《電力：客戶滿意度測評與抱怨投訴處理技巧訓練》
頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于客戶滿意度、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

**章、客戶滿意度測評（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶滿意度的含義

(一) 客戶滿意度的含義

(二) 客戶滿意度的作用

(三) 客戶滿意度測評流程

二、客戶滿意度的設(shè)定對象與項目計劃

(一) 定義

(二) 對象

(三) 項目計劃

三、客戶滿意度測評的準備及探索性研究

(一) 準確的測評

(二) 客戶視角

(三) 調(diào)查設(shè)計

(四) 深度訪談

(五) 焦點小組

(六) 了解客戶的主要需求

四、客戶滿意度測評的對象及操作技巧

(一) 普查：普查的條件、普查的操作流程、普查操作技巧

(二) 抽樣調(diào)查：抽樣調(diào)查的條件、抽樣調(diào)查的分類、重點調(diào)查的操作流程與技巧、典型調(diào)查操作流程與技巧

五、客戶滿意度測評的方法及操作技巧

(一) 問卷設(shè)計：　如何設(shè)計問卷、開放問題與封閉式問題設(shè)計技巧、　問卷版面設(shè)計

(二) 面談測評：面談測評技巧、面談測評流程、面談測評注意事項

(三) 電話測評：電話測評技巧、電話測評流程、電話測評注意事項

(四) 委托第三方測評：如何選擇第三方、如何估計第三方

(五) 神秘人調(diào)查：神秘人調(diào)查的優(yōu)勢、劣勢、神秘人調(diào)查的操作技巧

六、客戶滿意度測評的結(jié)果分析技巧

(一) 評價量表

(二) 評價方式

(三) 分析結(jié)果

(四) 分析報表

七、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應用

（一）、績效

（二）、晉升與降職

（三）、培訓與提升

（四）、服務(wù)優(yōu)化

八、提高客戶滿意度的方法

（一）、95598：呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（二）、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

（三）、抄表及搶修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與提升技巧

短片觀看及案例分析：移動客戶滿意度測評案例

招行客戶滿意度測評案例

廣東供電客戶滿意度測評案例

深圳供電客戶滿意度測評案例

某電力客戶滿意度測評負面案例

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第二章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、客戶抱怨投訴心理分析

（一）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（三）、客戶抱怨投訴目的與動機

短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例

電力營業(yè)廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：盛夏，客戶因停電的無理取鬧心理分析

電力營業(yè)廳：客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

電力營業(yè)廳：客戶為何認為我們的電表不準?

……

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意大 VS 公司損失小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

四、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務(wù)品質(zhì)

（二）、巧妙地降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足

五、避免10種錯誤處理顧客抱怨投訴的方式

1、 只有道歉沒有進一步行動

2、 把錯誤歸咎到顧客身上

3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4、 完全沒反應

5、 粗魯無禮

6、 逃避個人責任

7、 非語言排斥

8、 質(zhì)問顧客

9、 語言地雷

10、 忽視客戶的情感需求

六、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

七、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施

八、顧客抱怨投訴處理的三明治技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：

（一）、語言細節(jié)

（二）、行為細節(jié)

（三）、三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰(zhàn)線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現(xiàn)解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關(guān)于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關(guān)于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關(guān)于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關(guān)于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關(guān)于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關(guān)于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權(quán)利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農(nóng)村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰(zhàn)線策略

十四、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內(nèi)容與方式

（四）、資源整合六步曲

十五、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)

1、以結(jié)果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十六、抱怨投訴處理的商務(wù)談判

（一）、商務(wù)談判的目的

（二）、高效商務(wù)談判六步驟

（三）、商務(wù)談判實用策略

（四）、商務(wù)談判促成技巧

十七、電力法律法規(guī)知識運用

(一) 電力法律基礎(chǔ)

(二) 供電服務(wù)法律糾紛處理

(三) 違章用電與竊電查處

(四) 人身觸電法律糾紛處理

(五) 電費風險的防范與清欠的法律手段

(六) 電力設(shè)施保護

(七) 合同法與供用電合同及購電合同

十八、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投訴

（二）、騷擾客戶抱怨投訴

（三）、惡意投訴

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關(guān)于計劃停電的投訴處理案例；

2、電力營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束

一、 重點知識回顧

二、 培訓師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評

三、 Q 與A

四、 學習總結(jié)與行動計劃

五、 領(lǐng)導總結(jié)發(fā)言

六、 頒獎合影

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