打造服務型企業(yè)服務式營銷

  培訓講師：陳德起

講師背景：
陳德起?管理學博士?翰德匯智培訓商學院院長?上海市金橋專修學院原執(zhí)行院長?中國企業(yè)商學院院長聯(lián)合會研究院副院長?最佳易經(jīng)國學應用專家（2013全球500強企業(yè)商學院最認可的TOP100培訓專家名列第14位）悠悠華夏文化幽古，易為經(jīng)首大道之源 詳細>>

陳德起
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打造服務型企業(yè)服務式營銷詳細內(nèi)容

打造服務型企業(yè)服務式營銷

　　**講：贏在思路——觀念決定行為

　　1、企業(yè)為什么需要創(chuàng)新

　　2、觀念創(chuàng)新的重要

　　○海爾、金寶聯(lián)、錦都等企業(yè)案例

　　第二講：贏在文化——潤心創(chuàng)造忠誠

　　1、文化是企業(yè)的DNA

　　○華為狼性、海爾、海景創(chuàng)新文化塑造

　　○豐田、HP、IBM文化

　　○安利、招行、泰麗戈妮

　　2、企業(yè)文化提升員工職業(yè)化

　　○優(yōu)秀的企業(yè)文化提升員工內(nèi)功

　　○員工的三項收入

　　○著名企業(yè)案例分享

　　3、職業(yè)素質的三個層次5種心態(tài)

　　○案例分享

　　4、打造企業(yè)潤心文化

　　1）企業(yè)需要建立自己的文化體系

　　2）服務行業(yè)的文化是感動和親情文化

　　○著名企業(yè)的案例分享

　　5、如何建立自己的企業(yè)文化

　　1）理念設計

　　2）價值觀

　　3）建立文化建設體系-文化手冊

　　4）目視文化

　　5）文化傳播方案

　　6）內(nèi)化于心，外化于行

　　7）抓典型 樹標桿

　　8）傳播和培訓體系建立

　　9）評估體系

　　6、文化落地的方法和途徑

　　1）建設體系

　　2）傳播體系

　　3）培訓體系

　　4）評估體系

　　第三講：贏在服務——真誠感動用戶

　　1、服務文化—— 建立正確的客戶導向

　　1）服務理念要先行

　　○海爾的服務理念和故事

　　○海景、錦都的服務理念和服務故事

　　2、服務標準—— 做不錯，做規(guī)范

　　1）建立服務、管理標準

　　○海景的服務標準

　　○7天、如家的管理服務標準

　　○海爾的服務案例

　　3、服務細節(jié)—— 服務無小事，管理無小事

　　1) 察言觀色

　　2）微笑服務

　　3）創(chuàng)造感動

　　○著名企業(yè)案例分享

　　4、服務模式——拓寬思路，服務延伸

　　1）流程穿越

　　2）暗訪

　　3）挑刺

　　○海爾服務模式創(chuàng)新

　　5、服務滲透——如何把服務根植到每一個終端

　　1）服務根植10步曲

　　2）案例分析

　　第四講：贏在創(chuàng)新——不斷創(chuàng)造價值

　　1、管理創(chuàng)新

　　2、觀念創(chuàng)新

　　3、服務創(chuàng)新

　　4、產(chǎn)品創(chuàng)新

　　○案例分享

　　第五講：贏在品牌——心靈創(chuàng)造品牌

　　1、品牌營銷——樹立品牌美譽

　　○海爾營銷案例

　　○招行的體育營銷

　　2、經(jīng)營人心——內(nèi)部、外部人心都要經(jīng)營好

　　1）創(chuàng)造員工滿意

　　2）管理者的責任

　　○為員工服務

　　○幫助員工成長

　　○提升員工能力

　　○激勵員工

　　3）創(chuàng)造顧客滿意——品牌是由用戶的心鑄就的

　　○摸錯門案例

　　○著名企業(yè)案例分享

　　3、品牌推廣——渠道建設

　　1）以媒為媒

　　2）會員

　　3）活動

　　第六講：贏在客戶關系維護——溝通締造忠誠

　　1、管理就是溝通

　　1）、溝通的技巧

　　○案例分析

　　○溝通游戲

　　2、創(chuàng)造忠誠客戶

　　1）尋求賣點

　　2）客戶理念

　　○案例分享

　　3、管理、維護客戶

　　1）定期回訪、問候

　　2）活動設計、參與

　　3）資源整合

　　4）客戶檔案

　　5）客戶關系管理

　　○贊美

　　○激勵

　　○協(xié)作

　　第七講：贏在團隊——團結就是力量

　　1、團隊建設——團結就是力量

　　1）氛圍營造，開心工作

　　2）關愛員工，快樂生活

　　案例賞析：著名企業(yè)團隊優(yōu)秀做法

　　2、團隊學習——建立學習型組織

　　1）人人參與學習，提高員工素質

　　○海爾、華為、金寶聯(lián)、寶娜案例

　　○中國移動的學習月案例賞析

　　2）為自己工作

　　○案例分享

　　3）培訓就是大的福利

　　○培訓理念

　　○師傅帶徒制

　　3、高績效團隊——自動自發(fā)，目標到人

　　1）配合：發(fā)揮各人所長

　　2）無性繁殖：自動自發(fā)

　　3）過程管理：分解目標，落實到人

　　4）方與圓：無情的制度，有情的管理

　　案例分享

　　作業(yè)練習

　　第八講：課程小結——

　　1、 課程分享

　　2、 案例互動

 

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