客戶服務的管理與投訴處理技巧

  培訓講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓講師；廣州深圳職業(yè)訓練學院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經歷與風格：工作經歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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客戶服務的管理與投訴處理技巧詳細內容

客戶服務的管理與投訴處理技巧
一、關于客戶服務與客戶滿意――服務是追求客戶滿意的過程
1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？
（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
（2）客戶對服務需求層次的變化
（3）一份客戶滿意度調查帶來的啟示
2、優(yōu)質客戶服務的基本構成
（1）核心服務（物的層面）
（2）客戶關系（人的層面）
3、優(yōu)質的服務不是你為客戶付出了多少
（1）服務不僅僅要滿足客戶的需求
（2）服務還要關注客戶的感受
（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出
4、提升客戶感受的出發(fā)點
（1）制造正面的關鍵時刻－提升感知
（2）服務產品化經營－無形變有形

二、科學的服務質量管理與標準體系――用服務流程和規(guī)范保證滿意度
1、客戶服務管理的價值和使命
（1）制定服務戰(zhàn)略
（2）創(chuàng)造服務理念
（3）建立服務服務流程和服務標準
2、科學的服務流程的建立
（1）前臺接觸環(huán)節(jié)
（2）后臺傳遞環(huán)節(jié)
（3）預期服務管理


【第二天下午】
五、客戶投訴的處理技巧——**化解怨氣守住滿意度的底線
1、抱怨是金－客戶投訴價值分析
2、客戶投訴的問題分類
（1）產品質量的投訴
（2）服務態(tài)度的投訴
（3）客戶責任的投訴
（4）對投訴處理不滿的投訴

3、迅速平息客戶怨氣的技巧
（1）關注客戶感受，也表達你的感受
（2）及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意
（3）表達服務意愿，立即采取行動
（4）令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

4、投訴處理的基本步驟
（1）**步：傾聽他的問題（開放式問題發(fā)泄情感）
（2）第二步：同情他的遭遇（復述問題表示理解）
（3）第三步：提出正確的問題（了解需求）
（4）第四步：達成處理協(xié)議（讓客戶選擇）
（5）第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問責任制)
（6）第六步：修復關系（三句話）

5、防止投訴升級的經典戰(zhàn)術
（1）戰(zhàn)術之一：奉為上賓
（2）戰(zhàn)術之二：以靜制動
（3）戰(zhàn)術之三：筆下乾坤
（4）戰(zhàn)術之四：以退為進
（5）戰(zhàn)術之五：另起一行
（6）戰(zhàn)術之六：移情換景
6、處理投訴的四種境界

 

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