售后服務(wù)技能培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師:譚小芳

講師背景:
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營(yíng)銷學(xué)會(huì)高級(jí)講師北大、清華總裁班特聘教授復(fù)旦、人大總裁班特聘專家國(guó)學(xué)營(yíng)銷專家、著名企管專家全球品牌網(wǎng)等多家門戶網(wǎng)站專欄作者銷售與市場(chǎng)等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動(dòng)旅游》、《忠誠(chéng)來(lái)自孝經(jīng)》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細(xì)>>

譚小芳
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售后服務(wù)技能培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

售后服務(wù)技能培訓(xùn)
  一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響
 ?。ㄒ唬?、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
  (二)、屬于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素及比率
  (三)、喬吉拉德的250定律
  二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)VS客戶服務(wù)
  三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
  四、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
  案例分析及短片觀看:關(guān)于客戶流失原因的調(diào)查報(bào)告
  三鹿奶粉事件
  美的電磁爐事件
  示范指導(dǎo)、模擬演練
  第二講、客戶服務(wù)心法
  一、客戶是什么?
  二、“客戶是對(duì)的”VS“我是對(duì)的”
  三、“別對(duì)自己說(shuō)不可能”
  四、態(tài)度VS能力
  五、感恩
  六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)也要靠團(tuán)隊(duì)
  案例分析及短片觀看:
  示范指導(dǎo)、模擬演練
  第三講、客服禮儀規(guī)范
  一、金牌服務(wù)人員職業(yè)形象
 ?。ㄒ唬?、儀容儀表的重點(diǎn)
 ?。ǘx容
 ?。ㄈ?、儀表
  1、客服人員的著裝規(guī)范
  2、著裝原則
  3、男士正裝的儀表
  4、女士正裝的儀表
  二、金牌服務(wù)行為禮儀
 ?。ㄒ唬?、坐站走蹲姿、介紹、握手、指引、接遞名片禮儀
 ?。ǘ?、辦公室、營(yíng)業(yè)廳行為禮儀
 ?。ㄈ?、乘小轎車禮儀
  (四)、乘電梯禮儀
 ?。ㄎ澹?、用餐禮儀
 ?。?、電話溝通的禮儀
  案例分析及短片觀看:客服形象正反案例分析
  門市接待形象正反案例分析
  某溫泉度假村“3米微笑親情服務(wù)”
  海爾集團(tuán)禮儀要領(lǐng)
  數(shù)十張相關(guān)圖片展示
  實(shí)物現(xiàn)場(chǎng)展示分析
  示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
  第四講、客服溝通技巧
  一、溝通技巧訓(xùn)練
  (一)、溝通的兩種模式
 ?。ǘ⒂绊憸贤ㄐЧ娜笠蛩?BR> ?。ㄈ?、溝通三角形
 ?。ㄋ模贤ò藢殻何⑿?、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、感恩、共情、“三明治”
  (五)、深入對(duì)方情境
  1、對(duì)方關(guān)心的是什么
  2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
  3、行為冰山模型
  4、釣魚理論
  5、說(shuō)到對(duì)方心坎里
  二、客戶性格分析
 ?。ㄒ唬?、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
 ?。ǘ⑺姆N性格的錄像片斷
 ?。ㄈ?、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
 ?。ㄋ模⑨槍?duì)四種客戶性格的銷售策略
 ?。ㄎ澹?、自我測(cè)試:自己屬于什么性格?
  三、客戶深層需求分析
  (一)、馬斯洛需求層次論
 ?。ǘ?、需要VS需求
 ?。ㄈ⒈侥P?、
  (四)、釣魚理論
  案例分析及短片觀看:小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析
  客戶服務(wù)正反兩案例
  適合學(xué)員所在行業(yè)的客戶服務(wù)正反兩案例分析
  適合學(xué)員所在行業(yè)的客服溝通案例分析
  第五講、客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
  一、接待客戶的技巧
  二、留住客戶的技巧
  三、及時(shí)服務(wù)
  四、創(chuàng)新客戶服務(wù)
  五、不同類型客戶的服務(wù)技巧
  六、棘手客戶服務(wù)技巧
  七、統(tǒng)一管理,杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
  八、方便客戶需求,實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
  九、優(yōu)化客戶服務(wù)流程,提高客戶服務(wù)質(zhì)量
  十、重視客戶需求信息和反饋信息
  案例分析:移動(dòng)客服案例
  海爾客服案例
  麥當(dāng)勞客服案例
  某物業(yè)管理公司投訴案例
  適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
  第六講、售前售中售后服務(wù)技巧
  一、售前服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
 ?。ㄒ唬?、售前服務(wù)作用
 ?。ǘ?、售前服務(wù)法則
  (三)、售前服務(wù)內(nèi)容
 ?。ㄋ模?、售前服務(wù)方法
 ?。ㄎ澹⒎?wù)項(xiàng)目售前宣傳技巧
 ?。⑹矍胺?wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
  案例分析:移動(dòng)售前服務(wù)案例
  海爾售前服務(wù)案例
  某商場(chǎng)售前服務(wù)案例
  適合學(xué)員所在行業(yè)的售前服務(wù)案例
  二、售中、售后服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法
  (一)、售中、售后服務(wù)作用
 ?。ǘ?、售中、售后服務(wù)法則
 ?。ㄈ?、售中、售后服務(wù)內(nèi)容
 ?。ㄋ模?、售中、售后服務(wù)方法
 ?。ㄎ澹?、服務(wù)項(xiàng)目售中售后宣傳技巧
 ?。?、售中售后服務(wù)人員之間分工與配合及訓(xùn)練技巧
  案例分析:移動(dòng)售中、售后服務(wù)案例
  海爾售中、售后服務(wù)案例
  麥當(dāng)勞售中、售后服務(wù)案例
  某美容會(huì)所售中、售后服務(wù)案例
  適合學(xué)員所在行業(yè)的售中、售后服務(wù)案例
  三、轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
 ?。ㄒ唬?、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
  (二)、顧客抱怨投訴的心理分析:精神滿足、物質(zhì)滿足;
 ?。ㄈ㈩櫩捅г雇对V目的與動(dòng)機(jī)
 ?。ㄋ模?、處理投訴的要訣:先處理感情、再處理事情
 ?。ㄎ澹朔N常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
 ?。?、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
 ?。ㄆ撸?、顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
 ?。ò耍⒛M演練
  案例分析:移動(dòng)處理顧客抱怨案例
  某銀行處理顧客投訴案例
  適合學(xué)員所在行業(yè)的顧客抱怨投訴處理正反案例
  第七講、客戶關(guān)系維護(hù)

 

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顧問(wèn)式銷售技術(shù)——銷售圣經(jīng),把“賣”高手!培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時(shí)間:1-2天培訓(xùn)地點(diǎn):天津培訓(xùn)收益:1、掌握顧問(wèn)式營(yíng)銷的理論、客戶分析方法和銷售技巧;2、學(xué)習(xí)顧問(wèn)式營(yíng)銷的思路和出發(fā)點(diǎn),逐步更新銷售觀念;3、走出價(jià)格泥潭,賣出你真正的價(jià)值,讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手自然出局;4、將技巧用于實(shí)踐,通過(guò)顧問(wèn)式銷售方式,快速提升銷售業(yè)績(jī)。培訓(xùn)背景:顧問(wèn)式銷售是由Huthwaite公

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和諧團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)講師:譚小芳培訓(xùn)時(shí)間:2天培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定授課特點(diǎn):1、鮮活生動(dòng)行業(yè)案例,沖擊活動(dòng)激情體驗(yàn)2、至深至性講情說(shuō)理,啟導(dǎo)智慧激發(fā)共享培訓(xùn)目的:1、提高員工士氣,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力!2、打造高效和諧團(tuán)隊(duì)與掌握心理學(xué)知識(shí);3、有效幫助學(xué)員提升領(lǐng)導(dǎo)效能與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng);4、提高團(tuán)隊(duì)和諧氣氛,掌握有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和溝通技巧。培訓(xùn)受眾:總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、H

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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