銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃
銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃詳細(xì)內(nèi)容
銀行臨柜人員服務(wù)質(zhì)量提升計劃
l **模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭
l 第二模塊：什么是好的銀行服務(wù)
l 第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
l 第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求
l 第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程7步法
l 第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧
具體內(nèi)容如下：
**模塊：銀行業(yè)競爭的下一步必將是服務(wù)及品牌的競爭
l 銀行服務(wù)是什么
l 服務(wù)造成的現(xiàn)階段銀行發(fā)展差異
l 服務(wù)創(chuàng)造價值
l 如何快速提升網(wǎng)點整體服務(wù)水平
l 網(wǎng)點服務(wù)的5個標(biāo)準(zhǔn)化
l 臨柜如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
l 銀行服務(wù)的主要原則
內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑銀行形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑
l 培訓(xùn)方式：分析、講解
第二模塊：什么才是好的銀行服務(wù)
l 給予客戶想要的服務(wù)
l 服務(wù)的四個層次
l 留住高端客戶的關(guān)鍵
l 跟海底撈學(xué)服務(wù)
第三模塊：銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
l 案例分析（一次糟糕的銀行服務(wù)，大堂經(jīng)理，是用來服務(wù)客戶，還是趕客戶的？）
l 客戶是如何來評價銀行服務(wù)的
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則
l 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
l 銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
第四模塊：臨柜人員的基本服務(wù)要求
l 常用銀行服務(wù)用語
l 常用銀行服務(wù)動作
l 業(yè)務(wù)辦理中的遞送物品禮儀
l 對待客戶的稱呼禮儀
l 辦理業(yè)務(wù)時的目光、視線禮儀
l 向客戶介紹產(chǎn)品的技巧
l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點評
第五模塊：銀行柜員服務(wù)流程7步法
l 手相迎
l 笑相問
l 雙手接
l 快速辦
l 巧營銷
l 雙手遞
l 目相送
第六模塊：銀行柜員待客溝通技巧
l 臨柜服務(wù)用語的使用技巧
l 影響溝通效果的因素分析
l 營造溝通氛圍
l 溝通六件寶
l 高效溝通六部曲
l 委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
l 大客戶心理滿足之溝通技巧
l 培訓(xùn)方式：案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練
趙鴻漸老師的其它課程
l08：00-08：30晨會督導(dǎo)（模擬演練）l09：00-09：10大堂開門迎客督導(dǎo)（拍攝視頻）l09：10-10：00大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通、指導(dǎo)）l10：00-11：00柜員服務(wù)督導(dǎo)（拍攝視頻、照片、溝通）l11：00-12：00網(wǎng)點負(fù)責(zé)人督導(dǎo)（發(fā)現(xiàn)管理的問題）l09：10-12：00拍攝環(huán)境情況照片l13：00-18：00整理匯集全
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l部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析l第二部分：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認(rèn)知l第三部分：營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)l第四部分：現(xiàn)場員工管理藝術(shù)l第五部分：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)l第六部分：主動服務(wù)營銷管理l第七部分：顧客抱怨投訴處理技巧【具體內(nèi)容】部分：銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析1.銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析2.銀行營業(yè)網(wǎng)點團(tuán)隊管理問題呈現(xiàn)
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l模塊：大堂經(jīng)理的印象管理Oslash;銀行設(shè)置大堂經(jīng)理的必要性——為什么要設(shè)置大堂經(jīng)理？Oslash;客戶印象的構(gòu)成Oslash;印象管理的內(nèi)容l第二模塊：大堂經(jīng)理的形象管理Oslash;具有親和力的儀態(tài)舉止Oslash;迎接客戶的幾個步驟Oslash;進(jìn)退有度的溝通技巧Oslash;端莊大方的職業(yè)形象Oslash;清新淡雅的職業(yè)淡妝Oslash;情景示范
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一．銀行專職督導(dǎo)培訓(xùn)講師培訓(xùn)計劃（首輪培訓(xùn)）1.培訓(xùn)周期：21天2.培訓(xùn)人數(shù)：15人-20人3.培訓(xùn)課程包括:1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系列課程：à《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》à《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》à《營業(yè)廳現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)》à《培訓(xùn)PPT課件制作》2)培訓(xùn)師授課技巧課程：à《讓你的課程一目了然——課程大綱的制作技巧》à《將思想的精華躍然紙上——培訓(xùn)講義的編寫方法》à《職業(yè)培訓(xùn)與
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高端商務(wù)人士禮儀培訓(xùn) 01.01
一、兩大思路思想上重新認(rèn)識自我專業(yè)行為符合工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、課程模塊模塊：商務(wù)禮儀與個人魅力---高雅銀行人士的必修課程第二模塊：如何塑造陽光心態(tài)---禮由心生，態(tài)度決定一切第三模塊：高雅銀行人士的儀容禮儀---你的形象價值百萬第四模塊：高雅銀行人士的著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)第五模塊：高雅銀行人士的舉止禮儀---擁有優(yōu)雅的秘訣第六模塊：銀行人士的的言談
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