溝通冠軍——服務一線的極致溝通訓練
溝通冠軍——服務一線的極致溝通訓練詳細內(nèi)容
溝通冠軍——服務一線的極致溝通訓練
一、塑造專業(yè)聲音形象的技巧
語音發(fā)聲的物理基礎和心理基礎
語音發(fā)聲及吐字訓練
展現(xiàn)專注、有親和力的身體語言
二、開始就讓客戶感到溫暖
接待客戶必須的準備
如何營造和諧融洽的氣氛?
三、專業(yè)積極的修辭
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于客戶利益的表達
坦陳自己的感受
四、理解客戶的技巧
讓客戶認同你的同理心的方法
探尋核心需求,引導客戶思考的問題漏斗
五、安撫客戶的技巧
與客戶產(chǎn)生共鳴的技巧
運用CLEAR技巧有效安撫
快速展現(xiàn)換位思考的方法
六、預防和化解分歧的技巧
管理客戶的期望值
建設性說不
達成一致的技巧
學習溝通技術的4個黃金法則
七、使投訴客戶滿意的技巧
經(jīng)典案例學習:完美的服務彌補
變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招:彈回式服務彌補技巧(Bouncing Back)
處理投訴的3要素:解決、時間和態(tài)度
總結與演練處理客戶投訴的6步絕招
八、服務者的心理調(diào)適技巧
客戶服務代表在工作中的心理準備
客戶心理類型分析
服務過程中的常見難題及應對技巧
積極心態(tài)的培養(yǎng)
趙宇寧老師的其它課程
工作目標的設定與計劃分解 01.01
章項目與項目管理 1、什么是項目? 2、什么是項目管理? 干系人 項目管理的目標 項目管理的9大內(nèi)容 項目管理的5大過程 組織結構 項目經(jīng)理第二章項目整體管理 1、項目啟動 2、項目計劃 3、項目實施 4、項目控制 5、項目收尾第三章項目范圍管理 1、工作分解結構(WBS) 2、范圍核實 3、范圍變更控制 案例研討第四章項目
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目標的管理(MBO) 01.01
模塊一、目標管理概述(案例分析、頭腦風暴) 1.什么是目標?(頭腦風暴) 2.故事與案例 3.一起來思考:有了目標,還缺乏什么?引入目標管理的概念 a)目標管理的概念 b)目標管理(MBO)的真諦 c)目標管理可能存在的問題 4.目標管理的要素 a)目標的制定 b)目標的分解 c)目標的實施 d)目標的考評與獎懲 5.目標管理的作用
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目標管理和績效考核 01.01
講為什么要進行目標管理: 引題:沒有目標會怎樣? 目標管理案例 女運動員橫渡英吉利海峽案例 管理面臨的問題 打磨我們的管理工具第二講:目標管理的淵源 1990年以來的企業(yè)生態(tài)1-4 柔性化、扁平化、企業(yè)流程再造 信息化時代企業(yè)的特征 目標管理:先畫靶子再打槍 案例分享第三講:目標管理的內(nèi)涵 1、什么是目標管理? 2、目標管理的特點
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人人都能成功 01.01
一、成功概論 問題一:你認為怎樣才算成功? 提問、思考、回答 講解:成功就是達到了自己既定的目標 成功就是每天進步一點點 成功的因素有思維方式、信念、態(tài)度、自我期望、習慣等 成功是一種習慣,失敗也是一種習慣二、成功的步驟 問題二:人活著為什么?你的人生目標是什么? 提問、思考、回答 講解:了解自己要成為什么樣的人,了解自己的人生目標 人生
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目標的管理與績效考評實務 01.01
章企業(yè)目標管理實務 引子:企業(yè)高度業(yè)績模型公式一.年度工作計劃的制定 ?。ㄒ唬┯媱澟c計劃管理 1.計劃要素 2.計劃管理—PDCA管理循環(huán) ?。ǘ┠甓葼I銷計劃 案例:APC有限公司2002年度營銷計劃目錄分享 ?。ㄈ┠甓冉?jīng)營管理計劃的內(nèi)容二.年度計劃下的目標分解管理 ?。ㄒ唬┠繕梭w系的制定 (二)目標設定的程序/流程 1.目標三角形 2.目
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目標管理培訓 01.01
單元目標管理:引入、概念與案例 什么是目標? 一起來思考:經(jīng)理人在工作中的困惑 為什么我們整天在忙碌卻工作業(yè)績不明顯,工作沒有成效?為什么我們在工作中經(jīng)常無所事事?為什么我經(jīng)常工作中不知道自己在忙什么?為什么我們在工作中經(jīng)常不知道哪些事情該做,哪些事情不該做?為什么上級領導布置的工作任務、下達的指令我們不能很好的完成?為什么我們不能有效調(diào)動下屬員工的積
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績效考評與目標管理 01.01
1.績效考評的目的、作用、內(nèi)容 2.績效考評的流程、標準 3.為什么績效考評會失敗 4.目標管理的目的、作用 5.關鍵業(yè)績指標(KPI) 6.如何利用KPI 7.績效考評面談的程序和難題解決 8.如何利用績效考評面談的程序管理部屬
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目標管理全程實操技巧 01.01
一、什么是目標管理?二、為什么要進行目標管理?三、如何進行目標管理?四、目標管理的步驟? 實操步驟一:確定目標管理共識 實操步驟二:創(chuàng)建目標管理項目小組 實操步驟三:選擇目標管理模式 實操步驟四:決定目標管理策略 實操步驟五:形成目標管理計劃 實操步驟六:制定目標管理制度 實操步驟七:目標管理宣導 實操步驟八:制定公司使命 實操步驟九:制定
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企業(yè)目標設定與目標管理實務 01.01
一、企業(yè)發(fā)展階段與目標管理 1、目標與企業(yè)發(fā)展 2、有目標與目標管理 3、大目標、中目標、小目標 4、討論:我們公司有目標嗎? 我們的目標是什么? 我們的目標是如何確定出來的?二、企業(yè)目標管理常見問題 1、目標難以確定(似乎沒有目標) 2、目標制定參與性較差(目標是上面定的) 3、缺少對目標的管理(必需的考核,考核之后) 4、公司上下不同
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流程再造與目標的管理 01.01
部分流程再造 講流程再造--管理的第三次革命 1.流程再造的概念 2.流程再造的意義 3.流程再造的背景 4.流程再造的原則 第二講流程再造的前提和條件 1.流程再造的組織條件 2.管理團隊的建設 3.員工激勵機制的重建 4.營造良好的環(huán)境條件 第三講流程圖的繪制方法 1.初步確定流程 2.界定流程范圍和參與部門 3.繪制流程
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