高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導

  培訓講師：王厚東

講師背景：
講師姓名：王厚東職業(yè)背景ICMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān)，CCCS客戶聯(lián)絡中心標準起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家，先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰 詳細>>

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高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導詳細內容

高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導
高效呼叫中心質量監(jiān)控與反饋輔導
1. 確立科學的質量管理思路
質量管理發(fā)展歷程
 新質量管理趨勢
 呼叫中心質量管理的特點
 呼叫中心質量管理的目的和作用

2. 質檢團隊的建立

 質檢人員的勝任能力要求
 質檢團隊的結構組成
 質檢崗位的績效考核

3. 質檢標準的設定

 典型的客戶需求
 典型的企業(yè)需求
 員工的可操作性
 區(qū)分硬性與軟性技能要求
 評價標準的設定
 評分表與后備支撐
 校準流程與實施演練
4. 質量監(jiān)控的實施
 監(jiān)控抽樣原則與方法
 不同監(jiān)聽方法的優(yōu)劣勢
 監(jiān)聽數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)

5. 員工反饋與輔導
 誰來做輔導
 輔導的準備工作
 輔導一般原則
 幾種不同的輔導方法
 輔導記錄管理

6. 掌握常用質檢數(shù)據(jù)分析方法
 數(shù)據(jù)的匯總與呈現(xiàn)
 個體技能表現(xiàn)分析
 員工個體技能矩陣分析
 個體與團隊差距分析
 個體與團隊績效趨勢分析
 個體與團隊績效穩(wěn)定性分析
 績效關聯(lián)分析
 績效控制分析
 問題頻次分析
 正態(tài)分布分析

 

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