銀行行業(yè)《化壓力為動(dòng)力——金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于情緒、壓力、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的難題？ 每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。


前言、為什么要化解壓力？

（一）、現(xiàn)代銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力數(shù)據(jù)分析

（二）、頭腦風(fēng)暴：自己希望處于什么樣的工作生活狀態(tài)？

（三）、頭腦風(fēng)暴：壓力對(duì)自己的傷害有多大？

（四）、自我測(cè)試：自己面臨的壓力有多大？情緒狀況如何？


**章、壓力分析（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、常見(jiàn)壓力的主要表現(xiàn)

（一）、服務(wù)壓力、

（二）、營(yíng)銷(xiāo)不佳、

（三）、學(xué)歷貶值、

（四）、經(jīng)驗(yàn)飽和、

（五）、升職不易、

（六）、健康透支、

（八）、人際關(guān)系、

（九）、錢(qián)途渺?！?BR>

二、壓力的積極作用

（一）、動(dòng)力作用

（二）、挑戰(zhàn)感和興奮感

（三）、精力充沛的感覺(jué)

（四）、關(guān)注細(xì)節(jié)、把事做準(zhǔn)確

（五）、增強(qiáng)自信

（六）、增強(qiáng)目標(biāo)感


三、壓力的負(fù)面表現(xiàn)

（一）、壓力過(guò)大的訊號(hào) (（1）、精神情緒的訊號(hào)；（2）、身體的訊號(hào)、（3）、睡眠的訊號(hào)、（4）、行為的訊號(hào)）

（二）、長(zhǎng)期壓力的負(fù)面影響

短片觀(guān)看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表壓力分析

銀行客戶(hù)經(jīng)理壓力分析

銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員壓力分析

銀行行長(zhǎng)壓力分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第二章、短期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、個(gè)人調(diào)整八大技巧

（一）、轉(zhuǎn)移法

（二）、發(fā)泄法

（三）、平衡法

（四）、心像法

（五）、獎(jiǎng)勵(lì)法

（六）、微笑法

（七）、運(yùn)動(dòng)法

（八）、學(xué)習(xí)法


二、團(tuán)隊(duì)互助調(diào)整2
個(gè)技巧

1、笑容提醒法；

2、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法；

3、團(tuán)隊(duì)拓展運(yùn)動(dòng)；

4、團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)；

5、團(tuán)隊(duì)休閑娛樂(lè)保健活動(dòng)；

6、團(tuán)隊(duì)晚會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)；

7、團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)；

8、個(gè)別人員談心；

9、團(tuán)隊(duì)表彰法；

1
、團(tuán)體發(fā)泄法；

11、真心告白法；

12、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法

13、向員工及其親友道賀

14、職業(yè)生涯規(guī)劃

15、晉升或增加責(zé)任

16、員工歡樂(lè)夜

17、優(yōu)秀員工榜

18、公司股份（權(quán)）

19、加薪

2
、特殊成就感

……


短片觀(guān)看及案例分析：銀行呼叫中心座席代表短期壓力調(diào)整案例分析

銀行客戶(hù)經(jīng)理短期壓力調(diào)整案例分析

銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員短期壓力調(diào)整案例分析

銀行行長(zhǎng)的短期壓力調(diào)整案例

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第三章、長(zhǎng)期壓力調(diào)整技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴：錄像觀(guān)看：別對(duì)自己說(shuō)不可能，模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練

（五）、專(zhuān)注與執(zhí)著

（六）、感恩心態(tài)

（七）、平衡心態(tài)

（八）、個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神

錄像觀(guān)看：海底總動(dòng)員

錄像觀(guān)看：團(tuán)結(jié)就是力量

模擬演練：團(tuán)隊(duì)合作活動(dòng)


（九）、知足常樂(lè)

（十）、老板心態(tài)



二、人生規(guī)劃

（一）、人生的重要選擇

1、想要的VS必要的

2、主要VS全面

3、家庭VS事業(yè)

4、精神VS物質(zhì)

（二）、個(gè)人職場(chǎng)生涯規(guī)劃

（三）、個(gè)人魅力提升規(guī)劃

（四）、個(gè)人財(cái)富積累規(guī)劃

（五）、人脈積累規(guī)劃

（六）、知識(shí)積累規(guī)劃……



短片觀(guān)看及案例分析：銀行人員的人生規(guī)劃案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



三、目標(biāo)管理

（一）、目標(biāo)分解的原則；

（二）、四象限法；

（三）、分級(jí)管理法；

（四）、多叉樹(shù)法；

（五）、授權(quán)與監(jiān)督

短片觀(guān)看及案例分析：正反目標(biāo)管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的目標(biāo)管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


四、時(shí)間管理

（一）、四象限法則；

（二）、ABCDE法則；

（三）、8
/2
原則；

（四）、統(tǒng)籌方法；

（五）、活用電腦；

（六）、授權(quán)與監(jiān)督；

短片觀(guān)看及案例分析：正反時(shí)間管理案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)：做自己的時(shí)間管理

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



五、平衡人際關(guān)系

（一）、溝通六件寶

（二）、人際關(guān)系平衡心理分析

（三）、沖突解決技巧

短片觀(guān)看及案例分析：正反平衡人際關(guān)系案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


六、化解各方壓力

（一）、化解來(lái)自工作業(yè)績(jī)的壓力

（二）、化解來(lái)自公司KPI考核指標(biāo)的壓力

（三）、化解來(lái)自工作強(qiáng)度的的壓力

（四）、化解來(lái)自上司的壓力

（五）、化解來(lái)自下屬的壓力

（六）、化解來(lái)自同事的壓力

（七）、化解來(lái)自客戶(hù)的壓力

（八）、化解來(lái)自朋友的壓力

（九）、化解來(lái)自家庭的壓力

（十）、化解來(lái)自學(xué)習(xí)的壓力


第四章、快樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的技巧 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 VS 客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、何謂客戶(hù)滿(mǎn)意度

2、何謂客戶(hù)忠誠(chéng)度

3、考察客戶(hù)是否忠誠(chéng)的1
項(xiàng)指標(biāo)


二、服務(wù)作用、法則、內(nèi)容、方法

（一）、售中及售后服務(wù)作用

（二）、服務(wù)法則

（三）、服務(wù)內(nèi)容

（四）、服務(wù)方法

錄像片斷觀(guān)看及案例分析：麥當(dāng)勞快樂(lè)服務(wù)案例

花旗銀行服務(wù)案例分析


三、快樂(lè)溝通技巧

（一）影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話(huà)術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話(huà)）

3、聆聽(tīng)訓(xùn)練

4、提問(wèn)訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”

短片觀(guān)看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

銀行營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)正反兩案例

銀行行業(yè)溝通正反兩案例分析





（三）、深入對(duì)方情境

1、對(duì)方關(guān)心的是什么

2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚(yú)理論

5、說(shuō)到對(duì)方心坎上

案例分析 ：溝通談判案例分析



四、由客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)的策略

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)

（二）、全方位的客戶(hù)關(guān)懷（電話(huà)、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN問(wèn)候）

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

（四）、程序面VS個(gè)人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析：麥當(dāng)勞提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略

　　　　　海爾提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略

　　　　　保險(xiǎn)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度策略

　　　　　花旗銀行提高客戶(hù)忠誠(chéng)度案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言



【主講老師---陳毓慧老師】：

* 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

* 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

* 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師、商務(wù)禮儀講師

* 中國(guó)咨詢(xún)行業(yè)賞識(shí)培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者

* 清華大學(xué)EMBA研修班、浙江大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、華南理工、華南農(nóng)大、廣東藥大、國(guó)防工大、廣東郵電等數(shù)十所大學(xué)客座講師

* 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、眾行集團(tuán)、時(shí)代光華、上海影響力、上海銀翱、慧宇培訓(xùn)等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

* 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)**名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

* 1
年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

* 針對(duì)銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

* 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員過(guò)萬(wàn)人


【銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師-------陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

1、 《銀行：轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

2、 《銀行呼叫中心：電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經(jīng)理：主動(dòng)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

4、 《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期：現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

5、 《銀行行長(zhǎng)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的管理藝術(shù)》（2-4天）

6、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》（2-4天）

7、 《銀行客戶(hù)經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略》（2-4天）

8、 《銀行柜面人員：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2-4天）

9、 《銀行高級(jí)商務(wù)禮儀》（2-4天）

1
、 《銀行：化壓力為動(dòng)力-----金融危機(jī)下的壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）



【課程特色】：

1、激情洋溢

2、互動(dòng)性強(qiáng)

3、案例豐富

4、貼近實(shí)際

5、深入淺出

6、邏輯性強(qiáng)

7、解決難題

8、賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、課堂講述

2、案例分析

3、腦力激蕩

4、情景演練

5、短片播放

6、圖片展示

銀行客戶(hù)經(jīng)理：《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧》

——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)講師 陳毓慧老師主講



【課程對(duì)象】：

　網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶(hù)經(jīng)理

【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：


（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


前言、理解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性

二、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義

三、 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大特點(diǎn)

四、 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以變求突破:定位、布局、分區(qū)改造、流程再造、自助網(wǎng)點(diǎn)



**章、客戶(hù)經(jīng)理制（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 何謂客戶(hù)經(jīng)理制

二、 客戶(hù)經(jīng)理制的重要意義

三、 客戶(hù)經(jīng)理制形同虛設(shè)的三大原因

四、 理順客戶(hù)經(jīng)理責(zé)權(quán)利關(guān)系，使客戶(hù)經(jīng)理制能發(fā)揮作用有四大方法

1、 建議在政策允許的范圍內(nèi)，授予客戶(hù)經(jīng)理一定的貸款審批權(quán)限。

2、 將客戶(hù)經(jīng)理的收入和審批權(quán)限與業(yè)績(jī)掛鉤。

3、 提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

4、 風(fēng)險(xiǎn)處、個(gè)貸中心等管理部門(mén)應(yīng)參與貸款營(yíng)銷(xiāo)和管理


短片觀(guān)看/案例分析：

工行：客戶(hù)經(jīng)理制的使用案例

匯豐行：客戶(hù)經(jīng)理制的使用案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)




第二章、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的業(yè)務(wù)流程（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 以客戶(hù)為導(dǎo)向，構(gòu)造增值型業(yè)務(wù)流程

二、 以金融創(chuàng)新為中心，創(chuàng)建多樣化業(yè)務(wù)流程

三、提供銀行與客戶(hù)之間的單點(diǎn)接觸


短片觀(guān)看/案例分析：

山西工行：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的業(yè)務(wù)流程案例

招行：新業(yè)務(wù)流程案例

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)




第三章、服務(wù)超越需求---提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?

(一) 聽(tīng)

(二) 看

(三) 問(wèn)

(四) 斷

(五) 定


二、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?

(一) 客戶(hù)類(lèi)型不同

(二) 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三) 針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧


三、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

(一) 共性服務(wù)原則

(二) 個(gè)性服務(wù)原則

(三) 一般原則


四、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

(一) 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

(二) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

(三) 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧


五、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的訓(xùn)練

(一) 傳統(tǒng)服務(wù)VS滿(mǎn)意服務(wù)

(二) 傳統(tǒng)窗口 VS 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)形象窗口

(三) 影響銀行服務(wù)效果的三大因素

(四) 影響銀行服務(wù)效果的四大層面

(五) 滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

(六) 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法

(七) 營(yíng)銷(xiāo)窗口的滿(mǎn)意服務(wù)

(八) 客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建


短片觀(guān)看/案例分析：

工行：客戶(hù)服務(wù)案例

招行：客戶(hù)服務(wù)案例

X銀行：客戶(hù)為何流失

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)




第四章、銀行客戶(hù)投訴的處理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)笤?BR>
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、客戶(hù)抱怨投訴類(lèi)型分析

（五）客戶(hù)抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)


*頭腦風(fēng)暴：銀行2
種常見(jiàn)客戶(hù)抱怨投訴心理分析


二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


三、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式


四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素


五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽(tīng)

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六) 跟進(jìn)實(shí)施


六、客戶(hù)抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導(dǎo)技巧


七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

（一） 妙訴苦法

（二） 示理解法

（三） 妙請(qǐng)教法

（四） 一戰(zhàn)線(xiàn)法


八、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……

（一） 代方案

（二） 妙示弱

（三） 妙轉(zhuǎn)移!


九、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略

（一） 速掌握對(duì)方核心需求技巧

（二） 速呈現(xiàn)解決方案

（三） 速解決問(wèn)題技巧


短片觀(guān)看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

3、精明型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；

4、反復(fù)型客戶(hù)咨詢(xún)投訴案例分析；


十、客戶(hù)抱怨及投訴處理的九對(duì)策

（一） 事寧人策略

（二） 妙借力策略

（三） 白臉配合策略

（四） 級(jí)權(quán)利策略

（五） 車(chē)保帥策略

（六） 逼利誘策略

（七） 村包圍城市策略

（八） 心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略


十一、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個(gè)層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲


十二、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。


十三、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線(xiàn)策略

（一）、戰(zhàn)略伙伴策略

（二）、關(guān)鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產(chǎn)品價(jià)值與附加價(jià)值深度引導(dǎo)策略


十四、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實(shí)用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧


十五、特殊客戶(hù)抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶(hù)抱怨投訴

（三）、惡意投訴


短片觀(guān)看及案例分析

1、關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例

2、關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例

3、關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問(wèn)題的投訴處理案例

4、騷擾客戶(hù)抱怨投訴處理案例；

5、惡意投訴處理案例；

6、補(bǔ)償型客戶(hù)抱怨投訴案例；

7、特殊身份客戶(hù)抱怨投訴案例；

8、客戶(hù)訴訟的庭外和解案例；



就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)




第五章、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略 （案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略

二、 高層營(yíng)銷(xiāo)策略

三、 資源整合策略

四、 海量營(yíng)銷(xiāo)策略

五、 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略

六、 技術(shù)壁壘策略

七、 網(wǎng)絡(luò)利用策略

八、 團(tuán)隊(duì)配合策略

九、 攻心為上策略

十、 主動(dòng)出擊策略

十一、 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策略

十二、 策劃營(yíng)銷(xiāo)策略


短片觀(guān)看/案例分析：

金融危機(jī)下的工行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

金融危機(jī)下的建行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



第六章、銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)六步曲（案例分析、短片觀(guān)看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 尋找正確的目標(biāo)客戶(hù)

分組討論:銀行尋找正確的目標(biāo)客戶(hù)的途徑有哪些?

(一) 目標(biāo)市場(chǎng)分類(lèi)

(二) 目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估：SWOT分析

(三) 尋找銀行利基市場(chǎng)---MAN法則

(四) 搜尋客戶(hù)源使用方法及注意事項(xiàng)

　　1、直接陌生接觸法

　　2、拓展熟識(shí)人群法

　　3、同緣人群拓展法

　　4、連鎖介紹法

　　5、事件、緣由開(kāi)門(mén)法


二、了解你的客戶(hù)

(一) 解析銀行客戶(hù)心理需求

(二) 客戶(hù)分類(lèi)篩選系統(tǒng)

(三) 掌握客戶(hù)和產(chǎn)品信息

(四) 銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分享


三、 實(shí)施客戶(hù)拜訪(fǎng)

(一) 拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備階段

　1、明確拓展目標(biāo)

　2、制定拜訪(fǎng)計(jì)劃

　3、成功預(yù)約的方法


(二) 正式拜訪(fǎng)客戶(hù)

　1、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)時(shí)的態(tài)度

　2、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)形象

　3、銷(xiāo)售拜訪(fǎng)開(kāi)場(chǎng)白四步曲

　4、?有效的開(kāi)場(chǎng)白及注意事項(xiàng)

　5、探尋客戶(hù)需求

1) 明確客戶(hù)問(wèn)題

2) 詢(xún)問(wèn)的重要性

3) 詢(xún)問(wèn)方式與策略

4) 詢(xún)問(wèn)的FOCUS模式

5) 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技巧

6) 聆聽(tīng)客戶(hù)需求的LADDER模式


四、滿(mǎn)足客戶(hù)需求---銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)

（一）客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　1、理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品

　2、理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案

　3、中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理

　4、識(shí)別你的潛在客戶(hù)（“MAN”法則運(yùn)用）

　5、深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

1) 四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

2) 四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

3) 用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

4) 不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？


（二）個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

　1、理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析

　2、卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析


（三）人金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧

　1、效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則

　2、用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服

　3、客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

1) 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

2) 有效互動(dòng)

3) 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

4) 過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

　4、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

1) 營(yíng)造良好的溝通氛圍

2) 有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

3) 準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

4) 客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）

5) 行動(dòng)建議

6) 給予客戶(hù)合適的承諾

7) 完美的促成技巧

短片觀(guān)看及案例分析：


示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



　五、促成交易

(一) 關(guān)注客戶(hù)情緒的變化

(二) 捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

(三)獲取銷(xiāo)售承諾的步驟

(四) 促成銷(xiāo)售的方式

(五) 處理客戶(hù)異議


六、售后服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

(一) 銷(xiāo)售拜訪(fǎng)后回顧

(二) 售后跟進(jìn)及客戶(hù)關(guān)系維護(hù)


短片觀(guān)看/案例分析：

山東工行：大客戶(hù)策反案例

招行：大客戶(hù)爭(zhēng)奪案例

X銀行：大客戶(hù)為何流失

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)


課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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