主動服務營銷與客戶滿意度提升
 

**單元：營業(yè)人員——靜態(tài)服務禮儀塑造

一、不同的服務行為帶給客戶的不同感受

1、 積極的服務行為——客戶滿意

ü  主動 愉悅 細致 關注

2、 消極的服務行為——客戶抗拒

ü  倦怠 漠視 粗心 推諉

二、服務四字訣             

1、 身：舉止規(guī)范

2、 口：心音相生

3、 眼：為客著想

4、 意：表情互動

三、營業(yè)員儀容的基本要求：發(fā)式、妝容、手部、個人衛(wèi)生

四、 營業(yè)員儀表的基本要求

1、 工裝的正確穿著

ü  春秋裝

ü  夏裝

ü  冬裝

2、 絲巾的系法

3、 飾品的選擇與佩帶

五、 如沐春風——服務語言

1、敬語和禮貌用語

ü  尊稱表敬意

ü  禮貌用語信口拈來

ü  敬而不失的語言習慣

2、 規(guī)范用語展示

3、 不經(jīng)意的語言傷害

4、 語言魅力訓練

ü  語言清晰度

ü  親和力

ü  音量控制

ü  語態(tài)控制

5、 禮貌用語"五聲十一字"

ü  一個自以為是，目中無人的人不會說：問候語

ü  內(nèi)心缺少謙虛，自私霸道的人不會說：請求語

ü  不懂反躬自省，苛責別人的人不會說：致歉語

ü  不懂感恩只懂索取且習以為常的人不會說：致謝語

ü  只重功利不重情義且目光短淺的人不會說：道別語

六、 文質(zhì)彬彬——服務姿態(tài)

1、 站——重心：莊嚴和尊重

ü  向度：大小三角的柔和關系

ü  體位：兩人說話的封閉的勢力圈

ü  手位：正式語境的國際姿態(tài)

2、 坐——深淺的心理態(tài)勢

ü  覺醒平面的控制

ü  手位的心理防御

ü  手位注意事項

3、 走—— 掌握層級關系的前后

4、 手勢—— 小范圍控制在30%

5、 引領——手姿與體位配合（7個方向要領）

6、 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬禮要領及練習

7、 目光——凝視規(guī)范與視線控制

ü  公務凝視區(qū)、社交凝視區(qū)、親密凝視區(qū)

七、 影響力塑造——有效溝通

1、 溝通的障礙

ü  在聆聽方面的四個致命傷及解決方案

ü  表達方面的三個致命傷及解決方案

ü  有影響力的表達

ü  溝通障礙的經(jīng)典案例分析

2、 讓自己的言行影響他人

ü  贏得人們按照你的思路行事的九大訣竅

ü  總印象原理－（語氣語調(diào)38%；文字內(nèi)容7%;身體語言55%）

第二單元：營業(yè)廳服務過程——主動服務流程輸出

一、客戶服務觸點分析

1、 客戶從進入開始到離開為止的峰終點

2、 客戶進入，業(yè)務辦理，以及離開時點體驗

3、 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點

4、 峰終點的服務提升可極大提高客戶滿意度

二、服務節(jié)點掌控模型        

1、 一個標準：聲音清晰

2、 兩個鞠躬：鞠躬迎接 鞠躬送別

3、 三個微笑：微笑迎接 微笑交流 微笑送別

4、 四個致歉：對不起 尊稱客戶 請稍等 讓您久等了

5、 五個手勢：雙手遞接 客戶入座 客戶簽名 單據(jù)接收 方向指引

第三單元：營業(yè)廳服務“關鍵點”分析與管理  

一、  觸點管理提升體驗服務

1、  服務形象統(tǒng)一，樹立服務標準化

2、  服務過程效率與質(zhì)量衡量，重在提高滿意度

3、  分析客戶，針對性的改變服務結構

4、  服務是營業(yè)廳對客戶，而不是人對人

5、  主動服務提高顧客感受

二、 營業(yè)廳“引進來”的觸點管理

1、營業(yè)廳觸點

ü  什么是觸點？什么是營業(yè)廳觸點？

ü  觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受

2、 營業(yè)廳觸點有哪些：客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳

3、 不同觸點的不同作用：銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷

4、 觸點綜合管理：觸點--換上客戶的腦袋、人宣觸點、人人觸點 、人機觸點、繪制觸點地圖——營業(yè)廳布局管理

三、 把握關鍵觸點，將無形服務有形化

1、建立**印象——迎接客戶

ü  接待客戶的循環(huán)圖

ü  迎接客戶的準備

ü  歡迎你的客戶

2、 塑造客戶滿意源泉——理解客戶

ü  理解客戶的循環(huán)

ü  傾聽的技巧

ü  提問的技巧

ü  復述的技巧

3、 提升客戶滿意的關鍵——幫助客戶

ü  幫助客戶循環(huán)圖

ü  客戶的期望值

ü  分析客戶期望值

ü  提供更多信息和選擇

4、 創(chuàng)造服務業(yè)績——留住客戶

ü  留住客戶循環(huán)圖

ü  留住客戶的步驟

5、 消除客戶滿意缺陷——投訴處理

ü  有效處理客戶投訴的意義

ü  利用客戶服務循環(huán)圖

ü  正確處理客戶投訴的原則

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