星級酒店服務(wù)禮儀

**模塊：酒店接待（禮儀的視覺認識）面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練
1、儀容規(guī)范 ： A表情訓(xùn)練（如何用表情表現(xiàn)親和力）
B眼神訓(xùn)練
C微笑訓(xùn)練 D工作制服穿戴標準展示 E儀容儀表細節(jié)（如何化出甜美，職業(yè)的有如空姐般的妝容） 2、工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練： A體態(tài)訓(xùn)練 :站坐走蹲
B站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的站姿”教學(xué)分析
C坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的坐姿”教學(xué)分析（入座，離座反復(fù)訓(xùn)練）
D行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的行姿”教學(xué)分析(要求步速適中，轉(zhuǎn)身適中)
E手勢教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的手勢”教學(xué)分析
F遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯誤的遞送”教學(xué)分析
培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練
第二模塊：酒店接待規(guī)范用語（禮儀聽覺認識、介紹與自我介紹、服務(wù)禮儀用語及電話禮儀） 1、服務(wù)用語（談吐禮儀、學(xué)員有悅耳的聲音，標準普通話訓(xùn)練） A敬人三A—接受客人，重視客人，贊美客人。的說話態(tài)度 B稱呼語 C見面語 D招呼語 2、打電話禮儀 A重要的**聲 B飽滿的情緒，喜悅的心情 C電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 D力求簡潔，抓住要點 E考慮到交談對方的立場 F使對方感到有被尊重、重視的感覺 G打電話誰先掛 3、接電話禮儀 A接電話服務(wù)禮儀 B迅速準確的接聽 C認真清楚的記錄 D有效電話溝通 E學(xué)會配合別人談話 F對方要找的人不在時 G接聽私人電話時 培訓(xùn)方式：分析、講解、實操

第三模塊：酒店服務(wù)禮儀（禮儀的演練認識）接待流程細節(jié)禮儀培訓(xùn)，禮儀使者職業(yè)形象塑造
1、接待前A自我形象檢查B規(guī)范的站姿與坐姿C微笑服務(wù)的魅力D眼神的的使用范圍
2、接待中 A客人進門 “三聲”、“三到”“三A” B問侯與招呼 C鞠躬禮儀 D指引入座的手勢 E和客人的交流 F敬人三A的態(tài)度 G介紹與自我介紹 H名片的遞交與接收 I端茶送水的注意事項 J引導(dǎo)客人的手勢與走姿
3、餐具
A站立時托盤手位
B行進時托盤手位
C擺放餐具
D撤離餐具
E茶水位置
4、送客A怎樣道別
B主動拉門C鞠躬禮儀D言語道別
培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實操

第四模塊：五星級禮儀使者接待客人流程規(guī)范

第五模塊： 員工心態(tài)——為自己工作，感恩公司
敬業(yè)三要素：
A遵守時間
B從小做起
C以公司為家

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