服務禮儀
服務禮儀詳細內(nèi)容
服務禮儀
一、課程內(nèi)容:
導言:企業(yè)形象與員工素養(yǎng)的因果關(guān)系
1、 員工形象代表企業(yè)形象的實質(zhì)意義
2、 禮儀是什么?
3、 禮儀的來源
4、 禮儀的內(nèi)涵------敬人之道
5、 禮儀的內(nèi)涵------仁愛之道
**模塊:銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀容儀表禮儀
儀容:
1、 儀容的概念
2、 儀容的基本禮儀:
3、 發(fā)式禮儀:男士的12字要訣,
4、 發(fā)式禮儀:前臺接待女士發(fā)式的四個統(tǒng)一
5、 面容禮儀:
(1) 妝容的意義
(2) 妝容的步驟
(3) 化妝的實景操作(略)
儀表:
1、 什么是儀表?
2、 儀表的三條規(guī)則
3、 人體美學的基本常識
4、 儀表的服飾禮儀
5、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的正確穿著
6、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的鞋襪搭配
7、 前臺、窗口、柜面、客戶服務人員工作裝的搭配禁忌
第二模塊:銀行一線接待人員得體的職業(yè)形象-------儀態(tài)禮儀
1、 接待人員的行為禁忌
2、 優(yōu)雅的站姿、柔美的表情、眼神、微笑
3、 謙恭的欠身禮儀
4、 文雅的手勢禮儀:大請、中請、小請
5、 端莊的坐姿:
6、 自信的走姿:步度、步位、步韻
7、 安全的蹲姿
第三模塊:銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------日常服務禮儀
1、銀行現(xiàn)代服務的“白金法則”理念
2、接待人員服務中常犯的“禁忌”
3、銀行語言的重要性:五聲十一字的力量
4、銀行服務語言禮儀規(guī)范:服務中的彩虹語言
5、銀行來客服務:文明待客、禮貌待客、熱情待客
來有迎聲:主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候。
問有答聲:有問必答,按時回答,不厭其煩。
去有送聲:在客戶離開時,要主動與客戶道別。
6、 服務中的六為與六不為
7、 服務禮儀的二十字箴言
8、 銀行窗口真誠待客的情景模擬
第四模塊:銀行前臺、柜面、窗口、客服人員-------工作電話禮儀
1、銀行電話形象三要素
2、撥打客戶的禮儀五部曲
3、接聽客戶的禮儀五部曲
4、轉(zhuǎn)接電話的禮儀:5W1H
5、辦公電話使用的注意事項
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