服營廳現(xiàn)場公關與危機管理應對技巧

頭腦風暴：您碰到哪些關于營業(yè)廳突發(fā)事件和危機管理問題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

前言、營業(yè)廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？

二、案例：無理的客戶與無奈的客服

三、案例：她為何為難通信營業(yè)人員

四、影響服務效果的因素分析

五、導入客戶服務禮儀的重要性

**章、營業(yè)廳服務形象要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮” 

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

第二章、營業(yè)廳服務行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練

（一）標準的服務站姿訓練 

（二）端莊的服務坐姿訓練 

（三）穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）

（四）大方的服務蹲姿訓練 

（五）得體的手勢與動作規(guī)范訓練

（六）眼神與完美表情訓練

（七）鞠躬禮的分類及其適用場景訓練

（八）開關門的禮儀訓練

（九）迎接與引領客戶禮儀

二、柜臺服務六流程

(一) 迎接：站相迎、誠請坐

(二) 了解：笑相問、雙手接

(三) 辦理：快速辦、巧提示

(四) 推薦：巧引導、善推薦

(五) 成交：巧締結、快速辦

(六) 送客：雙手遞、起立送

三、體驗區(qū)服務禮儀

（一）體驗區(qū)引導

（二）體驗區(qū)產品呈現(xiàn)

（三）體驗區(qū)體驗指導

（四）體驗區(qū)溝通

四、等待區(qū)服務禮儀

（一）客戶咨詢禮儀

（二）給客戶派單禮儀

（三）客戶引導禮儀

短片觀看、案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、營業(yè)廳突發(fā)事件的預防及應對（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、突發(fā)事件預防體系的建立

（一）培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

（二）建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)

（三）健全突發(fā)事件應對機制

（四）建立突發(fā)事件應急預案

（五）成立突發(fā)事件應對機構

（六）儲備足夠的后勤保障

（七）組織必要的訓練與演習

二、營業(yè)廳客戶投訴心理分析

（一）客戶的三種需求

（二）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）客戶抱怨產生的過程

（四）客戶抱怨投訴的三種心理分析

（五）客戶抱怨投訴目的與動機

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析

示范指導、模擬演練

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、客戶抱怨投訴危機處理技巧

（一）處理客戶投訴宗旨

（二）處理客戶投訴的要訣

（三）超越客戶滿意的三大策略

（四）20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

（五）影響處理客戶不滿抱怨投訴效果三大因素

（六）客戶抱怨投訴處理的六步驟

（七）安撫客戶情緒技巧

（八）客戶抱怨投訴處理細節(jié)

（九）巧妙降低客戶期望值技巧

（十）快速處理客戶抱怨投訴策略

（十一）委婉地提醒客戶技巧

（十二）巧妙拒絕客戶技巧

（十三）當我們無法滿足客戶的時候……

（十四）服務補救的流程、方法

（十五）惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）

1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析；

2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；

3、關于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析；

4、關于計費問題投訴處理案例分析；

5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；

6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例；

7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；

8、關于3G產品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例；

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；

2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；

3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

4、補償型客戶抱怨投訴案例；

5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；

6、客戶訴訟的庭外和解案例；

四、突發(fā)事件處理的一般原則

（一）整體性原則

（二）及時性原則

（三）公開性原則

（四）靈活性原則

（五）適度性原則

五、突發(fā)事件處置的一般程序

（一）啟動應急機制和應對系統(tǒng)

（二）確認突發(fā)事件的狀態(tài)與程度

（三）適時公布公布事件的真相

（四）查明事件的真實原因

（五）制定應對突發(fā)事件的具體方案

（六）突發(fā)事件應對方案的實施

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、突發(fā)事件中的媒體公關策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

（一）媒體的功能和基本運作方式

（二）媒體組織類別及運作特點

（三）什么是新聞

（四）正確把握與記者的關系

（五）如何維護與記者的關系

二、如何接受采訪以及專訪中的注意點

（一）接受記者采訪前的準備

（二）采訪中的注意事項

（三）采訪后的后續(xù)工作

（四）采訪方式的選擇

（五）專訪的四個注意點

（六）底線法則

（七）專訪中的陷阱

（八）專訪的四種形式

（九）電視鏡頭前的身體語言

三、與記者的溝通法則

（一）與媒體溝通的要點

（二）與記者溝通的原則把握

（三）媒體對危機類型的關注度

（四）媒體在危機傳播中的價值排序

（五）媒體在危機傳播中的議題排序

（六）記者溝通法則

四、如何應對不同類型的記者

（一）“百事通”型及對策

（二）“旁敲側擊”型及對策

（三）“機關槍”型及對策

（四）“偷換概念”型及對策

（五）“飛鏢投手”型及對策

（六）“迫不及待”型及對策

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應急處理程序（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、自然災害

（一）發(fā)生地震時的應急程序與作業(yè)指導

（二）發(fā)生水災時的應急程序與作業(yè)指導

（三）發(fā)生火災時的應急程序與作業(yè)指導

（四）發(fā)生高溫極端天氣時的應急程序與作業(yè)指導

二、記者采訪與媒體報道

（一）暗訪記者的特征與應對方法

（二）明訪記者的應對流程與方法

（三）媒體負面報道的應對流程與方法

（四）網(wǎng)上突現(xiàn)負面帖子的應對流程與方法

三、其他突發(fā)事件

（一）搶劫的應對流程與方法

（二）客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應對流程與方法

（三）集團客戶銷號的應對流程與方法

（四）業(yè)務系統(tǒng)突發(fā)故障的應對流程與方法

（五）通信網(wǎng)絡故障的應對流程與方法

（六）收費發(fā)生錯誤的應對的流程與方法

（七）營業(yè)廳被盜的應對流程與方法

（八）上級檢查的應對流程與方法

（九）謠言的應對流程與方法

（十）客戶被困電梯的應對流程與方法

（十一）顧客貴重物品丟失的應對流程與方法

（十二）遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應對流程與方法

（十三）群訪的應對流程與方法

（十四）節(jié)假顧客過多的應對流程與方法

短片觀看及案例分析：

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、借力傳媒：轉“危”為“機”---營業(yè)廳危機管理技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、理解危機管理

（一）何謂危機

（二）危機產生的原因

（三）危機管理的重要性

二、危機公關的處理原則

（一）坦誠面對危機

（二）**時間處理

（三）客觀求證

（四）統(tǒng)一口徑

（五）誠懇道歉

（六）危機處理關鍵點

三、危機公關的處理技巧

（一）成立快速反應小組

（二）做足“誠意”功夫

（三）丟卒保車

（四）爭取媒介主管部門的支持

（五）制造由頭，轉移視線

（六）建立一對一的溝通渠道

四、危機公關處理的六步驟

（一）調查：收集信息

（二）分析：事件原因及客戶心理分析

（三）策劃：解決策略、流程及方案

（四）溝通：與對方溝通，達成共贏意識

（五）實施：全面實施解決方案

（六）總結：分析、檢討提升

五、危機公關策略

（一）三明治法則

（二）情感策略

六、危機處理策略

（一）巧妙訴苦策略

（二）息事寧人策略

（三）巧妙請教策略

（四）同一戰(zhàn)線策略

（五）巧妙轉移策略

（六）資源整合策略

（七）攻心為上策略

（八）快速處理策略

六、危機公關細節(jié)

（一）語言細節(jié)

（二）行動細節(jié)

（三）三換原則

七、錯誤危機公關的方式

（一）只有道歉沒有進一步行動

（二）把錯誤歸咎到對方身上

（三）忽略公眾情感

（四）完全沒反應

（五）速度過慢

（六）逃避我司責任

（七）過度討好媒體/公眾

（八）以牙還牙

（九）過度解釋

（十）激化

八、危機管理的商務談判

（一）商務談判的目的

（二）高效商務談判六步驟

（三）商務談判實用策略

（四）商務談判促成技巧

九、危機公關處理利器

（一）真誠道歉

（二）新聞策劃

（三）處理方案策劃

十、危機預防

（一）培養(yǎng)全員危機意識

（二）建立危機預警系統(tǒng)

（三）增強危機預判能力

（四）及早進行危機培訓

（五）尊重各地文化差異

（六）積極配合政府措施

（七）構建良好媒體關系

示范指導與模擬演練

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學員：學習總結與行動計劃

四、企業(yè)領導：頒獎

五、企業(yè)領導：總結發(fā)言

六、合影：集體合影

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