電話與服務營銷
電話與服務營銷詳細內(nèi)容
電話與服務營銷
**講 銷售的前提與本質(zhì)
1、卓越營銷人員的基本素質(zhì)
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、推出您的佳形象
4、嘴巴甜一點,度量大一點
5、微笑的“七大原則”
6、學會不吝真誠的贊美
第二講 電話營銷禮儀
1、接聽電話的禮儀
2、撥打電話的禮儀
3、代接電話的禮儀
4、撥打手機的禮儀
5、有效詢問顧客姓名的話術
6、確認顧客電話號碼的方法
7、電話禮儀中的時間管理
8、匯聚核心竟爭力,走團隊之路
第三講 細節(jié)決定成敗
——確保電話成功九項原則
1、至關重要的態(tài)度準備
2、積極思考
3、如何把表情寫在聲音里
4﹑準備好要傳遞的信息
5﹑保持言簡意賅
6﹑把握音量與語速
7﹑避免思想停頓
8、做好電話檔案
9、必不可少的八件物品
第四講 客戶抱怨處理
——處理客戶投訴的“天龍八步”
1、詳情地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容
2、判定投訴性質(zhì)
3、確定投訴處理責任
4、調(diào)查原因
5、提出解決辦法
6、通知客戶
7、對兩類對象實施責任處罰
8、提出改善對策
第五講 培育忠誠客戶
1、認識客戶價值
2、客戶服務原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶上門跟蹤服務
⑴什么是客戶服務
?、茷槭裁匆匾暱蛻絷P系
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
第六講 工作態(tài)度與責任心
1、強化自身的職業(yè)責任
2、忠誠員工培育忠誠客戶
3、把職業(yè)當事業(yè),把企業(yè)當家業(yè)!
4、對個人的工作業(yè)績、公司的輝煌具備強烈的欲望。
5、擯棄抱怨
8、舍得付出
案例研究:美國溫迪國際快餐連鎖集團主席大衛(wèi)?托馬斯12歲打工一晚接待100位客人
9、危機意識
10、對待責任的積極態(tài)度
自由問答、互動
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