贏在服務(wù)——服務(wù)禮儀

一、如何理解“五星禮儀 贏在細(xì)節(jié)”

1、為什么100—1=0

2、五星禮儀的基本理念

3、禮儀的高境界是什么

二、**印象與完美形象塑造（展示個(gè)人良好形象從“頭”開(kāi)始）

1、人的印象的形成

2、儀容規(guī)范 —美麗而深刻

面部修飾標(biāo)準(zhǔn) 

得體的妝容以顯示尊重

發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)

雙手修飾標(biāo)準(zhǔn)

3、儀表規(guī)范服飾--專業(yè)和優(yōu)雅

男士的形象提升的5要素

女士的形象提升的5要素

飾品的修飾標(biāo)準(zhǔn)

儀容儀表自我整理和檢查

三、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員的表情訓(xùn)練—真誠(chéng)和信任標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑的來(lái)歷與內(nèi)涵

微笑的訓(xùn)練

2、眼睛的訓(xùn)練-“目光語(yǔ)言”之眼力修煉

用你的眼神與顧客溝通

一雙會(huì)說(shuō)話眼睛的訓(xùn)練

**觀察客人的身體動(dòng)作，預(yù)測(cè)客人的需求

三、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然

什么是消極的身體語(yǔ)言

什么是積極的身體語(yǔ)言

1、鞠躬場(chǎng)景禮儀 

2、反映精神狀態(tài)的站姿-規(guī)范訓(xùn)練

不同工作場(chǎng)景的站姿

3、優(yōu)雅坐姿-規(guī)范及訓(xùn)練 

接待顧客的坐姿

4、像億萬(wàn)富翁那樣走步走姿-規(guī)范及訓(xùn)練

引位走姿

陪同姿態(tài)

告退姿態(tài)

5、優(yōu)雅的取物蹲姿-規(guī)范及訓(xùn)練

兩種優(yōu)雅的蹲姿   

6、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)-規(guī)范及訓(xùn)練

請(qǐng)進(jìn) 請(qǐng)坐 請(qǐng)往前走 引領(lǐng)手勢(shì)

四、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀

1、問(wèn)候的禮儀 3米與1.5米法則

2、稱呼的規(guī)范  

3、介紹禮儀

自我介紹；介紹他人；多方介紹；（介紹手位）

4、握手、資料文件遞給禮儀、鼓掌

5、名片禮儀

名片的準(zhǔn)備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受

6、座次安排禮儀

7、上下樓梯引領(lǐng)禮儀

8、進(jìn)出門禮儀

10、電梯禮儀

11、擁抱禮儀

五、服務(wù)人員的電話禮儀

1、固定電話使用禮儀

2、接聽(tīng)電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

3、打電話的禮儀

4、接聽(tīng)電話的禮儀

5、電話記錄的5W1H

6、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)

7、處理回電的要求

8、結(jié)束電話

9、移動(dòng)電話使用禮儀

六、說(shuō)話的藝術(shù) 

1、溝通的白金法則和黃金法則

2、什么是溝通

3、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

4、了解自己的聲音，聲音的魅力

5、音調(diào)、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

6、充滿感情聲音的訓(xùn)練

7、魔力般魅力禮貌語(yǔ)言的使用

--直接稱謂、歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)

征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

8、由衷的贊美顧客

9、贊美的技巧

10、傾聽(tīng)是好的語(yǔ)言

11、傾聽(tīng)的技巧

12、傾聽(tīng)后有效服務(wù)的回應(yīng)

七、客人抱怨及投訴處理流程

1、什么是投訴

2、投訴的處理流程

八、情景模擬

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