù)力2.客戶體驗的2個核心理念3

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