營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿意度提升

  培訓(xùn)講師：楊俊杰

講師背景：
楊俊杰先生，企業(yè)成長模式知名專家，同時挖掘引領(lǐng)推動業(yè)務(wù)成長的兩種力量：領(lǐng)導(dǎo)力和企業(yè)文化。楊俊杰先生側(cè)重為企業(yè)成長提供變革轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品與商業(yè)模式、品牌傳播和投融資的服務(wù)，是經(jīng)理人傳媒、華為等多家知名公司的成長發(fā)展顧問。在領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)域，楊俊杰先生是 詳細>>

楊俊杰
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營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿意度提升詳細內(nèi)容

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與滿意度提升

課程單元

單元要點

禮儀導(dǎo)入

l 禮儀的基本理念

l 觀看視頻短片

l 討論：結(jié)合營業(yè)廳服務(wù)工作說說我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強哪些方面

l 禮儀的高境界是什么

l 營業(yè)廳整體滿意度權(quán)重調(diào)查分析

l 如何贏得你的顧客的滿意度

l 你就是企業(yè)的品牌，內(nèi)外兼修的形象工程

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練圖解

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀的4個特性

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練導(dǎo)圖

著裝禮儀

l “二分鐘”的世界

l 首輪效應(yīng)

l 營業(yè)廳服務(wù)著裝的三大原則

l 營業(yè)廳服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標準

n 工號牌的佩戴位置

n 領(lǐng)帶打法

n 褲子與鞋襪的穿著要求

n 絲巾風(fēng)情--服飾的魔法師

儀容禮儀

l 面部：男士不得留胡須/女士淡妝上崗

l 發(fā)式：男士前不遮眼、側(cè)部過耳、后不過頸/女士長發(fā)束起，短發(fā)攏于耳后。

l 手部：除手表外不配戴其他裝飾物

l 營業(yè)廳服務(wù)女士淡妝技巧

l 自我形象檢查與重新塑造

l 移動營業(yè)廳形象大使評選

舉止禮儀

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --移動營業(yè)廳服務(wù)男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標準走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項/走姿訓(xùn)練

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練


l 手勢：引領(lǐng)時的手勢方位

l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

l 鞠躬與致意禮

l --迎賓與送客的鞠躬行禮/點頭致意禮/欠身致意禮

l 與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練；

l 拿取文件肢體語言訓(xùn)練；

l 營業(yè)標準手姿四步驟

儀態(tài)禮儀

l 尋找受歡迎表情

l 你的微笑價值百萬

l 微笑的內(nèi)涵

l 服務(wù)微笑的訓(xùn)練方法


l 眼睛會說話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

l 眼神的訓(xùn)練

l 營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范十八字要訣

l 營業(yè)廳禮儀大使十步訓(xùn)練法

禮儀規(guī)范

l 電話形象禮儀

l 打電話的禮儀

l 接聽電話的禮儀

l 電話留言的5W1H

l 代接電話的禮儀

l 處理回電的技巧

l 結(jié)束電話

l 移動電話使用禮儀

l 當(dāng)客戶的疑問非你所能解答時該怎么辦？


l 游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

l 語音、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

充滿感情聲音的訓(xùn)練

l 魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語 

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

l 如何引路

l 如何安排座次

l 交談的距離與方位

l 如何奉茶

待客技巧

l 客戶五步成長路線圖

l 銀行四大服務(wù)意識

l 待客前的準備工作

l 舉手招迎五步曲

l 雙手遞接單據(jù)

l 介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧

l 現(xiàn)場服務(wù)技巧之—聲、情、意、動

l 投訴處理六步舞曲

l 投訴案例模擬演練

學(xué)用指導(dǎo)

l 各組根據(jù)題卡要求，進行工作場景演練，訓(xùn)練重點包括微笑、眼神、手勢、語言。講師即時指導(dǎo)

l 情景：客戶前來辦理業(yè)務(wù)，我們的動作、語言。以及受理結(jié)束后，需要做的服務(wù)環(huán)節(jié)

 

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七層次領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練系列課程（國際版權(quán)課程）SevenLevelsofLeadership?training《領(lǐng)導(dǎo)力西游記③：打造高績效團隊領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》加強版課程背景:學(xué)了很多領(lǐng)導(dǎo)技能為什么不見效？為什么團隊的業(yè)績老是起伏或者難突破？為什么領(lǐng)導(dǎo)者個人或者整個團隊總是達不到公司的要求？眾多的困惑一直圍繞著團隊直接領(lǐng)導(dǎo)者和高層管理者！《領(lǐng)導(dǎo)力西游記③：打造高績效團隊

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進行：一、四大主題?思想上重新認識自我，重塑自信?著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范?掌握房地產(chǎn)銷售過程中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重?提升待客溝通技巧，樹立良好的企業(yè)口碑二、九大課程課程模塊?模塊：房地產(chǎn)人士修煉的三重境界——樹立自信是事業(yè)成功的起點?第二模塊：贏得客戶的

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【課程大綱】根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“七大課程模塊”進行：一、四大主題Oslash;思想上重新認識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、化妝、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會交往中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重Oslash;提升商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在商務(wù)場合左右逢源二、七大課程課程模塊Oslash;模塊

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【課程大綱】根據(jù)貴公司的初步要求，我方推薦培訓(xùn)課程安排如下：課程單元單元要點服務(wù)禮儀導(dǎo)入l由角色轉(zhuǎn)變所帶來的新挑戰(zhàn)——從學(xué)生到職業(yè)人士l職業(yè)素養(yǎng)塑造與提升l銀行服務(wù)競爭環(huán)境分析（對比分析外資銀行、國有銀行及商業(yè)銀行的服務(wù)策略與優(yōu)勢）l銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何從我做起？l服務(wù)為先，還是營銷為先？l銀行客戶的服務(wù)準則；l觀看視頻短片：招商銀行董事長馬蔚華談客戶服務(wù)l銀行

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講做講交通道德的好司機.一、司機的交通道德意識1、依法行駛，不爭不搶2、安全行駛，預(yù)防為先3、文明行駛，禮貌行車4、克服困難，做好服務(wù)5、見義勇為，救死扶傷二、司機的素質(zhì)修養(yǎng)1、熱愛本職工作2、堅持“乘客至上”3、改善知識結(jié)構(gòu)4、學(xué)習(xí)心理知識5、熟悉交通地理三、不道德行為的心理狀態(tài)1、心存僥幸2、隨波逐流3、心理素質(zhì)較差第二講司機形象自我檢查案例鑒賞：馮總的

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根據(jù)貴單位的初步要求，我方推薦培訓(xùn)安排從“四大主題”、“九大課程模塊”進行：一、四大主題Oslash;思想上重新認識自我，重塑自信Oslash;著裝打扮、言行舉止來體現(xiàn)非凡的職業(yè)風(fēng)范Oslash;掌握現(xiàn)代社會商務(wù)接待中的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重Oslash;提升商務(wù)交往溝通技巧，塑造良好的企業(yè)形象二、九大課程課程模塊Oslash;模塊：商務(wù)人士

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一、兩大思路思想上重新認識自我專業(yè)行為符合禮儀規(guī)范二、七大課程模塊導(dǎo)入：2008—2009年度XX行業(yè)客戶滿意度調(diào)查模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)禮儀與待客之道——禮由心生，態(tài)度決定一切第二模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在禮儀中的運用第三模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的儀容禮儀——提升職場形象競爭力第四模塊：終端導(dǎo)購銷售服務(wù)人員的舉止禮儀——舉手投足間

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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