贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）詳細(xì)內(nèi)容
贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
《贏得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》
【課程說(shuō)明】
在整個(gè)銷售過(guò)程和客戶服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在?！囤A得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。它是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營(yíng)銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片，全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。
具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論，是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前IT業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求——怎樣做好客戶開(kāi)發(fā)與維系工作？該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線索的，故事中IBM公司丟了4500萬(wàn)美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了，有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問(wèn)題的課程。
在IBM的這次事故中，上至亞太區(qū)副總裁，下至普通電話咨詢員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過(guò)案例教學(xué)，講師告訴大家在客戶維系中有四個(gè)流程，即：第一，客戶需求的探索；第二，針對(duì)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議)；第三，采取行動(dòng)；第四，確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營(yíng)銷和精確營(yíng)銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。
請(qǐng)你的公司的銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》的培訓(xùn)吧！缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都無(wú)法完成客戶維系工作。該課程推出后，即刻風(fēng)靡全球，財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域，該課程更是盛行，聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元，組織8000人輪訓(xùn)工程，起到了前所未有的效果，學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。
【培訓(xùn)收益】
課程設(shè)計(jì)思想是如何將為客戶著想的價(jià)值觀落到實(shí)處，通過(guò)與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具，學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)的提議模式，掌握尋找客戶的真正期望方法。
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授，提升公司各類人員的思考技巧，建立有效的客戶需求認(rèn)知模式，幫助學(xué)員把握產(chǎn)品呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻，從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面：
1、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的理念，使學(xué)員掌握銷售即服務(wù)，服務(wù)即銷售的觀念，從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠(chéng)度的途徑；
2、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻”；
3、掌握產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)模式中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧；
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問(wèn)題的方法和技巧
5、通過(guò)“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略，掌握銷售流程與客戶采購(gòu)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧。
6、幫助學(xué)員形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)意識(shí)；掌握本公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法。建立樂(lè)觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使跨部門團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能相互支持，并最終提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效；
7、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在；
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣，學(xué)會(huì)站在客戶立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題；介紹四步行為模式的能量，展示態(tài)度和技能會(huì)如何改變客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知；深入剖析如何通過(guò)四步行為模式，在每一次與客戶的互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值；
9、改變以往對(duì)雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面；
10、商機(jī)識(shí)別。培養(yǎng)甄別項(xiàng)目商機(jī)的眼光；使“客戶為先”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。
【適合對(duì)象】
該課程專注于指導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的崗位角色、特別是適合以下情況：
1、公司負(fù)責(zé)人；2、從事針對(duì)經(jīng)銷商的渠道維護(hù)工作的人員；3、從事大客戶銷售工作的人員；4、市場(chǎng)部人員；5、售后服務(wù)人員；6、需要營(yíng)銷與技術(shù)支持部門等專業(yè)人員協(xié)同工作的人員；7、電話直銷人員；8、采用提供解決方案商業(yè)模式的企業(yè)員工；9、采用全員營(yíng)銷商業(yè)模式的企業(yè)。
【課程介紹】
模塊之一：《為客戶著想》內(nèi)容提綱：
1、引言
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
3、客戶關(guān)鍵時(shí)刻行為四模式—探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)
4、如何探索客戶需求
5、為客戶著想，想什么
6、如何挖掘獲取客戶期望
7、怎樣做到積極傾聽(tīng)
8、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型
9、專業(yè)技能的價(jià)值和魅力
10、案例演練：〈無(wú)辜的留言者〉；〈好意的同事〉；〈繁忙的客戶經(jīng)理〉
模塊之二：《創(chuàng)造雙贏》內(nèi)容提綱：
1、如何向客戶提議
2、如何甄別“合格”與“不合格”問(wèn)題
3、如何回絕客戶不好的要求
4、行動(dòng)的5C原則和技巧
5、確認(rèn)的方法與技巧
6、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。
7、改變自己的習(xí)慣和行為模式
8、案例演練：不傾聽(tīng)的副總裁、與事無(wú)助的Call Center咨詢員
何冰老師的其它課程
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講師：何冰詳情
銷售經(jīng)理是公司的手臂，銷售代表則是手指，公司主要是透過(guò)他們來(lái)接觸客戶。經(jīng)客戶而言，銷售代表就是‘公司’的化身，銷售經(jīng)理與銷售代表是工作在一起的伙伴，要經(jīng)常的一起努力改善表現(xiàn)以達(dá)成目標(biāo)。銷售經(jīng)理的工作就是要能營(yíng)造這種具有生產(chǎn)力的關(guān)系與這樣的環(huán)境?！稄匿N售到管理》雷納德(布朗《銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)與業(yè)務(wù)管控實(shí)務(wù)》主講老師介紹：何冰老師，MBA，中國(guó)進(jìn)入培訓(xùn)業(yè)最早的實(shí)
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《知人知心的溝通技巧》1-2天 10.30
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講師：何冰詳情
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課程名稱：卓越領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練培訓(xùn)對(duì)象：中高層管理人員培訓(xùn)時(shí)間：1-2天培訓(xùn)方式：專題講解、小組討論、案例分析、小組活動(dòng)、游戲與練習(xí)培訓(xùn)目標(biāo)：?樹(shù)立現(xiàn)代管理意識(shí)和理念，打造具有高效執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)和組織?通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握有效提升自身領(lǐng)導(dǎo)力的技能和方法?共同探討和解決實(shí)際工作中的問(wèn)題，分享各自的成功經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)大綱第一單元：領(lǐng)導(dǎo)者的定義?領(lǐng)導(dǎo)者定義?領(lǐng)導(dǎo)者的含義：1.方向
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我們將眾多的摸索、試驗(yàn)所得來(lái)的經(jīng)驗(yàn)組織起來(lái),成為一套有系統(tǒng)、有效的學(xué)習(xí)教材。由這套課程將引導(dǎo)你們進(jìn)入迷人的銷售事業(yè),使你們?cè)谶@個(gè)充滿挑戰(zhàn)性的職業(yè)中取得......《客戶開(kāi)發(fā)與客戶關(guān)系深度經(jīng)營(yíng)》（2015版）主講老師介紹：何冰老師，MBA，中國(guó)進(jìn)入培訓(xùn)業(yè)最早的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家，曾任某知名大型跨國(guó)公司大區(qū)經(jīng)理，有豐富的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，熟知現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在
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講師：何冰詳情
“少了一位優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)不稱職的經(jīng)理”長(zhǎng)期困擾著中國(guó)眾多成長(zhǎng)型企業(yè)，本課程是專門為了解決這一問(wèn)題而研發(fā)的，已經(jīng)為近500家企業(yè)提供過(guò)內(nèi)訓(xùn)，場(chǎng)場(chǎng)精彩??！《從專業(yè)/技術(shù)人才走向管理精英》（2015版）主講老師介紹：何冰老師，MBA，中國(guó)進(jìn)入培訓(xùn)業(yè)最早的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家，曾任某知名大型跨國(guó)公司大區(qū)經(jīng)理，有豐富的企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，熟知現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)
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