優(yōu)質客戶服務、客訴處理及隱性營銷技巧
優(yōu)質客戶服務、客訴處理及隱性營銷技巧詳細內容
優(yōu)質客戶服務、客訴處理及隱性營銷技巧
**部分:樹立卓越服務的意識
為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1哪些方法可以讓我們的服務更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質
提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務的技巧
卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待售后服務
怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧
如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何超出客戶期望
6.4如何**個性化服務增強客戶忠誠
建立長期的客戶關系
7.1如何讓服務的結束,成為新的開始
第四部分 隱性銷售方法與技巧
隱性銷售的定義與分析
8.1何謂隱性銷售
8.2隱性銷售是銷售心理學的實用案例
8.3隱性銷售的優(yōu)點
8.4隱性銷售重要的能力:洞察力、引導力
8.5隱性銷售過程中的注意點
隱性銷售的實戰(zhàn)技巧
9.1小組研討及分享:如何發(fā)現(xiàn)潛在的商機
9.2注意循序漸進
9.3所有的引導話術都要從客戶角度出發(fā)
9.4隱性銷售是一種特殊的商務展示才能
9.5好讓客戶說出關鍵的話語
9.6臨門一腳的關鍵性
9.7注重成交后的服務,才能獲得客戶真正的信任
第五部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
客戶抱怨和投訴處理技巧
10.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
10.2客戶投訴應對的原則及方法
10.3客戶投訴案例分析
客服人員的自我心理壓力調節(jié)
客服人員的自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理
11.1心理壓力來源
11.2緩解心理壓力的各種方法
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組織效率變革與領導素能發(fā)展-管理者共識工作坊課程實施綱要:變革背景與綜合環(huán)境共識:社會生產邏輯的宏觀進化與管理價值觀的典型趨勢組織壓力現(xiàn)狀與競爭形勢對組織變革的必要性的影響二、變革方向與變革趨勢認知:1、組織的新任務:邏輯重構、配置資源、人才發(fā)展、模式創(chuàng)新2、管理者的新任務:心智資本建構、操作系統(tǒng)升級、自我素能完善、變革工具應用3、組織結構的變革趨勢:3.1
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變革領導力 02.25
變革領導力前言:變革管理的學習關鍵詞用一、變革管理的涉及范疇:發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源、個人領導模式、組織結構與運營、客戶關系、組織文化、經驗留存與復制二、變革管理的宏觀背景:1、工業(yè)時代及信息時代進化與組織變革2、互聯(lián)網+與組織變革3、新常態(tài)與組織變革三、變革管理的微觀背景:1、個體人的需求與思維決策模式與組織變革2、新生代員工的組織合作邏輯與組織變革3、領導者
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大客戶開發(fā)與深度客戶關系營銷 02.25
大客戶開發(fā)與深度客戶關系營銷課程對象:工業(yè)消費品、現(xiàn)代服務等行業(yè)高級銷售經理課程目標:1、了解營銷心理學,把握高端客戶的心理需求2、掌握銷售心理與行為分析工具及方法3、強化高級銷售人員的價值主張4、了解客戶的個性模式分類與差異化高效溝通課程綱要:第一模塊:新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售互聯(lián)網時代的信息模式與更快變化的社會關系傳媒行業(yè)營銷姿態(tài)的演變與趨勢二.大客戶
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高階領導力與戰(zhàn)略轉型落地執(zhí)行一、企業(yè)業(yè)務轉型及高速發(fā)展期的高階領導力認知1、領導力發(fā)展與變革的外部環(huán)境特點與組織需求背景:1.1、我所參與的近十余年來的產業(yè)與行業(yè)變革;1.1、組織進入高速進化階段,職業(yè)價值進行分流狀態(tài);1.2、企業(yè)組織的新任務:邏輯重構、配置資源、團隊發(fā)展、外拓創(chuàng)新;2、管理者的新任務:自我心智資本建構、底層思維系統(tǒng)升級、自我綜合素能完善、
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前瞻思維與高級領導力(一天版) 02.25
前瞻思維與高級領導力(一天版)實施進度表課時內容上午09:00-10:251、領導力發(fā)展與變革的外部環(huán)境;2、領導力蛻變的涉及范疇:規(guī)律與趨勢、思維與理念、工具與技巧;3、社會價值觀與管理價值觀正在發(fā)生突變式變化;4、領導力的價值:從處理已發(fā)生的到規(guī)劃未發(fā)生的;5、管理者四大職能:擴大組織的直接成果、強化組織的存在價值、預判可能出現(xiàn)的問題、培養(yǎng)明天需要的人才
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區(qū)域經理銷售實戰(zhàn)提升營 01.01
一、開場互動(探索參訓成員溝通特點,針對性細節(jié)定位):◎圖畫自我◎自我評價二、銷售心態(tài)模塊1、認識銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個階段;3、銷售人員的四個階段;4、達成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些?品牌成長、企業(yè)資源、產品因素、市場需求、經銷渠道、銷售能力、維護能力5、盡職盡責,培養(yǎng)主人翁意識拋棄“打工心態(tài)”,擁有“老板心態(tài)”自動自發(fā),拒做“按鈕式”員工讓責任感
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大客戶關系管理 01.01
銷售心態(tài)模塊1、認識銷售工作:2、銷售發(fā)展的四個階段;3、銷售人員的四個階段;4、銷售贏家分解和解讀:“贏”由五個漢字組成:亡、口、月、貝、凡包含著贏家必備的五種意識或能力。亡:危機意識;口:溝通能力;月:時間觀念;貝:取財有道;凡:平常心態(tài)‘5、達成銷售業(yè)績持續(xù)成長的因素有哪些?品牌成長、企業(yè)資源、產品因素、市場需求、經銷渠道、銷售能力、維護能力互動項目:
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九型性格分析及其在管理中的應用 01.01
1、課前互動,根據(jù)人數(shù)確定性格分析小組2、九型性格的概念及理論知識基礎(1)、九型人格的起源和故事(2)、九型人格九柱圖(3)、九型人格簡單分類(4)、九型人格性格密碼基本概念及分類(5)、九型人格性格特質3、為什么管理者一定要學習? 決策的需要:每種性格都有其不同的注意力焦點和盲區(qū),一旦性格類型被確定,即可知道每種人在決策時會關注什么,而慣性會忽略什么。這
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渠道開發(fā)之金牌談判手特訓課程 01.01
導入模塊:開場互動(團隊默契度游戲與關機要求)1、為什么“銷售和談判能力”成為銷售型企業(yè)的培訓關鍵詞?2、達成銷售或開發(fā)成功的因素有哪些?企業(yè)資源、產品因素、經銷商需求、銷售能力3、職業(yè)銷售經理的自身價值哪些能得到真正的提高與體現(xiàn)?認知模塊:1、認識銷售工作:這是矛盾的一個行業(yè),技術含量低和技術含量高的相對關系成王敗寇這個成語對于銷售工作的定性2、個人銷售和
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