卓越客戶服務——服務力就是競爭力

  培訓講師：吳文巍

講師背景：
互聯網+、管理營銷服務創(chuàng)新、大數據物聯網特點/背景：上海交通大學工商管理碩士（MBA）國家高級經濟師國家高級業(yè)務師國家注冊培訓師國家QC（質量管理）診斷師中華人民共和國人力和社會保障部職業(yè)技能鑒定高級考評資格中國2010世博會現場服務指導世 詳細>>

吳文巍
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卓越客戶服務——服務力就是競爭力詳細內容

卓越客戶服務——服務力就是競爭力

　一、服務意識建立

　（1）人的意識形成

　　　 （2）服務意識形成

　　　  （3）服務意識強化

　　　  （4）服務層次劃分

 小組討論：

 案例分析：

 

 二、客戶心理分析

　　　（1）撥動客戶心弦的8個音符

（2）客戶分類和特征描述

　　?。?）客戶十一種心理分析 （音符模式等）

　　?。?）客戶十大需求分析 （摩天輪理論等）

　　?。?）導致客戶滿意的五因素　

  小組討論：

 案例分析：

 

 

 

 三、卓越服務技巧

　　  （1）服務細節(jié)分析及優(yōu)化

　　 （2）服務準備模板

　　 （3）服務傾聽技巧

　　 （4）服務語言技巧 

     （5）服務做的技巧

     （6）服務表演技巧 

     （7）服務聯想的技巧（三個方向）服務細節(jié)分析及優(yōu)化（理論、案例、演練）


　　　結合學員行業(yè)特征：講解點評接待技巧、應答技巧

 四、卓越服務模型

（1）     卓越服務9大黃金法則

（2）     服務支撐系統模型

（3）     陽光服務模型

結合學員所在企業(yè)，現場診斷

案例分析

 五、投訴應對技巧

　　　 （1）投訴原因分類（7大陷阱）

       （2）客戶投訴目的分析

       （3）投訴利弊分析

       （4）投訴應對技巧：制勝15招

       （5）投訴處理時機選擇

       （6）掌控用戶情緒方法

        （7）說服技巧（理論、案例、演練）

　　　     ——說服方法

           ——實戰(zhàn)演練

           ——實用話術

　　　  (8)投訴應對十大要點（理論、案例、演練）

 六、卓越服務創(chuàng)新

　　 （1）創(chuàng)新思路

　 ?。?）創(chuàng)新方法（12口訣）

　　?。?）過程控制

      （4）成果檢驗
　　

創(chuàng)新案例分享

       

 

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