窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)
窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容
窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)
**部分：服務(wù)意識(shí)
一、現(xiàn)代人對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)的認(rèn)知
二、什么是卓越的窗口服務(wù)
三、服務(wù)服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
1、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、正確服務(wù)意識(shí)的力量
3、為誰(shuí)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)
四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1、心態(tài)能夠決定成敗嗎？
2、不要判斷地審視別人
3、打造陽(yáng)光心態(tài)：態(tài)度＞技能 責(zé)任勝于能力
五、服務(wù)禮儀作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公路/政府形象，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值。
第二部分：窗口形象塑造
儀容規(guī)范
一、發(fā)型發(fā)飾
二、面容修飾
三、公路一線淡妝規(guī)范
四、公路一線淡妝示范
1、臉型、發(fā)型與妝容
2、化妝品及化妝用具的選擇
3、女士淡妝技巧及示范
?。?）潔面 （2）護(hù)膚 （3）粉底的使用（4）服務(wù)人員妝容禁忌
著裝要求
一、工作裝的基本規(guī)范及禁忌
二、首飾配飾、鞋襪搭配規(guī)范
三、著裝TOP原則
第三部分：親和儀態(tài)塑造
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、工作走姿禁忌及特例
二、致意禮節(jié)
1、點(diǎn)頭致意
2、招手致意
三、窗口工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
四、打造親和力的服務(wù)表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口接待眼神的得體運(yùn)用及禁忌
第四部分：一線服務(wù)規(guī)范
一、基本規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、公共場(chǎng)所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、辦事人優(yōu)先
二、窗口服務(wù)接待
1、崗位恭候
2、“三聲”、“三到” 和致意
3、接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢(shì)
6、服務(wù)的唱收唱付
7、自己出現(xiàn)失誤時(shí)
8、辦事人出現(xiàn)失誤時(shí)
9、辦事人的事項(xiàng)不能辦理時(shí)
10、辦事人的材料需補(bǔ)充時(shí)
11、辦事人權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)
12、如何請(qǐng)辦事人配合
13、接待過程中的積極傾聽
14、服務(wù)結(jié)束的致意
15、窗口工作禁令
16、公路服務(wù)的“首問責(zé)任制”
三、一線崗位溝通藝術(shù)
1、有效溝通的要求
2、溝通的三A規(guī)則
3、積極主動(dòng)，倡導(dǎo)優(yōu)先引入話題
4、了解辦事人需求目的：提問的開放與封閉
5、交談溝通的“FAB”法則
6、溝通的障礙
7、溝通的禁忌
8、解答咨詢時(shí)就應(yīng)有的語(yǔ)氣
9、如何拉近和辦事人之間的關(guān)系
10、如何讓辦事人覺得你值得“信賴”
11、如何向辦事人做解釋工作
12、拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
13、溝通中怎樣表達(dá)積極傾聽
14、基本用語(yǔ)規(guī)范
?。?）溝通六道
?。?）問候、迎送
?。?）請(qǐng)托、咨詢
?。?）服務(wù)忌語(yǔ)
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