電信VIP客戶經(jīng)理服務技能提升
電信VIP客戶經(jīng)理服務技能提升詳細內(nèi)容
電信VIP客戶經(jīng)理服務技能提升
課程大綱:
**講:主動服務意識提升
1、客戶服務的本質(zhì)
2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成
3、為什么說差異化的服務質(zhì)量將成為電信運營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源
4、分享: 什么是服務意識?
5、小組研討:客戶為何不滿?
第二講、VIP客戶滿意度與忠誠度管理
1、分享:影響客戶滿意度的三個原因:
2、討論: 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關(guān)系
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價標準。。
6、分享: 客戶忠誠分類與價值差異分析。
? 保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預警信息分析。
9、案例研討:中國移動客戶滿意度分析
第三講、VIP客戶服務經(jīng)理服務禮儀訓練
1、微笑服務禮儀
2、與客戶交流的服務禮儀
3、標準站姿與標準坐姿
4、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧
5、觀察顧客的角度與要求
6、目光注視禮儀技巧
7、職業(yè)著裝原則
8、制服、配飾與發(fā)型禮儀
9、常見著裝誤區(qū)點評
第三講:多VIP客戶服務技巧
1、VIP客戶的引導與分流
2、VIP客戶貴賓識別引導流程
3、識別核心素質(zhì)要求
4、VIP客戶服務流程管理
5、VIP客戶情緒管理技巧
6、如何快速判斷客戶服務需求?(聽、看、問、斷、定)
7、如何實施針對性的客戶服務?
8、VIP客戶服務的基本原則與要求
9、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
10、關(guān)注接待VIP客戶(進門、等候、離開)
第四講、VIP客戶投訴處理技巧
1、顧客抱怨投訴心理分析
2、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
3、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
7、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 說服技巧
8、顧客抱怨投訴處理細節(jié)
9、快速處理顧客抱怨投訴策略
10、顧客抱怨及投訴處理的八對策
11、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
12、中國移動客服案例剖析:投訴是這樣升級的
第五講、VIP客戶關(guān)系管理
1、VIP客戶的價值
1)開拓新客戶與維系老客戶的價值對比
2)忠誠客戶的價值分析
3)高價值、中價值、低價值客戶以及集團客戶價值分析
4)提升客戶的終身價值與在網(wǎng)價值
5)案例剖析:某市通信公司是這樣來估算其顧客流失成本的
2、VIP客戶關(guān)系管理
1)客戶關(guān)系管理的定義
2)關(guān)系管理的營銷學基礎(chǔ)
3)關(guān)系管理的重要性
4)科特勒五種客戶關(guān)系類型
3、提升客戶的滿意度與忠誠度
1)客戶滿意與滿意度
2)影響客戶滿意度的因素
3)提升滿意度技巧
4)客戶忠誠度與滿意度的關(guān)系
5)客戶關(guān)懷公式
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《你為誰工作--如何做好職業(yè)人》課程意義——為什么要學習本課程??員工松散,懈怠、沒積極性,消極被動?員工認為,自己是在為老板打工,為經(jīng)理,領(lǐng)導在打工,?從不認為是為自己打工?員工認為,工作就是為了交換工資,多給多干,少給少干,?員工認為,反正是交換,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃虧課程目標——通過學習本課程,您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變:?全面提升員工覺悟,職業(yè)
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頂尖人員五大五好心態(tài)激勵1.大認知?問題:為什么我們不斷行動卻找不到出口?我們選擇銷售究竟對不對,好不好,重不重要?今天的工作對未來的人生有多大的意義?真的要工作嗎?為什么要工作??出口:實實在在的賣一次銷售;展現(xiàn)銷售的八大賣點,真正意義上的理解今天工作的重大意義。1.認知銷售的八大賣點■游戲:成功的人2.我原來是這么的棒!3.我無所不能,沒有不可能!4.一
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課程大綱:一、電話銷售的成功心態(tài)銷售精英樂觀心態(tài)和承擔意識培養(yǎng)銷售成功的關(guān)鍵在哪里自我激勵的能力銷售精英應具備的核心能力銷售精英必經(jīng)的三個階段認識銷售精英的團隊成長應做到:6要6不要培養(yǎng)濃厚的興趣,保持狂熱的銷售激情專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài)二、電話銷售前的準備明確電話的目的和目標為所達到目的所必須問的問題行業(yè)知識、專業(yè)知識準備銷售專業(yè)知識
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部分:禮儀的核心與內(nèi)涵1、管理者的工作行為對企業(yè)意味著什么2、管理者應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象3、禮儀的核心和內(nèi)涵4、禮儀對工作產(chǎn)生的影響1)你就是企業(yè)的“金字招牌”2)你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石第二部分:良好的職業(yè)行為-專業(yè)形象塑造1、提升你的“儀容”1)你的“角色”應體現(xiàn)出的精神面貌2、你的儀容規(guī)范1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾3、禮
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